【正文】 進(jìn)行專題溝通、解釋、并做好記錄。 三、醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時(shí)，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投 第 7 頁 共 26 頁 訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問題、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等?？捎稍横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)參加， 48 小時(shí)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出 第 9 頁 共 26 頁 書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司要根據(jù)情況， 第 11 頁 共 26 頁 安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。（ 12）感染辦公 第 12 頁 共 26 頁 室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 第 15 頁 共 26 頁 （ 7）醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認(rèn)真聽取病員和家屬申訴，并查清事實(shí)，妥善處理，做好善后工作，及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)醫(yī)療管理部門。 （ 8）一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調(diào)查清楚后可及時(shí)解決。 醫(yī)院要對(duì)其所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，按風(fēng)險(xiǎn)性的大小進(jìn)行分類 ，進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象。 （ 1）危重患者搶救工作由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及主治醫(yī)師等組織，并電話或書面向醫(yī)政科報(bào)告，必要時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)參加指揮。 院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。受理醫(yī)院安全方面的投訴。 四、投訴處理 各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接 第 24 頁 共 26 頁 受處理投訴的工作人員。 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。醫(yī)院投訴處理制度為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。 （ 6）各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認(rèn)真執(zhí)行。 （ 9）如患方對(duì)答復(fù)意見有異議，可按規(guī)定向有關(guān)衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)?zhí)幚怼? （ 6）對(duì)于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應(yīng)迅速進(jìn)行就地?fù)尵炔⒘⒓瓷蠄?bào)醫(yī)政科和保衛(wèi)部門，如需到搶救室搶救的，可移動(dòng)病員至搶救室。 （ 5）發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯(cuò)的科室及個(gè)人，當(dāng)年不得參加先進(jìn)評(píng)獎(jiǎng)。 （ 4）在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行， 要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。（ 8）財(cái)務(wù)科：手里醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。 保衛(wèi)科要對(duì)全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí)的教育，加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時(shí)給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。 一、醫(yī)療投訴、事故報(bào)告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。 第二篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。 第 1 頁 共 26 頁 醫(yī)院投訴處理制度及程序 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書（一般 2 日內(nèi)），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。 解決雙方醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議途徑。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。（ 9）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。（ 5）受理投訴的部門，和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。發(fā)生醫(yī)療事故的個(gè)人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)的個(gè)人視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。如病員無搶救之可能，病員暫時(shí)不應(yīng)移動(dòng)，由保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。 重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置 預(yù)案 第 18 頁 共 26 頁 （ 1）糾紛事件涉及金額 50 萬以上；（ 2）存在醫(yī)鬧傾向；（ 3）患者死亡 3 人及以上；（ 4） 10 名以上患者出現(xiàn)人身損害； （ 5）突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；（ 6）有重大社會(huì)影響的等。 凡出現(xiàn)下列情況，必須及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī) 療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。 財(cái)務(wù)處。 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 1投訴處理完 畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 保衛(wèi)處。 建立院總值班制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，接聽電 話、接待來訪、受理投訴。緊急情況下可口頭或電話報(bào)告（書面材料 第 21 頁 共 26 頁 事后補(bǔ)上），一般情況下要書面報(bào)告并科主任簽字。它包括幾個(gè)子系統(tǒng)，見下圖。 （ 7）糾紛一經(jīng)調(diào)查核實(shí)后要給患者家屬答復(fù)，對(duì)糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。 （ 6）當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，隱瞞不報(bào)的科室，一經(jīng)查