【正文】 第 03 頁(yè) 二、部門(mén)職能 第 03 頁(yè) 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 第 04 頁(yè) 四、售后服務(wù)部職務(wù)體系 第 05 頁(yè) 第二 部分 售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 第 06頁(yè) 第三部分 售后服務(wù)部制度匯編 第 25 頁(yè) 日常管理規(guī)范 第 25 頁(yè) 一、基本規(guī)范 第 26 頁(yè) 二、前臺(tái)部分 第 32 頁(yè) 三、技術(shù)部分 第 36 頁(yè) 四、物流部分 第 42 頁(yè) 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 第 44 頁(yè) 考核管理制度 第 48 頁(yè) 第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊(cè)。 1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時(shí)和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭(zhēng)取更大的資源。 第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。進(jìn)入后，隨手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。 A不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。 這是您的手機(jī)，請(qǐng)檢測(cè)一下。 C迅速第一。“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，適用于每一位用戶，包括每個(gè)“特殊”的用戶。 E保內(nèi)配件填 寫(xiě)以及非保配件的處理填寫(xiě)。 8）、經(jīng)手的機(jī)器一定要按照規(guī)定的工藝要求處理，保證質(zhì)量。 E焊點(diǎn)要有足夠的強(qiáng)度，應(yīng)適當(dāng)增加焊接面積。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者 應(yīng)當(dāng)免費(fèi)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款，與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售價(jià)格一次退還貨款。 C面鏡破碎不屬于包換范圍。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。 B故障機(jī)嚴(yán)禁私自外借，挪為他用。 C故障品的包裝應(yīng)作到防水、防震。 B入庫(kù)機(jī)應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，入庫(kù)單交財(cái)務(wù)人員備份。 主板元件變形，脫落，少元件， D人為機(jī)， [非授權(quán)單位維修機(jī) ] 主板及連接座有明顯焊過(guò)的痕跡。 C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。 有關(guān)換機(jī)的相關(guān)政策 1）、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第 8日至第 15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3《移動(dòng)電話商品性能故障表》所列性能故障的消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。 3）、焊接的焊點(diǎn)質(zhì)量要求 假焊、虛焊及漏焊 假焊時(shí)指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。 5）、地區(qū)性的故障比例統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋信息，及時(shí)上報(bào)特殊的故障現(xiàn)象。 E工單保持整潔，不能亂涂亂改。讓用戶感覺(jué)到你是在為他著想，是在為他誠(chéng)心誠(chéng)意的解決問(wèn)題。 C要有自己代表公司的感覺(jué)。 我們會(huì)盡快修好您的手機(jī)，由于您的手機(jī)問(wèn)題稍微大一些大約需要 XX 分鐘，您是在這里等一下，還是過(guò)些時(shí)侯再取。如遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的字時(shí)，馬上詢問(wèn)。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不要把手交叉抱在胸前； 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn) 餐。 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 前臺(tái) 所屬部門(mén) 信息組 任職人 直接上級(jí) 信息組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、電 腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動(dòng)電話故障鑒別知識(shí)和技能，嚴(yán)格按處理流程工作 ； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作 單據(jù)填寫(xiě)的規(guī)范性 接待語(yǔ)言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的 規(guī)范性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)信息組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱 網(wǎng)絡(luò)管理員 所屬部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級(jí) 網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專科 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評(píng)估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點(diǎn)能為經(jīng) 銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為銷售提供有力保障 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃 點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評(píng)估改進(jìn)；客服網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購(gòu)計(jì)劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的合理、有效； 培訓(xùn)的及時(shí)、監(jiān)控到位； 費(fèi)用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時(shí)性 對(duì)配件跟蹤到位；配件申購(gòu)計(jì)劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工 作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱 回訪員 所屬部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級(jí) 網(wǎng)絡(luò)管理組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過(guò)維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄 服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問(wèn)題 1 對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用戶使用 DBT 手機(jī)的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性 投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性 及時(shí)回訪率 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 職位名稱 物料倉(cāng)管員 所屬部門(mén) 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開(kāi)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷售、庫(kù)存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及 時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。 售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 接 受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識(shí)（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。 執(zhí)行國(guó)家有 關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門(mén)直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門(mén)主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé) 人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 3） 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況 4） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo) 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 3） 目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo) 4） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 3） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 4） 對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)聯(lián)系保持良好關(guān)系 ； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名 稱 經(jīng)理助理 (人事經(jīng)理 ) 所屬部門(mén) 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí) 行政文員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識(shí) 企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識(shí) 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對(duì)各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 制定相應(yīng)的人力資源計(jì)劃 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1）行政人事管理 2）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí) 人員配置情況 通知到位 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2）對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源； 保 持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向售后經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 技術(shù)支持 所屬部門(mén) 售后服務(wù)部 任職人 直接 上級(jí) 客服中心經(jīng)理 直接下級(jí) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識(shí) 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目