【正文】 發(fā)展思路下，形成了（ ABC）的服務(wù)性場(chǎng)所。 A、融入工作； B、以練代講； C、以試代練； D、 融入情景 ； 1營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項(xiàng)，男營(yíng)業(yè)人員 面部要清潔，不能有（ C）。 。 A、 脫妝 ； B、頭發(fā)散亂； C、工裝不整齊； D、情緒低落； 1營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項(xiàng)，男士、女士頭發(fā)均要常洗，整齊，保持清潔；不能染燙造型夸張怪異的發(fā)型；頭發(fā)的顏色只能為（ D）。（√） 服務(wù)管理 是指 是將顧客的感知和服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的第一驅(qū)動(dòng)力，并且放在企業(yè)的戰(zhàn)略管理的高度來(lái)透視，才是基業(yè)長(zhǎng)青的根本。 （ C ） A．感受 B．好感 C．信賴和認(rèn)同 銷售中最重要的就是要建立 ,當(dāng)顧客喜歡你 ,并且相信你之后 ,銷售產(chǎn)品就變的非常的容易 。 A、按需推薦； B、按客戶推薦； C、按人推薦； D、按產(chǎn)品推薦； 2 營(yíng)銷推廣過(guò)程中，很多營(yíng)業(yè)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)，只是按照傳單上寫的去說(shuō)，給客戶的感知是很平淡的。 A、崗位分工； B、到宣傳氛圍的營(yíng)造； C、到辦理環(huán)節(jié)的細(xì)化； D、后續(xù)跟蹤； 2當(dāng)你與客戶接觸時(shí)，不要急著拋出你的觀點(diǎn)，先觀察客戶的（ BCD）等細(xì)節(jié)，通過(guò)客戶的表述確定你的猜想，然后投其所好，讓客戶覺(jué)得你是有一定了解才提出的，這樣就更容易信任你。 A、認(rèn)可； B、 信任 ； C、贊同； D、理解； 二、多選題： 聯(lián)通 3G業(yè)務(wù)可以滿足客戶如下需求： （ ABCD ） A．溝通需求； B．娛樂(lè)需求； C．學(xué)習(xí)的需求； D．辦公和商務(wù)需求。 C、職業(yè)形象； D、對(duì)外形象 在與客戶交流時(shí)，管理好自己的有聲語(yǔ)言，把控好自己說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，讓聲音更悅耳，更讓客戶感受到我們的關(guān)注和尊重，這也是（ C）。 A、 一時(shí)的感情沖動(dòng) ； B、價(jià)格的高低； C、品質(zhì)的好壞； D、家人的意見(jiàn)； 2 顧客一旦被現(xiàn)場(chǎng)氛圍感染，就會(huì)產(chǎn)生 （ B） ，從而達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 A、什么； B、 哪里； C、告訴； D、為什么； 我們?cè)谛枨筇綄づc需求引導(dǎo)過(guò)程中提出的問(wèn)題應(yīng)該是與聯(lián)通 3G的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的， 他可以是（ ABCD）。 A、年齡； B、性別； C、職業(yè)； D、興趣； E、習(xí)慣； 5六脈神功的最后一功，就是交易促成。 （√） 1在前臺(tái)推廣業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以利用成功的案例進(jìn)行推廣，也可以以身邊的客戶現(xiàn)身說(shuō)法影響客戶。（√） 1在用 SPIN方法向客戶提問(wèn)時(shí)，用來(lái)揭示傷口的 難點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)了之后，不能直接進(jìn)行產(chǎn)品銷售。 A、多慮； B、不了解； C、排斥； D、反感； 4處理客戶異議的原則有：（ ABCD） A、做好準(zhǔn)備工作 B、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) C、忌與客戶爭(zhēng)辯 E、給客戶留面子 4簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)提供（ ABCD）、以及關(guān)聯(lián)的價(jià)值來(lái)取代功能的價(jià)值。 A、確認(rèn)； B、探詢； C、明確已知信息； D、收集信息； 2在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題并不能引起客戶很大的回應(yīng)。 A、客戶潛在的需求； B、潛在的銷售機(jī)會(huì)； C、潛在的客戶； D、潛在的問(wèn)題； 2在使用開(kāi)放式問(wèn)句時(shí)，主要的目的是用于（ A），或者說(shuō)是打開(kāi)客戶的話匣子； A、獲取信息； B、獲得信任； C、獲得客戶資料； D、發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是真正的客戶； 2通常，特別是在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問(wèn)一些（ B） 并不能引起客戶很大的回應(yīng)。 （√） 任何投訴都是先處理事情，再處理心情。 （√） 1 客戶購(gòu)買的理由正是他們最關(guān)心的利益點(diǎn)。（ ABCDE ） A．感官（ Sense）、 B．情感（ Feel）、 C．思考（ Think）、 D．行動(dòng)（ Act）、 E．關(guān)聯(lián)（ Relate） 3G營(yíng)銷將普遍采用的營(yíng)銷模式，強(qiáng)化客戶購(gòu)買和消費(fèi)體驗(yàn)。 （ B ） A．語(yǔ)言行為等 B．儀容儀表等 C．動(dòng)作姿態(tài)等 1 是一切能使個(gè)體的關(guān)鍵人產(chǎn)生購(gòu)買傾向的所有相關(guān)信息。（ C ） A．收集客戶信息； B．挖掘客戶需求； C．解決客戶問(wèn)題； D．了解客戶銷售行為。 A、表情更生動(dòng)； B、讓自己的舉止更熱情； C、讓自己表現(xiàn)更專業(yè)； D、讓自己的眼神更灼熱； 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理是我們每一天都要高度重視的問(wèn)題，這直接決定了客戶對(duì)我們的（ AD）。 A、人員； B、體驗(yàn)； C、流程； D、客戶數(shù)量； 1在我們對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)時(shí)，管理者可以把需要執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范以（ D）的形式對(duì)員工 進(jìn)行輔導(dǎo)。 。 A、營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一； B、不受要求； C、自然顏色； D、黑色； 1 這些規(guī)范用語(yǔ)一般是在與情緒激動(dòng)的投訴客戶溝通時(shí)出現(xiàn)的，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營(yíng)業(yè)前臺(tái)的情況，一旦有沖突發(fā)生，應(yīng)馬上到前臺(tái)（ A）。 （√） 在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中，服務(wù)規(guī)范非常重要，因?yàn)榭蛻羰紫仁褂寐?tīng)覺(jué)去傾聽(tīng)和溝通，之后才用視覺(jué)看營(yíng)業(yè)廳的一切，這時(shí)，服務(wù)規(guī)范和儀容儀表的統(tǒng)一、優(yōu)秀將成為服務(wù)形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。（ B ） A． 專業(yè)感 B． 信賴感 C． 認(rèn)同感 要做到一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，你必須。造成客戶這種感覺(jué)主要是因?yàn)樵跔I(yíng)銷過(guò)程中沒(méi)有找到產(chǎn)品的（ B）。 A、年齡； B、 背景 ； C、 愛(ài)好 ； D、 性格 ； 2營(yíng)業(yè)員在面對(duì)客戶營(yíng)銷時(shí)，總是說(shuō)不敢，這里的不敢分為兩方面深層次的原因（ AD）。 下列問(wèn)題有哪些屬于封閉式問(wèn)題？ （ ABC ） A．您外出時(shí)是打游戲多還是接發(fā)電子郵件多一些？ B．我的理解是您希望出差時(shí)查詢郵件方便一點(diǎn) ,對(duì)嗎？ D． 您在選擇手機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，最關(guān)注的是“足跡導(dǎo)航”功能是嗎？ ？ 讓你心情一亮的按鈕中，重要的有：（ ABCDE ） A．深呼吸 B．助人 C．想象放松 D．笑一笑 E．宣泄 電信行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)是： （ ABC ） A．有型產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品相結(jié)合 B． 固定標(biāo)準(zhǔn)與抽象感受相結(jié)合 C． 行業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是多重的 有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是： （ ABCD ） A．以實(shí)體出現(xiàn) B．形式相似 C．生產(chǎn)、分配不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 D．核心價(jià)值在工作中體現(xiàn)出來(lái) 服務(wù)的主要特點(diǎn)是： （ ABCD ） A．非實(shí)體 B．形式相異 C．生產(chǎn)、分配與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 D．核心價(jià)值在買賣雙方的接觸是產(chǎn)生 各種家庭的通信需求包括有。 A、職業(yè)化的表達(dá)水準(zhǔn)； B、溝通能力的體現(xiàn)； C、職業(yè)化的表達(dá)水準(zhǔn)和溝通能力的體現(xiàn) D、專業(yè)化的體現(xiàn) 在與進(jìn)廳客戶交流時(shí)， 每一個(gè)人必需喜歡你才會(huì)相信你，所以所有的關(guān)鍵都是在 （ D） 。 A、購(gòu)買行為； B、 購(gòu)買沖動(dòng) ； C、購(gòu)買意愿； D、需求； 2 在銷售過(guò)程中，運(yùn)用第三方作為例證，可以使顧客獲得間接的 （ D） ，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，快速認(rèn)可產(chǎn)品及其性能，刺激購(gòu)買欲望。 A、客戶目前的狀態(tài)； B、也可以是客戶未來(lái)的期望； C、也可以是客戶最關(guān)注的要點(diǎn)； D、也可以是客戶選擇購(gòu)買的因素； 3 1988年，由美國(guó)一家公司提出的 SPIN銷售法，被廣泛的運(yùn)用在營(yíng)銷一線，它是（ ABC）。交易促成是兩部分構(gòu)成的（ AB） A、一是捕捉客戶購(gòu)買信號(hào)； B、二是成交技巧； C、一是獲得客戶認(rèn)可； D、二是最后確認(rèn)； 5許多客戶有購(gòu)買意向時(shí)，并不會(huì)明確說(shuō)明，但會(huì)說(shuō)出一些話，或做出一些動(dòng)作。（√） 1客戶的購(gòu)買心態(tài)中有一種占便宜的心理， 多數(shù)人總是認(rèn)為獲得贈(zèng)品就是占到了便宜。（） 在用 SPIN方法向客戶提問(wèn)時(shí)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售會(huì)問(wèn)比較多的背景問(wèn)題，而有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)有選擇的問(wèn)。 A、產(chǎn)品； B、銷售人員； C、銷售方式； D、銷售渠道； 4在銷售產(chǎn)品過(guò)程中，客戶有異議是非常正常的，客戶因（ ABCD）等因素構(gòu)成的反對(duì)意見(jiàn)統(tǒng)稱為銷售中的異議。 A、開(kāi)放式問(wèn)題； B、沒(méi)有明顯的特征； C、混合式問(wèn)題； D、封閉式問(wèn)題； 2在使用封閉式問(wèn)句時(shí)，主要的作用是用于（ AC）。 A、銷售能力； B、客戶弱點(diǎn)； C、銷售機(jī)會(huì)； D、完善客戶資料； 與進(jìn)廳客戶的交流中，詢問(wèn)是一個(gè)重要工具，詢問(wèn)的目的是發(fā)現(xiàn)（ C），埋下買賣的信號(hào)。 （√） 在營(yíng)業(yè)廳推時(shí) 5S 時(shí)， 要有全民營(yíng)銷全員管理的意識(shí)：人人 5S，事事 5S。 （√） 營(yíng)銷腳本的制作，其最終目的還是為了增加營(yíng)銷效率，所以關(guān)注營(yíng)銷效率是管理者第三個(gè)要注意的問(wèn)題。 （ ABCDE ） A． 占便宜 B． 少花錢 C． 喜歡尊貴 D． 追求與眾不同 二、多選題： FAB的理論中， F、 A、 B分別代表什么？ （ ABC ） A、 F是特性； B、 A是優(yōu)點(diǎn)； C、 B是利益； D、 B是購(gòu)買； 當(dāng)客戶準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，會(huì)釋放哪些信號(hào)呢？ （ ABCDE ） A．面部表情 B．肢體語(yǔ)言 C．語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) D．交談氣氛 E、談話內(nèi)容的改變 撥打電話的好習(xí)慣有哪些？ （ ABCD ） A．做好準(zhǔn)備 B．微笑著說(shuō)話 C．給對(duì)方更多的選擇 C． 準(zhǔn)備好紙和筆 撥打電話的技巧有哪些？ （ ABCDEF ） A． 了解與核實(shí)對(duì)方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等 B． 尋找一個(gè)能使對(duì)方感興趣的話題 C． 設(shè)計(jì)好自己要給對(duì)方說(shuō)清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說(shuō) D． 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂(lè)、熱情的狀態(tài) E． 做好處理客戶異議的思想準(zhǔn)備 F． 準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 在與客戶交談要注意什么？ （ ABCDE ） A． 不要獨(dú)占任何一次談話 B． 讓對(duì)方覺(jué)得自己是一個(gè)重要人物 C． 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 D． 準(zhǔn)備豐富的話題 E． 以全身說(shuō)出內(nèi)心的話 傳統(tǒng)銷售理論的特點(diǎn)是： （ ABC ） A．客戶是上帝 B．好商品就是性能好、價(jià)格低 C．服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品 顧問(wèn)式銷售理論的特點(diǎn)是： （ ABC ） A．客戶是朋友 B．好商品是客戶真正需要的產(chǎn)品 C．服務(wù)本身就是商品 D．客戶是上帝 E．好商品就是性能好、價(jià)格低 從企業(yè)的角度來(lái)講，顧問(wèn)式營(yíng)銷的意義是：（ AB ） A．最大程度引起銷售需求 B．增加銷售機(jī)會(huì) C．提