【正文】 技術(shù)、業(yè)務(wù)不清楚，要及時(shí)向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或要求相關(guān)部門提供技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法； 5． 在為客戶服務(wù)過程中，不但要滿足客戶的需要，還要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求，將業(yè)務(wù)銷售融注于服務(wù)之中，以服務(wù)促營銷，使服務(wù)工作在為客戶提供服務(wù)的過程中增值； 6． 在與客戶接觸過程中，要從正 面積極宣傳深圳移動的服務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)及技術(shù)人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認(rèn)識和了解深圳移動通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實(shí)力。你與顧客打電話時(shí)，你是公司的唯一代表。 ? 識別顧客需求 3 殷勤待人： 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。內(nèi)容要具 體。 ? 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 ? 保持手部的清潔，不留長指甲，不涂指甲油。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 ? 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 免保證金開通國際漫游業(yè)務(wù)：會員客戶免保證金開通國際漫游業(yè)務(wù)。有關(guān)客戶的通信機(jī)密不得泄露。 三、 工作規(guī)范 1. 個(gè)人大客戶個(gè)性化信息管理 . 信息采集渠道： ? 客戶經(jīng)理通過日常對客戶的回訪、日常溝通的過程中進(jìn)行收集； ? 利用各類俱樂部活動的機(jī)會進(jìn)行客戶個(gè)性化資料的收集； ? 利 用網(wǎng)站、回函等個(gè)性化問券調(diào)查的方式收集； . 信息內(nèi)容： ? 使用人的姓名、性別、年齡、生日、教育狀況、行業(yè)、職位、關(guān)注的節(jié)日、愛好、收入、婚姻、生活消費(fèi)情況等； ? 對我公司的服務(wù)要求、建議及希望； ? 對移動通信的認(rèn)知程度等； . 信息管理原則： ? 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時(shí)錄入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)； ? 大客戶原始檔案、登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度 按時(shí)間、部門、密級、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應(yīng)有備份。 三、 工作規(guī)范 客戶經(jīng)理的績效考內(nèi)容分為績效指標(biāo)考核和日常行為考核兩大部分。 4. 代理期間 B角主要職責(zé)： . 正常履行自己原先職責(zé)范圍內(nèi)的主要工作職責(zé)。 ? 作移交表必須由 A角、 B角和分公司客服主管三方簽名確認(rèn)。 6. 工作移交手續(xù) . A角： ? 填寫工作移交表（格式見附件），內(nèi)容至少必須包括以下項(xiàng)目：所有客戶資料、各種系統(tǒng)所需的賬 號和密碼、未完成客戶服務(wù)需求和客戶投訴、本月工作計(jì)劃（包括走訪計(jì)劃）、本月重點(diǎn)工作項(xiàng)目、日常工作制度和流程。 ? 對代理期間需重點(diǎn)完成工作進(jìn)行跟進(jìn)。 第三節(jié) 考核制度 一、 目的 通過建立績效考核制度，每月、每季對客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)行考核，確保客戶經(jīng)理的工作成效和服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 信息采集制度 一、 目的 通過對大客戶和競爭對手信息的采集，為客戶服務(wù)工作提供有力的指導(dǎo)依據(jù)，建立全方位的客戶關(guān)系管理。 三、 工作規(guī)范 1. 公司信息保密守則 ? 保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)； ? 不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域； ? 不準(zhǔn) 在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)在個(gè)人交往中泄露公司商業(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密； ? 不準(zhǔn)看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該傳的不傳。 高信用度延遲停機(jī)服務(wù)：針對非惡意話費(fèi)異?；蚍菒阂馇焚M(fèi)的 VIP 客戶可提供延遲停機(jī)服務(wù)。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意聲音和詞語的選擇；發(fā)音準(zhǔn)確，口齒清晰，用詞文雅，避免使用口頭語；使用正確的語法。 ? 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 二、女士儀容 ? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。 深圳移動個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 11 第四步：把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客了，就自我獎勵一下。后勤事務(wù)一般包括：增加存儲用品、填寫單子、記錄信息、接聽電話、幫助打掃、跑堂、協(xié)助收錢。 ? 識別顧客需求 1 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求： 懂得服務(wù)的時(shí)間要求對于開展優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來說是很關(guān)鍵的。 ? 顯示積極態(tài)度 4掌握打電話的技巧： 打電話的技巧很重要，因?yàn)槟阒荒芤蕾嚹愕穆曇?。做到不泄露客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄露與其無關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄露其他客戶的情況。 二、 本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立深圳移動新服務(wù)形象為目標(biāo)，以提升深圳移動知名度和美譽(yù)度為宗旨。注意不得用比較的方式，或有意識、無意識地貶低其他移動運(yùn)營商的做法，以免引起客戶的反感和抵觸； 7． 熟練掌握業(yè)務(wù)知識 (如業(yè)務(wù)常識、新業(yè)務(wù)知識、手機(jī)使用常識、網(wǎng)絡(luò)常識等 )和一定的業(yè)務(wù)技能 (電腦操作、新業(yè)務(wù)操作等 )。換句話說，你代表了公司。殷勤與及時(shí)和預(yù)測不同，因?yàn)椋竽阃ㄟ^試探來了解顧客需求。長話要短說。 ? 領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。 ? 保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉）。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 4. 坐姿禁忌： ? 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。 ? 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 停止為鉆金客戶開通主叫隱藏功能。 ? 客戶原始檔案、登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度 歸檔保存。密級及重要程度較高的資料不得以任何形式拷貝、復(fù)印?？冃钲谝苿觽€(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 29 指標(biāo)考核每月一次，日常行為考核可根據(jù)各市公司的實(shí)際情況采取按周或按月考核的方式。 . 承擔(dān) A角代理期間的基礎(chǔ)性客戶服務(wù)工作： ? 客戶業(yè)務(wù)需求處理。如遇到不可抗力因素， A角無法及時(shí)填寫移交表，可由分公司客服主管代為填寫，注明原因，并與 B角雙方確認(rèn)后簽名。 ? 在 A角能夠正常履行該工作職責(zé)后，需將所有資料和后續(xù)工作交接清楚。 ? 對移交時(shí)未處理完成的客戶服務(wù)需求、投訴進(jìn)行跟進(jìn)。 ? 市場部應(yīng)匯總來自各渠道的競爭信息，并在 每月公司的分析會議上向各部門反映。對于違反操作規(guī)定的員工，將上報(bào)公司處理；情節(jié)嚴(yán)重者將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同。 二、 適用范圍 本制度適用于客戶經(jīng)理的安全保密管理工作，公司與客戶經(jīng)理簽訂保密協(xié)議，確定雙方的責(zé)任義務(wù)，明確協(xié)議的法律效力。 漫游租機(jī)服務(wù)：金卡以上會員可以免費(fèi)租用各類漫游手機(jī)，銀卡會員可以享受 5 折優(yōu)惠租用各類漫游手機(jī)的服務(wù)。 深圳移動個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 17 第五章 服務(wù)語言規(guī)范 一、服務(wù)用語要求 服務(wù)用于應(yīng)表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。 ? 女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變 換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 保持手部的清潔，不留長指 甲。讓顧客知道你能做什么。伸出援助之手、做好本職工作、努力工作等都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 受尊重的需求。 ? 顯示積極態(tài)度 3注意說話的語氣： 你說話的語氣或方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。 10． 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行保密制度。 三、 本服務(wù)規(guī)范適用于深圳移動個(gè)人大客戶經(jīng)理，用以指導(dǎo)深圳移動個(gè)人客戶經(jīng)理為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，從而提高服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。 8． 及時(shí)準(zhǔn)確錄入大客戶系統(tǒng)：收集整理大客戶基本資料，做好大客戶服務(wù)工作記錄。當(dāng)你臉帶微笑在電話里回答時(shí)，你的語氣會向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度 ? 顯示積極態(tài)度 5保持精神飽滿： 顧客服務(wù)比其他體力勞動更累，堅(jiān)持不懈地提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)是很有挑戰(zhàn)性的。觀察顧客要求敏銳。要學(xué)會如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá) ? 滿足顧客需求，需要 說話恰到好處 ? 滿足顧客四種基本需求，需要 表示理解，使他們感到受歡迎，使他們感到受重視，創(chuàng)造舒適的環(huán)境 ? 提供延伸服務(wù)，需要 積極推銷本公司的特色產(chǎn)品與服務(wù) 讓 顧客成為回頭客 ? 確保顧客成為回頭客 1盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨： 仔細(xì)傾聽抱怨； 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò)； 致歉； 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； 解釋你將采取什么行動糾正錯(cuò)誤； 感謝顧客提出引起你注意的問題； ? 確保顧客成為回頭客 2學(xué)會讓難伺候的顧客站到你這邊來： 第一步：不要觸及個(gè)人。 ? 穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無塵。 ? 不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等），不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。 深圳移動個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 15 ? 采用中坐姿式，坐 椅面 2/3 左右。 ? 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。 ? 語速：適中， 每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。 深圳移動個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 21 第九章 業(yè)務(wù)受理流程