【正文】 斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 。 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題 (尤其是業(yè)主投訴 )及時糾正，并制定相應的預防措施。 為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。 在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性： 細節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。 四、工作計劃 針對 20__年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高 20__年入住率。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如 “ 微笑、問候、規(guī)范 ” 等。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門 “ 您好 ” ， __物業(yè) 號 人為您服務 ” 。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。 簡單的物業(yè)客服年終總結篇 5 轉瞬間 20__年在我們忙碌的工作中已經成為過往。 八、組織開展募捐活動 在得知 ____的消息后物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。處理客戶投訴共計 _件，全部完成，處理率 _%。 客服員走訪業(yè)主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位 。 這是短暫而又漫長的半年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能 。 二、主要工作內容 ，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況 。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為 _個 。共發(fā)放客戶繳費通知單約 _份。最終在物業(yè)經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。 本年度客服部一 直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統(tǒng)計大約有近 __家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。但物 業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。根據記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達 ____余次，接待報修 ___余次，其中接待業(yè)主日常報修 ___余次，公共報修 ___余次 。 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。 責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系 。 整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。 下面是我這一年來的主要工作內容： 按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生 效益，細節(jié)帶來成功。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如 “ 微笑、問候 、規(guī)范 ” 等。 繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說 “ 你好 ” ，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。 在今年 7 月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內 ___多住戶，我們必須在 _月底前挨家挨戶將水費結清，便于 _月 份水費上調的順利過度。回首 20__年，物業(yè)公司客服部可以說是進一步發(fā)展的一年，是精益求精完善各項治理性能的一年。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，最終圓滿的完成 了這次募捐活動。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。 工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠 。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性 。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。 客戶報修、投訴的處理 和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到 _%，返修率不高于 _%。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經常出現缺編，導致小區(qū)綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養(yǎng)護工作做不到位。本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。 四、 __區(qū)物業(yè)費的收繳工作 根據年初公司下達的收費指標積極開展 __、 __區(qū)物業(yè)費的收繳工作。 20__飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為 __物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 客服部 2024 年工作計劃： 一、針對 2024 年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高 2024 年收費率。 六、清查二