【正文】 和落實，業(yè)戶至上的 服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。 四、 __區(qū)物業(yè)費的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)積極開展 __、 __區(qū)物業(yè)費的收繳工作。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。截止到 20__年 __月 __日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表 _份 (全部入戶調(diào)查 )，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管 理處總體的滿意度為 _%，其中別墅區(qū)域滿意度為 _%，AC 區(qū)滿意度為 _%， B 區(qū)滿意度為 _%， DC 區(qū)滿意度為 _%。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。 二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄 。 客戶報修、投訴的處理 和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達(dá)到 _%，返修率不高于 _%。 一、學(xué)習(xí)到的東西 1. 拓展了才能 每當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力 的完成時，都是對我的支持與肯定。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 。 在 __這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進 。 工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 。 保潔、綠化方面 保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄 范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各 _次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 _套，清刷小區(qū)周邊紅磚 _次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共 _扇，清撈污水進 _次。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。截止 到 _月 _日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為 _戶，累計交房為 _戶，交房面積 _，交房率為 _%。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成 了這次募捐活動。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決?；厥?20__年，物業(yè)公司客服部可以說是進一步發(fā)展的一年，是精益求精完善各項治理性能的一年。 八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查 根據(jù)計劃安， 20__年 __月 開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。 在今年 7 月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) ___多住戶，我們必須在 _月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于 _月 份水費上調(diào)的順利過度。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況， 元 /平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利 用園區(qū)的資源有償收費開展活動。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說 “ 你好 ” ，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。二期從 60%提升到 70%。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。 自 2024 年我部門提出 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” 的工作方針后， 2024 年是全面落實該方針的一年。 繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如 “ 微笑、問候 、規(guī)范 ” 等。 很幸運能加入 __物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生 效益，細(xì)節(jié)帶來成功。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容： 按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。 客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系 。 在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗 首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作 分析、調(diào)查問題的原因 若問題有涉及物業(yè)管理的相 關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法 。 責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。 對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修、跟蹤及反饋。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。 在 20__年這全新的