【正文】 一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作： 自覺遵守公司的各項管理制度。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá) ____余次，接待報修 ___余次，其中接待業(yè)主日常報修 ___余次，公共報修 ___余次 。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。但物 業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。 本年度客服部一 直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 __家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺ВF(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下 : 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在 20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20__年的重點是深化落實，為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。共發(fā)放客戶繳費通知單約 _份。 后勤保障方面 原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共 _塊 。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時為 _個 。 質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況 。 __會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。 二、主要工作內(nèi)容 ，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。 公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能 。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。 這是短暫而又漫長的半年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。 實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保 24 小時都處于待機(jī)狀態(tài) 。 客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位 。更換過期及壓力不夠的滅火器共 _瓶，更換消防水袋共 _條 。處理客戶投訴共計 _件，全部完成，處理率 _%。實際交房 _戶 (其中包括車位 _戶，儲藏間 _戶、店面 _戶 )。 八、組織開展募捐活動 在得知 ____的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。 三、日常報修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。 簡單的物業(yè)客服年終總結(jié)篇 5 轉(zhuǎn)瞬間 20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)成為過往。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門 “ 您好 ” ， __物業(yè) 號 人為您服務(wù) ” 。一期收費率從 55%提高到 58%。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如 “ 微笑、問候、規(guī)范 ” 等。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。 四、工作計劃 針對 20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高 20__年入住率。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。 在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性： 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。 新舊表單的更換及投入使用。 為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展。 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題 (尤其是業(yè)主投訴 )及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的 9 步驟： 要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的 。 簡單的物業(yè)客服年終總結(jié)篇 1 作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管