【正文】 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件 11 開具發(fā)票 結(jié)束 若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸?shù)?HP，下載后再打印 若需追加備件，應(yīng)重新報價 工作程序及操作細(xì)則 第 27 頁 共 42頁 流程描述如下： 對于保外的產(chǎn)品，在 AAS 系統(tǒng)中新建維 修單，以使該維修單及時進(jìn)入系統(tǒng)。 升 級 維 修 表 工作程序及操作細(xì)則 第 31 頁 共 42頁 ASP 維修信息 ASP\CSO： 開始維修日期： 結(jié)束維修日期： ASP 名稱： 維修工程師姓名： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 用 戶故障描述： 工程師維修記錄： 升級維修時間： 機(jī)器目前狀態(tài)： 更換備件情況： 部件號： 部件描述： ASP 經(jīng)理簽字： 用戶及產(chǎn)品信息 用戶名稱： 是否大用戶（ MID）： 用戶聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 產(chǎn)品名稱： 產(chǎn)品型號： 產(chǎn)品序列號： 保修類型 ： 保內(nèi) /保外 備注： 升級維修信息 升級 CSO： 升級開始日期： 升級結(jié)束日期： 升級工程師姓名： 升級維修狀態(tài)： Open/Close 升級工程師維修記錄： 升級維修結(jié)論 /建議： 問題分類： 未經(jīng)培訓(xùn)（ ） 無手冊（ ） 技術(shù)問題（ ） 備件問題（ ） 工廠問題（ ） 特殊服務(wù)要求（ ） Class Issuee（ ） 其它： 難易程度： 升級類別：普通升級 /特殊維修升級 升級維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報告 PSE 分析報告： 客戶調(diào)查情況： PSE 姓名： 結(jié)束日期： 滿意度分?jǐn)?shù)： 工作程序及操作細(xì)則 第 32 頁 共 42頁 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 第一節(jié) 崗位定義 惠普維修中心有以下正式工作崗位： ● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理 ● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 一、 協(xié)調(diào)人員 主要負(fù)責(zé) HP 授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機(jī)器，與用戶聯(lián)系，與 HP 保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā) 備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控 AAS 管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時領(lǐng)會 HP 的維修政策并向 HP 的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場維修仍未解決問題。 對于因備件未還到 HP 庫房而無法結(jié)帳者， ASP 和庫房核對后，請重新申請。 同時，在 AAS 系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。 》待正確的備件到達(dá) ASP 后，電話通知 HP維修經(jīng)營管理部，由 HP修改該備件的 HP 發(fā)貨時間。 》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息后，并不影響 ASP 的實際維修和結(jié)單，即 ASP 可以在有出錯信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。 b） 非經(jīng) HP 認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非 HP 硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。每個月的 DOA 勞務(wù)費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查詢請與 HP 庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 ⑧庫房管理員在驗收實物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯發(fā)貨”。 ⑤經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯信 息的消除。 協(xié)調(diào)員根據(jù) HP 的保修政策和保修流程對機(jī)器進(jìn)行保修確認(rèn)，保修確認(rèn)（詳見流程 “保修確認(rèn)”）。 》 若備件由 ASCIM 發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在刷新狀態(tài)后，自動打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時間內(nèi)從 ASCIM 處領(lǐng)取到備件。（ ASP 在判斷內(nèi)外不符 時，應(yīng)特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況。對于區(qū)域 5 以上的差旅費申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi) HP 公司給予免費維修或備件更換。 ASP 應(yīng)在一定時間內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最 新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。錯發(fā)貨的定義和處理： 錯發(fā)貨定義：由于 HP 發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收 到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯發(fā)貨備件。 》內(nèi)外不符定義： ASP 實際接收到的備件和申請的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。申請時請在每月 25 日之前填寫工作程序及操作細(xì)則 第 25 頁 共 42頁 “勞 務(wù)費差旅補(bǔ)助申請表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營管理部。 1 HP 定期向維修中心開具發(fā)票。及時領(lǐng)會 HP 的維修政策并向用戶做宣傳。 客戶是否同意報價？ 若客戶同意報價，維修中心可向 HP 傳輸該維修單，申請發(fā)出備件。 DOA 申請單 （顯示器申請 DOA 時應(yīng)標(biāo)明序列號） 代理維修單號： DOA 備件號及序列號： 機(jī)器故障描述： DOA 原因 □開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞 □ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達(dá) ASP 后， ASP 應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會影響 HP對 ASP 維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達(dá)時間仍為原備件的到達(dá)時間）。 1維修單所申請的倍加全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入 等待維修欄 ，向工程師派單。 若工程師對 HP 下派的維修單追加或申請了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的維修服務(wù)記錄單后，在 AAS 系統(tǒng)打開該維修單，申請備件，點傳輸后在“維修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)，將維修服務(wù)記錄單放入等待備件欄。 判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以及客戶的請求維修時間。 對于 DOA 的備件， HP 公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的 DOA 備件逐一詳細(xì)檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的 DOA 備件與 HP 原來發(fā)往 ASP 的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn) ASP 所描述的 DOA 癥狀等情 況， HP 公司規(guī)定如下： 》請 ASP 將 DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 ④維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入 等待維修欄 ，向工程師派單。 ASP 應(yīng)在一定時間內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。工作程序及操作細(xì)則 第 1 頁 共 42頁 惠普維修 操作規(guī)范 （ 20xx 年 6月 ） 工作程序及操作細(xì)則 第 2 頁 共 42頁 目 錄 第一章 “ 惠普維修”工作流程 第 3 頁 第一節(jié) 送修和現(xiàn)場工作流程 第 3 頁 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 24 頁 第一節(jié) 崗位定義 24 頁 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 24 頁 第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則 26 頁 第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序 26 頁 第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 26 頁 第三章 工程師的工作程序及操作細(xì)則 30 頁 第一節(jié) 工程師的工作程序 30 頁 第二節(jié) 工程師工作操作細(xì)則 30 頁 第三節(jié) 防靜電工作室的維護(hù) 33 頁 第四節(jié) 維修工具清單 34 頁 第四章 備件管理員的工作程序及操作細(xì)則 35 頁 第五章 服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細(xì)則 36 頁 第六章 維修部經(jīng)理的工作程序及操作細(xì)則 40 頁 第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序 40 頁 第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細(xì)則 40 頁 第六章 取 /送機(jī)注意事項 42 頁 第一章“惠普維修”工作流程 工作程序及操作細(xì)則 第 3 頁 共 42頁 一般的維修方式 分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場維修”。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯信息會有：“查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中 HP 出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“