【正文】 的工作任務(wù)，具體情況如下： 一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。汪學(xué)林師傅一次又一次 “ 違 規(guī) ”配合業(yè)主買材料 (我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 )，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。 “ 勞酬君子，天道酬勤 ” 。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。 客服年終總結(jié)報(bào)告 我從 20**年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。 五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制 ,在實(shí)際工作中不斷加以完善。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 ,并且追繳了費(fèi)用?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 : (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ,我們的周到服務(wù)也會讓其 消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎懲 ,使前臺的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 ,感慨頗深。 三、改變職能、建立提成制。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 ,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識 ,如業(yè)主報(bào)修 ,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。 我們及時(shí)調(diào)整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于 很多工作都能有效的去完成。打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知 識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。 九、宣傳文化工作方面 團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念 (有理也是無理 )，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識 、健康常識，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄 ，共計(jì) 23 盒。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 四、根據(jù)公司要求 ,在 20XX 年對客服部全