【正文】 .[課長 ,早 !]小胖上午進公司見到課長 .[唉呦 !難得今天準時沒遲到啊 !] .[課長你上午有沒空 ,我想和你談下周發(fā)表會的 事 ] .[嗯 ,你這個月業(yè)績達到目標沒有 ?] 這段對話有何問題 ? ◎自以為是自認官大學問大 ,死要面子 . ◎獨斷專行 ,愚民政策 ◎自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ◎喜歡聽好話 ◎與部屬見解及立場不同 ※ 自卑感作祟、擔心人微言輕 . ※ 為迎合上級 ,做不確實的報告 . ※ 聽信謠言以訛傳訛 ※ 對上權(quán)威的恐懼 ,使不敢或不能與上司溝通 ※ 害怕口才不好 ※ 外在環(huán)境的障礙 ※ 傳遞信息的過程 ※ 語意的問題 ※ 認知的問題 ※ 個人態(tài)度的問題 ? 建立正面的態(tài)度 ? 自己不要急著說 ,先聽聽部屬怎么說 . ? 建立溝通的管道 ? 檢視周圍有無抱怨或不滿的聲音 ? 培養(yǎng)良好的 EQ ? 化被動為主動 ? 聽人把話說完 ? 鼓勵大于責備 ? 學習問話的技巧 ? 強化個人溝通能力 四、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 應(yīng)有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠意與健全心智 ※ 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系 ,對觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運用“傾聽”來了解他人 ※ 運用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . ? 清楚表達思想和意見 以簡明加強效率 運用 5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與表情 運用自己的特色 ? 言語表達的要決： 多用正面詞句 語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術(shù)語 ] 要用對方的話 : ※ 聽話的禁忌 自己講完話后休息 嗣機打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機會給別人 ※ 傾聽時應(yīng) 全神貫注 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽的層次 我在 :安排一個好的環(huán)境 我在聽 :鼓勵對方說話、保 持適當沉默、表示同感 我在用心聽 :說出自己內(nèi)心 感受、反映事實 ,表示了解 用心點 五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) : 用建言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場與優(yōu)先級 權(quán)衡雙方優(yōu)先級找出共同目標 站在更高層次的立場 充分發(fā)表意見及要求再行檢討評估 針對雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實 預(yù)估可能反應(yīng) 要為結(jié)果共同負責 溝通與協(xié)調(diào) — 小結(jié) ? 溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ? 如何克服溝通上的障礙 ? 把握表達的技巧 ? 聽人說話的三個層次 : ? 協(xié)調(diào)時的溝通要領(lǐng) 第七章 掌握人性的管理 ?管理者對人應(yīng)有的認識 ?掌握員工需求 ?有效激勵的方式 ?啟發(fā)員工正確的態(tài)度 一、管理者對人應(yīng)有的認識 、 Y、 Z .X 理論的假設(shè) .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心 ,也不喜歡負起任何責任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設(shè) .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認定目標的實現(xiàn)過程中 ,會發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會誓言完成目標 ,是因為在就后所帶來的獎賞 .一般人愿意學習 ,并會有合適情況下接受責任 ,甚至追求責任 .運用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專利 (MEGREGOR,1960) .Z 理論的假設(shè) .在一個人心智完整成長的環(huán)境中 ,Y理論將可發(fā)揮效用 ,不過也僅限于那些位于人性發(fā)展較高層次的族群 .在我們之中也有些人是無法承擔責任的 .人不是十全十美 , 但卻可以改進 .行為特征 .行為是有原因的 .行為是目標導向的 .行為是受動機驅(qū)駛的 刺激 行篇 剌 激 需求 行篇 態(tài)度 二、掌握員工需求 (Maslow) 自我 實現(xiàn) 尊重 歸屬與 愛 安全 生理 需求層次 管理者具體行動措施 [從管理者權(quán)限思考 ] 生理的需求 安全的需求 愛與歸屬的需求 尊重的需求 自我實現(xiàn)的需求 三、有效激勵的方式 ※ 主管聽取并公平處理員工的困難 ※ 充滿希望的工作前途 ※ 對員工資格及晉升的重視 ※ 對建設(shè)性提案的重視與信賴 ※ 對工作過失的體諒 ※ 工作內(nèi)容與薪資相對的增加 ※ 對工作成就的承認與贊賞 ※ 公平與適當?shù)臅x升 ※ 適度的工作量 ※ 不低于同行業(yè)的薪資 ※ 工作遭遇困難時能獲得協(xié)助 ※ 適當?shù)膽徒? ※ 組織愉快的氣氛 ※ 休假計劃 : ? 養(yǎng)成贊美、鼓勵、感謝、關(guān)懷他人的習慣 . ? 善用三明治的責備法 . ? 在日常以行動表現(xiàn)關(guān)心與尊重 . ? 維系良好的組織氣氛 . ? 給予自主及創(chuàng)造的空間 . ? 主動與員工溝通 . ? 成果分享 . 四 .啟發(fā)員工的正確態(tài)度 ? 態(tài)度的特點 : 態(tài)度不是與生具有 ,而是 后天環(huán)境中習得的 態(tài)度是 針對某一對象或狀況 而產(chǎn)生的 態(tài)度具有 認知性的成分 (想法、看法 ) 、行為性成分 ,及情感性成分 態(tài)度形成后將 持續(xù) 一段時間 ,而 不易改變 態(tài)度是一種內(nèi)在的心理過程 ,無法直接觀察 ,只能從當事人的言行中去推察 . 自己很難加以客觀的觀察 態(tài)度 :指個體對環(huán)境中任何事物的看法、喜惡以及反應(yīng)傾向 . 對某種特定對象及狀況的 [心理準備狀態(tài) ] ? 掌握形成態(tài)度的原因 ? 讓部屬體驗良好的經(jīng)驗 ? 改變認知 ? 增加認知 ? 強化認知 ? 透過他人影響 ? 管理者以身作則 掌握人性的管理 — 小結(jié) ? X理論 ,Y理論 Z理論 ? 行為的產(chǎn)生 ? 馬斯洛需求理論 ? 有效的激勵方法 ? 如何啟發(fā)正確的態(tài)度 第八章 領(lǐng)導力的發(fā)揮 ?領(lǐng)導力的來源 ?建立領(lǐng)導的特質(zhì) ?因情景而異的權(quán)變領(lǐng)導 ?領(lǐng)導者的自我經(jīng)營 一、 領(lǐng)導力的來源 1 .領(lǐng)導的意義 過程 :使用非強制性的影響力來指導以及協(xié)調(diào)組織 團體中成員的活動 ,以試圖達成團體的目標 . 性質(zhì) :領(lǐng)導是指能否成功的使用影響力以達成既定 目標的一種品質(zhì)或特征 . 領(lǐng)導 影響力 動動腦、想一想 一群小朋友在一起玩 ,是否會產(chǎn)生一位帶頭的 [孩子王 ],他是如何成為帶領(lǐng)者的 ? VS管理 領(lǐng)導 管理 ※ 藝術(shù) ※ 感性 ※ 效能 ※ 影響 ※ 科學 ※ 理性 ※ 效率 ※ 要求 ※ 權(quán)力 ※ 能力 ※ 魅力 二、 建立領(lǐng)導的特質(zhì) ,應(yīng)該具備哪些特質(zhì)條件 ? . . . . . .