【正文】 則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意： 表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會 老大媽了。 ?對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 8 113目光接觸的技巧 9 12揣摩顧客心理 ? 服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題?！? 潛臺詞是： ?―我們買不起這種產(chǎn)品。 4. 無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止?！? 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時間觀察。 2023年 4月 16日星期日 6時 52分 55秒 18:52:5516 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , April 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :52:5518:52:55April 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ?你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務？ 10 13預測顧客需求 預測顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務?！? 潛臺詞是： 252聽力測試 2 ―我們以前用過了這種產(chǎn)品。 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 342服務人員如何為客戶 提供一流的微笑服務 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑?！? 2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了。” ?“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點的。 下午 6時 52分 55秒 下午 6時 52分 18:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :52:5518:52:55April 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時 52分 55秒 下午 6時 52分 18:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 18:52:5518:52:5518:52Sunday, April 16, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。 7. 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 11 131顧客五種類型的需求 ?— 說出來的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 12 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 目光接觸的口訣： ? 生客看‘大三角’ ? 熟客看‘倒三角’ ? 不生不熟看‘小三角’ 13 第二步 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 21為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公 司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與公司保持關(guān)系 22進階練習 —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個層次， 分別是： 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 16 23聽力練習 ——聽的三步曲 231第一步 準備 ?給自己和客戶都倒一杯水?！? 潛臺詞是： ―你們的電話不是占線就是打不通。 2. 要預防別人偷走你的微笑?！? 432說“我會 ……‖ 以表達服務意愿 不要使用 應該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 55 471說明原因以節(jié)省時間 ?因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是 Why，因此要首先說明原因。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023