【正文】 “ 客戶數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu) ” ： 是一個較為規(guī)范的表格，可以填寫客戶的關(guān)鍵信息，例如：客戶名稱、地址、電話號碼、傳真、聯(lián)系人、 付款條款、運輸要求、文檔要求 。 客戶滿意度信息表： 記錄客戶對提供的服務的滿意程度 。 “記錄客戶反應” 活動指確定客戶組織的基本信息，例如：客戶名稱、地址、合同、產(chǎn)品交付、辦公地點等 ，其中這些信息大多在最初銷售階段就已收集，再定期查看數(shù)據(jù)庫，及時更新和修改這些信息，更改永久客戶的的主要數(shù)據(jù)，接受存儲客戶反應。 “確認能夠提供產(chǎn)品” 活動指追蹤總量、已消耗量、存貨轉(zhuǎn)移、流出量、收到量以及在運產(chǎn)品量等來確定是否能夠提供產(chǎn)品。 “確定產(chǎn)品改進方向” 活動指確定和記錄產(chǎn)品的改進方向，包括再設(shè)計、維修、可替換資源 、改造測試需求等。具體某個國家的法規(guī)可能顯示信用條款，政治環(huán)境可能影響到客戶的信用度，從客戶所在國家的銷售部或分公司獲取相關(guān)資料是很重要的。 “發(fā)布服務訂單”： 審核執(zhí)行服務編號，確認資源的可行性后，將服務編號發(fā)送給相關(guān)的團體、個人等，然后執(zhí)行必要的工作來完成本次支持。 參與部門 公司客戶服務部門 主要活動描述 “接受客戶投訴”： 不管客戶有沒有經(jīng)濟上的要求，都要接受和處理客戶的投訴，這些投訴可能牽涉到公司的產(chǎn)品、服務、訂單的準確性等方面。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實施條件 客戶支持人員工作的權(quán)責明確 對客戶的服務意識 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 15 頁 ?? C130管理召回流程 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 M140 提供法律咨詢和服務 輸出流程 C100提供現(xiàn)場支持和服務 C110處理投訴 C250業(yè)績評價 L050收到物料 (非供應商 ) 目的 在需要時，進行管理召回。 “編制業(yè)績評價表”： 該表主要用來考核評價客服人員，“世界級”的評價標 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 15 頁 準一般包括：在 15秒內(nèi)接聽電話、回答的速度、掉線率、電話接聽時間、服務客戶數(shù)量、問題解決情況、系統(tǒng)運行時間等 。 4. 本流程的評價 標準 對客戶培訓的投入，培訓的結(jié)果。 參與部門 公司客戶服務部門和銷售 、 市場 、 物流等部門。 數(shù)據(jù)庫管理的知識 。 “ 評價培訓效果”： 培訓的效果將反應在尋求幫助與支持的電話數(shù)量上（最好是沒有），另外，培訓班的反饋表格和學生的評價表格也是能夠促進培訓的提高。 內(nèi)容說明 通過客戶調(diào)查，檢查現(xiàn)場表現(xiàn)，評價服務成果等基礎(chǔ)工作，編制業(yè)績評價表。 主要文檔說明 客戶投訴記錄日志： 詳細記錄各個客戶的投訴內(nèi)容，以及在解決投訴過程中發(fā)生的各種爭議和聯(lián)系。 3. 新舊對比 萬華的老流程 萬華的新流程 現(xiàn)場的支持服務沒有標準化的流程，一般 規(guī)范化現(xiàn)場支持工作，依據(jù)服務訂單的內(nèi)容來分析客戶的支持 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 15 頁 是個案處理 需求 4. 本流程的評價標準 客戶對服務的滿意度。確定和記錄維修日期的關(guān)鍵點（開始和結(jié)束）以及維修需求的描述，聯(lián)系好維修人員和客戶，制定將要執(zhí)行的工作計劃，合理安排資源。預期的客戶視同正式客戶一樣對待。 “處理客戶事務” 活動指接受客戶的查詢信息后，先提供必要的數(shù)據(jù)和服務描述，然后做好下一步處理安排，向下游用戶傳達信息以采取適當?shù)男袆印? 內(nèi)容說明 根據(jù)公司的相關(guān)技術(shù)，市場等各種資料，處理客戶查詢，同時收集整理客戶的聯(lián)系方式，關(guān)心的主要問題等多種客戶信息。 “根據(jù)客戶的現(xiàn)狀確定下一步活動” 指針對客戶反應（例如想維修、退款、換貨還是其他）決定是否保持客戶信用和繼續(xù)交易。 內(nèi)容說明 如客戶類型，客戶物料，客戶相關(guān)文檔資料以及客戶信用管理等多種信息。 內(nèi)容說明 客戶服務工作的時間和內(nèi)容的安排。 服務訂單： 包括以下信息：訂單編號、服務日期、服務描述、試用期、價格估計、完成服務的工作 中心、項目安排等，用以界定實施支持的內(nèi)容。 “投訴解決”： 接受客戶的投訴后進行分析，然后根據(jù)既定解決方法予以解決。 訂單的連續(xù)、唯一編號。培訓的實施取決于公司的資源是否能夠出合算的培訓資料，否則，可以總體或部分外購。 負責熱線電話的客戶 支持人員對客戶資料庫的維護和更新工作 。這樣的反饋是客戶服務人員在客服過程中收集到的 ， 同時，