【正文】 器； ? 能力 預(yù)警。 32 流程優(yōu)化 ? 流程 ? 軟件包、功能 ?設(shè)置（ SET UP）、操作 33 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)） ? 流程做什么：流程圖表述 ? 流程怎么做：程序文件（正常 /例外處理） ? 流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理 ? 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線(xiàn)設(shè)計(jì)） ? 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求 ? 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式 34 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管理 ? 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理 ? 崗位做什么：崗位職責(zé) ? 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（正常 /例外處理） ? 崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理 ? 崗位怎樣控制：崗位的 KPI指標(biāo) ? 崗位的基本要求：崗位的技能要求 ? 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖 35 銷(xiāo)售副總裁的“辦公室” ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 外部伙伴 ? 客戶(hù) ? 銷(xiāo)售隊(duì)伍 營(yíng)銷(xiāo)策劃 /業(yè)務(wù)創(chuàng)新 管理控制 行業(yè)知識(shí)管理 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 客戶(hù)價(jià)值分析 客戶(hù)知識(shí)管理 銷(xiāo)售過(guò)程 客戶(hù)分類(lèi)管理 對(duì)手標(biāo)桿確定重大客戶(hù)關(guān)懷 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批 售后過(guò)程協(xié)同 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 衍生機(jī)會(huì)挖掘 風(fēng)險(xiǎn)控制 合同談判 應(yīng)收帳款 商業(yè)機(jī)密 內(nèi)部協(xié)同 需求轉(zhuǎn)化 單點(diǎn)接觸 關(guān)注交貨 36 階段 4：產(chǎn)品選型 常見(jiàn)問(wèn)題： ? 需要的部分功能是 ERP，部分功能是 CRM —— 打破界限、積木選購(gòu) ? 還打算上馬其他系統(tǒng) —— 與產(chǎn)品系列寬的、主流產(chǎn)商建立長(zhǎng)期關(guān)系 ? 已經(jīng)上馬了很多 IT系統(tǒng)，集成的問(wèn)題 —— 適度孤島存在，少量人工代替集成成本 37 產(chǎn)品選型 關(guān)鍵在于“行業(yè) /企業(yè)特殊需求” ? 基本條件篩選（資金、技術(shù)等） ? 目標(biāo)流程需求的詳細(xì)列表 ? 產(chǎn)品滿(mǎn)足程度（完全 /部分 /完全不滿(mǎn)足） ? 業(yè)務(wù)量負(fù)載、安全 ? 維護(hù)等成本 ? 參考客戶(hù) ? 供應(yīng)商承諾 ? 知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力 38 階段 5：實(shí)施應(yīng)用 ? 結(jié)合 SOA，分步實(shí)施 ? 堅(jiān)定“有所為有所不為” ? 追求全局的成功 ? 內(nèi)部復(fù)合團(tuán)隊(duì)的形成 ? 對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估 39 階段 6：持續(xù)改進(jìn) COO 流程改進(jìn)委員會(huì) 流程執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 委員會(huì)秘書(shū)組 CEO 40 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類(lèi)功能歸