【正文】 為你管理顧客關(guān)係的軟體工具 ? CRM無法替企業(yè)主管管理顧客關(guān)係 ? CRM是藉由相關(guān)的軟體支援，將顧客策略和流程結(jié)合在一起，為的是提升顧客忠誠度，最終提升企業(yè)獲利 CRM導(dǎo)入四大陷阱 ? 尚未制定顧客策略就實施 CRM ? 組織未調(diào)整配套之前就推出 CRM ? 認(rèn)為 CRM技術(shù)愈高科技就愈好 ? 追蹤顧客，而不討好他們 顧客策略 ? 先確認(rèn)要建立關(guān)係與不要建立關(guān)係的顧客 ? 顧客基礎(chǔ)應(yīng)該區(qū)隔成群，以釐清應(yīng)有的適當(dāng)反應(yīng) ? 投資在哪些顧客身上，以贏得或培養(yǎng)具有獲利價值的關(guān)係 ? 進(jìn)行成本管理，讓低獲利的區(qū)隔顧客仍有其價值 ? 放棄不具吸引力的區(qū)隔顧客 顧客開發(fā)及留駐顧客的策略 五個問題 ? 經(jīng)過五個問題的思考流程，確定走在正確之路 ? 改變企業(yè)價值主張以贏得更多的顧客忠誠度的必要性有多高？ ? 就企業(yè)策略來說，多大幅度的修改是合宜且能夠獲利的？ ? 增加顧客忠誠度的潛在價值為何？顧客區(qū)隔又會對潛在價值引起多少改變？ ? 企業(yè)目前能夠分配多少時間和金錢在 CRM上？ ? 如果我們相信顧客關(guān)係的重要性，為什麼我們不從今天就開始採取導(dǎo)入 CRM計畫的步驟？下個星期如果想要一毛錢都不花在科技上，我們能在建立顧客關(guān)係上做些什麼？ ? 這五個問題就是要建立資料，讓公司知道應(yīng)在何處採取顧客策略 陷阱一： 尚未制定顧客策略就實施 CRM ? CRM宣稱可以「屏退低獲利的顧客，招來高獲利的顧客」 ? CRM能夠做到上述目標(biāo)，只有在傳統(tǒng)的「顧客開發(fā)及留駐顧客」策略構(gòu)思好而且實行之後 ? 有效的顧客關(guān)係管理是建立在可靠的舊式區(qū)隔分析之上 ? CRM正是為了取得特定的行銷目標(biāo)而設(shè)計的 ? 常見的錯誤 ? 企業(yè)主管以為 CRM技術(shù)是種行銷策略 ? 由賣 CRM軟體公司主導(dǎo)顧客管理方法 ? 企業(yè)主管重新設(shè)定顧客策略 ? 以符合剛買入的 CRM技術(shù) ? 將顧客關(guān)係管理交給資訊長來管理 ? 影響顧客的技術(shù)必須和一個居於主導(dǎo)地位的策略結(jié)合才能成功 紐約時報個案 ? 在 1990年代初期，紐約時報試圖打破發(fā)行量的瓶頸 ? 市場研究結(jié)果 ? 減少文章、增加漫畫、偏向一般坊間小報的風(fēng)格、還要採行一些將會劇烈改變報紙編輯手法的步驟 ? 與傳統(tǒng)價值格格不入 ? 針對報紙核心和潛在的顧客，進(jìn)行更聚焦的研究 ? 每一個主要城市中，都有一群類似的核心讀者群 ? 一大清早就能在家收到報紙 ? 希望更容易在書報攤買到 ? 回應(yīng)顧客的需求 ? 設(shè)置高速網(wǎng)路連接全美 18個印報點 ? 設(shè)立自動電話系統(tǒng)，任何時間都能接受顧客更改訂閱或是送報時間 ? 新英格蘭與華盛頓版，提供該地區(qū)的氣象預(yù)測和電視節(jié)目預(yù)報 ? 雙贏 ? 顧客可以看到喜歡的報紙，送報時間提早且確實送達(dá)，還可以是量身訂做的 ? 報紙編輯部維持以往的品