crm導(dǎo)入四大陷阱分析方案-全文預(yù)覽
【正文】 %指出，是因?yàn)槿狈m當(dāng)?shù)墓芾碚{(diào)整 Square D 個(gè)案 ? 專(zhuān)門(mén)從事電子和工業(yè)設(shè)備的製造 ? 3個(gè)基本業(yè)務(wù)單位：配電、工業(yè)控制和自動(dòng)化、變壓器 ? 4個(gè)主要市場(chǎng)：工廠、住家、工地、原始設(shè)備製造 ? 1991年開(kāi)始導(dǎo)入 CRM，目標(biāo) ? 在 2023年創(chuàng)造多樣營(yíng)業(yè)收入 ? 資本報(bào)酬倍增 ? 提升員工平均營(yíng)業(yè)額 33% ? 公司比以往更加聚焦在顧客身上，環(huán)繞著顧客區(qū)隔進(jìn)行組織再造 ? 重整部門(mén)功能以支援 4個(gè)主要市場(chǎng) ? 改變績(jī)效評(píng)量和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) ? 以顧客開(kāi)發(fā)的數(shù)量及獲利率計(jì)算 ? 組織的調(diào)整耗時(shí) 3年才完成 ? 當(dāng)內(nèi)部系統(tǒng)已經(jīng)重新調(diào)整為以顧客為中心之後，Square D 開(kāi)始運(yùn)用高科技應(yīng)用程式來(lái)提升接觸顧客的流程品質(zhì) 奇異融資汽車(chē)租賃服務(wù)個(gè)案 ? 開(kāi)始進(jìn)行 CRM方案時(shí)，問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：我們目前的流程中，哪些方面讓顧客和管理人員感到受挫？ ? 每張訂單處理的流程，居然成了一個(gè)一直循環(huán)的迴路 ? 訂單在業(yè)務(wù)員與顧客之間往返多次 ? 自動(dòng)化顯然是解決問(wèn)題的重要方案之一 ? 自動(dòng)化實(shí)施前 ? 展開(kāi)內(nèi)部六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)運(yùn)動(dòng) ? 簡(jiǎn)化顧客介面 ? 改善舊有流程 ? 是否使用新系統(tǒng)列入業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)金的一部分 ? 員工對(duì)於顧客的需求更為敏銳，使得 CRM的導(dǎo)入有更好的效果 啟示 ? Square D與奇異融資導(dǎo)入 CRM的啟示 ? 企業(yè)必須採(cǎi)行以顧客為中心的哲學(xué) ? 改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和流程 ? 藉此改變他們的企業(yè)文化 陷阱三： 認(rèn)為 CRM技術(shù)愈高科技就愈好 ? 高階主管的迷思 ? CRM就一定是技術(shù)密集 ? 認(rèn)為高科技解決方案較好，是一個(gè)花大錢(qián)的陷阱 ? 顧客關(guān)係可以用許多方式來(lái)管理，不用在技術(shù)上花大錢(qián)就可以完成 ? 公司鼓勵(lì)員工多體會(huì)顧客需求 ? 許多企業(yè)採(cǎi)取混合方式進(jìn)行顧客關(guān)係管理 Grand Expeditions 低科技個(gè)案 ? 經(jīng)營(yíng) 8條旅遊線 ? CRM計(jì)畫(huà)始於低科技的活動(dòng) ? 親手寫(xiě)的致謝函很有用 ? 顧客很喜歡這種個(gè)別的接觸 Square D 高科技個(gè)案 ? 在出售的設(shè)備中建置網(wǎng)路伺服器的專(zhuān)利技術(shù) ? 伺服器可以感應(yīng)設(shè)備的異常、受損狀況 ? 伺服器送一封電子郵件到該廠工程師的行動(dòng)電話 ? 伺服器送電子郵件向 Square D公司下訂單 ? 送電子郵件給業(yè)務(wù)承包商，要求派遣工程師隔天前來(lái)安裝 啟示 ? Grand Expeditions與 Square D的啟示，高科技亦或是低科技 ? 視顧客策略和流程而定 ? 可以先審查低科技水平的方案 陷阱四： 追蹤顧客，而不討好他們 ? 顧客關(guān)係的型態(tài)因產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)，以及企業(yè)內(nèi)的顧客不同而不同 ? 管理者採(cǎi)用 CRM時(shí)，如果未能注意到上述的不同，可能會(huì)發(fā)生的錯(cuò)誤 ? 建立關(guān)係的時(shí)候找錯(cuò)顧客 ? 找對(duì)
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