【正文】 件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。企業(yè)文化建設(shè)正步走 始終代表中國最廣大人民的根本利益 注 :《 中國貿(mào)易報(bào) 》 報(bào)道： “ 企業(yè)扭虧為盈的利器 —— 精細(xì)管理工程 ” “三個代表” 和 “三位一體” 的 巧合、對應(yīng)關(guān)系 始終代表中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求 企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。 企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織 、 運(yùn)營 、 管理一系列行為的規(guī)范化和制度化 ， 企業(yè)制度是管理思想 、 管理組織 、 管理方法 、 管理技術(shù) 、 管理方式等綜合體現(xiàn) 。 如何規(guī)范性健全和實(shí)施 企業(yè)管理制度 上海復(fù)濟(jì)企業(yè)管理咨詢公司 劉先明 2023年 2月 10日 煉化部干部理論講座之一 講座提綱 一、管理是企業(yè)永恒的主題 二、管理中的“跑冒滴漏” 三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表” 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路 六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新 回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會 ， 海爾文化 ； 案例：海爾如何對待細(xì)節(jié)問題； 海爾是海 ， 海爾也在海中 ， 海爾存在的問題 ， 所有企業(yè)都存在； 如何學(xué)習(xí)海爾： （ 1） 海 爾 精髓 的 東西 是學(xué)不去的 ， 也正因?yàn)槿绱?， 海爾才能持續(xù)改進(jìn) ， 并領(lǐng)先成功 、 不斷成功； （ 2） 十八年前的海爾如果學(xué)習(xí) 、 運(yùn)用海爾目前使用的 OEC管理法和其他先進(jìn)管理法 ， 發(fā)展不到今天的海爾； （ 3） 學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí) ， 學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn) 、 理論 ， 需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí) ， 絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲； 學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新 沒有問題的企業(yè)是不存在的，類似海爾的細(xì)節(jié)問題，煉化部、各個部門有沒有呢？面上的細(xì)節(jié)問題以及解決細(xì)節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時(shí)處理了： 正大門上面的脫落現(xiàn)象與正門對面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)； 儲運(yùn)公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天； 延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊； 上面提到的只是身邊的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問題。 企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱， 企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。 （ 2）運(yùn)用管理精髓 ： 企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。 口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 危機(jī)觀念： 沒有機(jī)會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 祝 愿 煉化部在新的一年里 再展宏圖 ! 。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 科學(xué)性 。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個個能適應(yīng)和推動企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的管理制度 ,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程 ； 不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)模化程度越高的情況下，企業(yè)之間的競爭實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競爭。 精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。 (二 )實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問題 : 多建管理工程 ,少套管理模式 ； 管理人員需要正確應(yīng)對 “ 三為 ” 和 “ 三反 ” ； 編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧 ； 須有機(jī)處理好同經(jīng)營 、 生產(chǎn) 、 ISO9000之間的關(guān)系； 什么是 “ 精細(xì)管理工程 ” ？ 指企業(yè)按照 “ 六精五細(xì) 的思路與方法 ，對企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程 。 （ 4） 細(xì)化企業(yè)管理制度的編制 、 實(shí)施 、 控制 、 檢查 、 激勵等程序 、 環(huán)節(jié) ， 做到制度到位 。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強(qiáng)烈的對比 ， 前者是往小的方向進(jìn)步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進(jìn)意