【正文】 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗） 服 務 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務標準 北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范 （ 二 ） 服務客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務滿意度調(diào)查的實施辦法 服務熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場服務記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎勵交換機機房維護 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對客戶技術(shù)人員進行交換機維護 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認定的管理辦法 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。 （ 二 ） 服務精度 ： 每次的售后服務 ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務規(guī)范的實施要精 益求精 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 ?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關(guān)系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。人力資源管理新思路 + 品牌特征客戶服務體系 案例： 榮事達集團如何貫徹、運用“三個代表” 六、 企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 企業(yè)是由管理制度維系的 ， 管理制度主要是 由職能部門管理人員編制的 ， 也主要是由管理人 員來執(zhí)行和檢查的 ， 管理制度的有效性和實施率 的問題首先是來源于管理人員的觀念問題 ， 管理 制度 制度的實施效果的差異取決于中 、 高層管理 人員在觀念方面的差異 ； 企業(yè)的衰退往往不是從 利潤下降開始的 ， 而是從企業(yè)中高層管理人員的 觀念弱化或滯后開始的 。 （ 4） 細化企業(yè)管理制度的編制 、 實施 、 控制 、 檢查 、 激勵等程序 、 環(huán)節(jié) ， 做到制度到位 。 （ 5） 精通營銷之道： 營銷之道是市場制勝之道 。 (二 )實施精細管理工程時須注意的四大問題 : 多建管理工程 ,少套管理模式 ； 管理人員需要正確應對 “ 三為 ” 和 “ 三反 ” ； 編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧 ； 須有機處理好同經(jīng)營 、 生產(chǎn) 、 ISO9000之間的關(guān)系； 什么是 “ 精細管理工程 ” ？ 指企業(yè)按照 “ 六精五細 的思路與方法 ，對企業(yè)的管理進行精細化改造的工程 。 可操作性 。 精細化管理，是企業(yè)為適應集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。 精細化 、 規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進和發(fā)展的方向 。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個個能適應和推動企業(yè)發(fā)展的管理標、管理程序等達成、實現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的管理制度 ,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程 ； 不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)模化程度越高的情況下，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進性、有效性、實施效果等的綜合競爭。） 規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實際等，規(guī)定一定時期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標準的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗、創(chuàng)新、科學等，規(guī)范化是把先進的、適用的管理科學、作業(yè)和管理經(jīng)驗、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實踐檢驗過的）轉(zhuǎn)化為標準的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實施管理制度中的規(guī)定和要求。 科學性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)計； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標準； 管理表單。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。 精細管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細 ” B、 五細 : （ 1） 細分市場和客戶 ， 全面準確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準 。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃：規(guī)劃 策劃 三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 每一次售后服務機會