【正文】 人際關(guān)系 澄清事實 表現(xiàn)型（） 親切，友好 關(guān)注團體而非個人 重視整體而非細(xì)節(jié) 提供社交的活動 提供支持 提供發(fā)表意見的機會 建立一份高效率的客戶個人資料卡： . 基本資料 ★ 生日 . 教育情報 ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎 ★ 擅長 . 家庭情報 ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育 . 人際情報 ★ 交友情況 ★ 人際觀點 . 事業(yè)情報 ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 . 生活情報 ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運動喜好 ★ 成就感 . 內(nèi)涵情報 ★ 個性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請將自己烙印在客戶心上 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃 第四單元：大客戶銷售成本分析 本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到 基本銷售財務(wù)概念 認(rèn)識基本收支結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)尋找設(shè)備投入的損益平衡點 了解基本投資回報的衡量因素 討論 : 了解大客戶經(jīng)營狀況應(yīng)注意哪些 關(guān)鍵內(nèi)容 ? 為什么？ 見案例二：某汽車零配件制造企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表 基本收益結(jié)構(gòu)論 營業(yè)收入 營業(yè)外 收入 累積盈余 銷貨成本 銷貨毛利 推銷費 管理費 營業(yè) 利益 營業(yè)外 費用 稅前純益 稅金 稅后純益 費用 利益 收入 計算銷售費用 變動銷售費用 .銷售條件費 ( 折扣 .利息 ...) . 辦公用品 .傭金費用 . 售后服務(wù)費用 .促銷費 . 研討會、考察費用 .運輸費 . 樣品費及技術(shù)服務(wù)費 .倉儲費用 . 其他( 差旅 .水電費 ...) .招待費、禮品費 固定銷售費用 .人事費 .折舊費 .店招、設(shè)備投入 .其他 (租金 .保險 .培訓(xùn)費 ..) * 費用管控表 計算損益平衡點 損益平衡點固定費用 (變動費用營業(yè)額 ) 認(rèn)識投資回報率 投資回報率 (稅前純益經(jīng)營資本 ) 資本周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入經(jīng)營資本 ) * 應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入應(yīng)付帳款 ) * 存貨周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入存貨 ) * 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 (營業(yè)收入固定資產(chǎn) ) 稅前純益率 (稅前純益營業(yè)收入 ) * 營業(yè)成本比率 (進(jìn)貨成本營業(yè)收入 ) * 人事費用比率 (人事費用營業(yè)收入 ) * 利息費用比率 (利息費用營業(yè)收入 ) 練習(xí) : 計算損益平衡及投資回收期 計算： 某店，要求設(shè)備投入萬元。 ? 高頻率的拜訪 ? 加強公關(guān)力度 ? 提供產(chǎn)品的使用及分析 ? 提供技術(shù)支持 ? 強化客戶信任感 ? 銷售建議書（支持、投入、服務(wù)與承諾內(nèi)容） ? 討論 : 列出在大客戶初期階段的工作重點？ 大客戶服務(wù)的要點 （一）大客戶關(guān)注什么 （二）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）重視售后服務(wù) （四）監(jiān)控大客戶的滿意度 （五）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量 請參考資料：大客戶滿意度評測表 案例分享：協(xié)通汽車（二） 大客戶的管理 對客戶實行評估，工作核心對準(zhǔn)大客戶 對大客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理 多花時間訪問客戶，定期進(jìn)行雙向溝通 為對方提供客戶資源和商業(yè)信息 協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益 培養(yǎng)大客戶的忠誠度 深層次了解客戶組織與個人需求 全方位客戶滲透（四種角色） 投標(biāo)工作的執(zhí)行 向客戶展現(xiàn)卓越服務(wù)團隊 向客戶強化能提供之利益 顯示高度承諾與服務(wù)決心 簽訂合約 討論 : 列出在大客戶中期階段的工作重點？ 大客戶服務(wù)程序 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 、自上而下地改進(jìn)服務(wù)體系 、創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo) 、雇用重視客戶的員工 、訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客 、激勵員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 、授權(quán)員工自行解決問題 、獎勵員工對顧客的英雄式行為 公司的利潤 客戶持續(xù)的時間 為什么客戶隨著時間的推移會更有利可圖 ? 0 1 2 3 4 5 6 7 提高價格 帶來的利潤 被推薦客戶帶來的利潤 營業(yè)費用減少 帶來的利潤 銷售增加和資產(chǎn)增加 帶來的利潤 基本利潤 忠誠客戶的持續(xù)價值 見案例三：客戶滿意度的啟示 區(qū)別 內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè) 客戶導(dǎo)向型企業(yè) 戰(zhàn)略發(fā)展 被動反應(yīng)型，著眼于短期目標(biāo) 一個信念：如何為客戶創(chuàng)造價值，使企業(yè)的戰(zhàn)略能夠應(yīng)對客戶價值的 實際表現(xiàn) 企業(yè)的戰(zhàn)略不能體現(xiàn)客戶價值的變動，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營于市場現(xiàn)狀脫節(jié) 企業(yè)的經(jīng)營策略根植于市場，根植于客戶，人走在競爭對手的前頭，利用戰(zhàn)略性的眼光發(fā)現(xiàn)市場潛在的商機 ? 密切有計劃地與客戶維持關(guān)系 ? 隨時對客戶進(jìn)行服務(wù)評估（） ? 以大客戶的為核心（重視其時間、效率） ? 定期進(jìn)行全方位的溝通 ? 全力提升質(zhì)量與降低成本 ? 改善服務(wù)流程為大客戶創(chuàng)造更多利益 ? 建立大客戶的忠誠度 ? 討論 : 列出在大客戶伙伴式管理階段的工作重點？ 伙伴式大客戶 很多企業(yè)為了維護和發(fā)展大客戶都定期專門制定大客戶發(fā)展計劃，為大客戶提供全套的周到服務(wù)。 投標(biāo)的重點工作 投標(biāo)書的撰寫 投標(biāo)書的內(nèi)容 應(yīng)包括：正式投標(biāo)書、投標(biāo)書一覽表、投標(biāo)價格、投標(biāo)設(shè)備具體方案、資格證明、投標(biāo)方組織結(jié)構(gòu)及財務(wù)情況、設(shè)備供應(yīng)商情況、中標(biāo)后參與人員介紹、投標(biāo)方已完成相關(guān)項目的介紹、是否有訴訟記錄等。 ）熟練掌握商務(wù)發(fā)言的語速及語調(diào)，保證招標(biāo)現(xiàn)場商務(wù)發(fā)言 的效果。 組建談判小組 主談?wù)邞?yīng)具備的素養(yǎng) ? 具備組織管理能力 ? 良好的心理素質(zhì) ? 相應(yīng)的知識和能力 ? 一定威信的相當(dāng)職務(wù) ? 正直 .守法 .忠誠 ? 應(yīng)變與決策能力 ? 溝通與協(xié)商能力 用價值取代價格 讓客戶深信已獲得最佳條件 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì) 付款方式 經(jīng)驗與熟練度 售後服務(wù) 退貨的權(quán)利 合作伙伴關(guān)系 信用 員工的素質(zhì) 交貨的安排 對客戶的尊重 安心的程度 信賴感 . . . . . . . . . . . . . 投標(biāo)談判演練 偉杰集團公司自年以來一直都是在華東地區(qū)位于汽車銷量前列的知名汽車銷售服務(wù)企業(yè) 。 2023年 3月 下午 10時 16分 :16March 21, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 22:16:3722:16:3722:16Tuesday, March 21, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 10時 16分 37秒 下午 10時 16分 22:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 22:16:3722:16:3722:16Tuesday, March 21, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 好環(huán)境 溝通與談判 須做到 ．選擇成員應(yīng)考慮的四個原則。 ）對重點文本要整理成套，并使用專用文件夾在招標(biāo)會現(xiàn)場 發(fā)放，文本數(shù)量以多于本次招標(biāo)會評委數(shù)量為宜。 案例：公司專門針對大客戶制定的服務(wù)計劃 案例：櫻花衛(wèi)廚的大客戶顧問制度 最高行業(yè)地位的自我尊榮 人性化的關(guān)系營銷（生日、獎學(xué)金） 量身定做的年度顧問合作方案 建議與配合的優(yōu)先權(quán) 新產(chǎn)品的優(yōu)先供應(yīng) 高度重視顧問的地區(qū)經(jīng)營權(quán) 最強的促銷支持力度 年度系列的顧問研討會、晚會（櫻花之夜） 最迅速的售后服務(wù)與技術(shù)支持 最大化的滿足培訓(xùn)需求 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃 第七單元：投標(biāo)談判演練 本單元結(jié)束后您將能學(xué)習(xí)到 掌握銷售建議書撰寫的關(guān)鍵內(nèi)容 學(xué)習(xí)投標(biāo)書的撰寫及競標(biāo)所需資料的準(zhǔn)備 了解投標(biāo)談判的要點 通過角色扮演掌握競標(biāo)前銷售建議書的演示技巧 銷售建議書的撰寫 雙方公司簡介與聯(lián)絡(luò)人資料 BaoMi協(xié)議及約定 產(chǎn)品介紹與質(zhì)量承諾 可提供服務(wù)的項目及內(nèi)容（供應(yīng)保障、實驗室支持等） 技術(shù)支持與效益 發(fā)展支持與投入承諾 合作內(nèi)容（建議用油、價格、財務(wù)細(xì)節(jié)等） 附錄及相關(guān)資料 請參考資料：銷售建議書樣本 招標(biāo)書的撰寫 招標(biāo)邀請書 應(yīng)包括：招標(biāo)單位及簡介、招標(biāo)編號、招標(biāo)書的取得、是否有招標(biāo)說明會、何時何地詢標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、講標(biāo)、評標(biāo)及中標(biāo)事宜、招標(biāo)委員會的聯(lián)系地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方法等。在此階段，伙伴關(guān)系指標(biāo)越來越多，進(jìn)行監(jiān)控和測量非常重要。 對時間掌握精確 ,不能忍受模糊 . 聽演講的目的是希望享受快樂時光 . 不能為了一個還不能定性的新客戶大量投入企業(yè)資源去維護，也不能忽視了一個很可能成長起來的新客戶。 大客戶是的重要資源 討論 : 請問您如何去識別重要客戶 ? 定律或分析 .從銷售量的角度 .從銷售額的角度 .從銷售利潤的角度 從市場發(fā)展的角度 .考慮市場競爭策略 .考慮廣告宣傳作用 .考慮客戶忠誠度 從客戶管理的角度 .考慮客戶的信譽 .考慮客戶佔有率 .考慮