【正文】 滿意相關(guān)流程） ?價(jià)值鏈中段是整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)大小，管控重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量和動(dòng)態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） 1 2 3 關(guān)注指標(biāo)－ A C R 關(guān)注指標(biāo)－ Q C T 關(guān)注指標(biāo) Q T 30 價(jià)值鏈管理的核心思想是平衡現(xiàn)狀能力與價(jià)值鏈中的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)有針對(duì)性進(jìn)行管控 利潤(rùn)貢獻(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)從前端向后端逐級(jí)遞減 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 項(xiàng)目策劃 建筑設(shè)計(jì) 采購(gòu)管理 工程管理 銷(xiāo)售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 關(guān)注指標(biāo)－ A C R 關(guān)注指標(biāo)－ Q C T 關(guān)注指標(biāo) Q T 強(qiáng)管控段：風(fēng)險(xiǎn)和收益 價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn) 中管控段：基于能力平衡 弱管控段：基于能力平衡 決策段 技術(shù)支持段 監(jiān)控段 支持服務(wù)段 管控深度 集團(tuán)定位 31 組織管理 :組織對(duì)項(xiàng)目的管理的三種模式 項(xiàng)目公司 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 工程 銷(xiāo)售 類(lèi) 型 職能管理型 矩陣式管理型 根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的授權(quán)程度，房地產(chǎn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)大約有以下三類(lèi) 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 工程 銷(xiāo)售 職責(zé)分工 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 工程 銷(xiāo)售 項(xiàng)目部 ?項(xiàng)目部只負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)管理部門(mén) ?項(xiàng)目部成為項(xiàng)目執(zhí)行的負(fù)責(zé)主體，職能部門(mén)成為資源提供、建議與監(jiān)督主體 優(yōu)點(diǎn) ?對(duì)項(xiàng)目環(huán)境的反應(yīng)較慢；需要高層協(xié)調(diào)工作多，容易形成決策堆積 ?員工介入雙重職權(quán)之中，需要公司良好的人際關(guān)系和全面的培訓(xùn) 實(shí)施條件 ?項(xiàng)目數(shù)量少，特定區(qū)域經(jīng)營(yíng) ?客戶(hù)定位專(zhuān)一，項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境不確定性低 ?公司高層介入項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作 ?項(xiàng)目數(shù)量較多，需要人才共享，不適用于全國(guó)經(jīng)營(yíng) ?客戶(hù)較穩(wěn)定，但不確定性較高的項(xiàng)目環(huán)境 ?公司有專(zhuān)業(yè)技能提升要求 項(xiàng)目管理型 項(xiàng)目公司或項(xiàng)目部 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 工程 銷(xiāo)售 ?項(xiàng)目公司成為開(kāi)發(fā)工作的全權(quán)負(fù)責(zé)主體 ?項(xiàng)目執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)較大；不利于公司職能知識(shí)積累和專(zhuān)業(yè)化發(fā)展 ?跨多個(gè)地域經(jīng)營(yíng)或客戶(hù)需求變化多項(xiàng)目管理 ?前期的客戶(hù)定位非常準(zhǔn)確 ?更強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)需求滿足程度 項(xiàng)目部缺點(diǎn) ?職能部門(mén)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?對(duì)項(xiàng)目環(huán)境反應(yīng)迅速，便于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目產(chǎn)品的創(chuàng)新和技術(shù)專(zhuān)業(yè)化的提升 ?對(duì)項(xiàng)目環(huán)境反應(yīng)靈敏，清晰的產(chǎn)品責(zé)任，容易達(dá)到客戶(hù)的滿意 32 項(xiàng)目管理模式可以根據(jù)組織情況采用靈活的形式 類(lèi) 型 職能管理型 矩陣式管理型 職責(zé)分工 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 工程 銷(xiāo)售 項(xiàng)目部 ?下派專(zhuān)業(yè)人員在專(zhuān)業(yè)職能上更多依靠專(zhuān)業(yè)部門(mén) ?項(xiàng)目部成為項(xiàng)目執(zhí)行的負(fù)責(zé)主體，職能部門(mén)成為資源提供、建議與監(jiān)督主體 優(yōu)點(diǎn) ? ?員工介入雙重職權(quán)之中，需要公司良好的人際關(guān)系和全面的培訓(xùn) 實(shí)施條件 ? 多項(xiàng)目 良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí) ?項(xiàng)目數(shù)量較多，需要人才共享 ?公司有專(zhuān)業(yè)技能提升要求 項(xiàng)目管理型 ?項(xiàng)目公司成為開(kāi)發(fā)工作的全權(quán)負(fù)責(zé)主體 ?少項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)力強(qiáng) 缺點(diǎn) ?對(duì)項(xiàng)目環(huán)境反應(yīng)迅速，便于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目產(chǎn)品的創(chuàng)新和技術(shù)專(zhuān)業(yè)化的提升 ?提高運(yùn)作效率 類(lèi) 型弱矩陣（強(qiáng)職能） 矩陣式管理型職責(zé)分工開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工程銷(xiāo)售?通常項(xiàng)目經(jīng)理更多的履行現(xiàn)場(chǎng)工程管理職能 效率降低 實(shí)施條件 強(qiáng)矩陣（弱職能） 項(xiàng)目公司成為開(kāi)發(fā)工作的全權(quán)負(fù)責(zé)主體?專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)弱 ?發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì) 設(shè)計(jì) 工程 項(xiàng)目部 設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì) 策劃設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 工程 銷(xiāo)售 項(xiàng)目部 策劃設(shè)計(jì)工程銷(xiāo)售33 矩陣式中小房地產(chǎn)集團(tuán)公司管控文件示例 組織管理手冊(cè) 責(zé)權(quán)體系手冊(cè) 34 目錄 35 ? 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)卓越管理體系 ? 標(biāo)桿企業(yè)的管控體系 ? 標(biāo)桿企業(yè)的流程管理體系 ? 經(jīng)營(yíng)管理 輸入 輸出 流程的定義 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 輸入 輸入 輸入 輸出 輸出 輸出 輸出 輸入 輸入 輸出 組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡(luò)或體系 一個(gè)過(guò)程的輸出可能是另一個(gè)過(guò)程的輸入并且與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響 36 培訓(xùn)流程樹(shù) 培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn) 培訓(xùn)策劃 培訓(xùn)組織 效 果 評(píng) 估與反饋 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)需求更新 輸入 調(diào)查表 輸入 輸入 輸入 輸入 輸出 需求確認(rèn) 輸出 培訓(xùn)計(jì)劃 輸出 培訓(xùn)記錄 輸出 評(píng)估結(jié)果 輸出 形成新需求 培訓(xùn)目標(biāo)確定 培訓(xùn)講師選擇 培訓(xùn)內(nèi)容確定 培訓(xùn)資料準(zhǔn)備 37 流程的十二要素 活動(dòng) 輸入 輸出 資源 價(jià)值 接口 職責(zé) 風(fēng)險(xiǎn) 成本 時(shí)效 方法 順序 核心要素 隱含要素 38 房地產(chǎn)一級(jí)流程結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目論證 項(xiàng)目策劃 設(shè)計(jì)管理 工程管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶(hù)管理 采購(gòu)管理 戰(zhàn)略與組織管理流程 預(yù)算與資金管理流程 人力資源管理流程 信息管理流程 資產(chǎn)管理流程 組織目標(biāo) 39 什么是卓越的流程 標(biāo)桿企業(yè)流程的六個(gè)特點(diǎn) 卓越流程的 6個(gè)特點(diǎn) 1）目標(biāo)上的導(dǎo)向性 2）結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性（層次和接口） 3）內(nèi)容上與價(jià)值鏈的一致性 4) 形式上強(qiáng)調(diào)了指導(dǎo)性 5）執(zhí)行上的可操作性 6）結(jié)果上閉環(huán)與自我提升功能 ?目標(biāo)上導(dǎo)向性 ? 結(jié)構(gòu)上 :系統(tǒng)性 ? 內(nèi)容上 :價(jià)值鏈一致 ? 形式上 :指導(dǎo)性 ? 結(jié)果上 :閉環(huán)與自我提升功能 ? ?執(zhí)行 :操作性 40 標(biāo)桿企業(yè)流程的六個(gè)特點(diǎn)之一 :目標(biāo)上的導(dǎo)向性 組織目標(biāo) :如萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)均好和持續(xù)成長(zhǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略 目標(biāo)上采用 BSC(BALANCED SCORE CARD) 衡量組織的績(jī)效 財(cái)務(wù)視角 : 客戶(hù)視角 : 過(guò)程視角 : 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 : 指標(biāo)類(lèi)型 名稱(chēng) 用途 財(cái)務(wù)視角 考核凈利潤(rùn) 衡量公司當(dāng)前業(yè)績(jī) 公司資源回報(bào)率 衡量 :盈利能力資本結(jié)構(gòu) 周轉(zhuǎn)能力 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 衡量公司周轉(zhuǎn)能力 銷(xiāo)售收入 衡量公司銷(xiāo)售能力和工作量 銷(xiāo)售利潤(rùn)率 衡量公司銷(xiāo)售效率 凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率 衡量公司獲利提升速度 土地儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)期 衡量戰(zhàn)略資源 土地的獲取能力 客戶(hù)視角 客戶(hù)忠誠(chéng)度 衡量客戶(hù)對(duì)公司的總體滿意程度和忠誠(chéng)度 市場(chǎng)占有增長(zhǎng)率 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中市場(chǎng)占有狀況 內(nèi)部過(guò)程視角 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完成率 衡量項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制能力 專(zhuān)業(yè)工作滿意度 衡量產(chǎn)品的總體質(zhì)量情況 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 員工綜合滿意度 衡量員工的總體滿意度及其改善 人力投入產(chǎn)出 衡量組織效能 骨干人員價(jià)值流失率 衡量骨干人員的保有能力 財(cái)務(wù)與成本 客戶(hù) 過(guò)程 成長(zhǎng) 41 卓越流程的特點(diǎn)之一 :目標(biāo)上的導(dǎo)向性 目標(biāo) :來(lái)自于內(nèi)部或外部需求 首先考慮流程目標(biāo)－流程本身及流程執(zhí)行后達(dá)成的目的 基于目標(biāo)設(shè)計(jì)流程范圍和關(guān)鍵點(diǎn) －不同的目標(biāo)界定不同的范圍 以顧客為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思想 －目的：提升客戶(hù)滿意 為了客戶(hù)－全程客戶(hù)思想 －客戶(hù)需求了解及反饋 －客戶(hù)信息的獲取 －客戶(hù)體驗(yàn) 為了公司－客戶(hù)帶來(lái)的改善 42 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之二 :結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性 －橫向 －基于 PDCA管理循環(huán)設(shè)計(jì) －覆蓋房地產(chǎn)價(jià)值鏈所有關(guān)鍵流程 －包含業(yè)務(wù)和管理流程 ? 項(xiàng)目論證 ? 項(xiàng)目策劃 ? 設(shè)計(jì)管理 ? 施工管理 ? 銷(xiāo)售管理 ? 客戶(hù)管理 計(jì)劃管理 /人力資源管理 /IT管理 覆蓋價(jià)值鏈關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程 ? P:管理策劃流程 ? C:監(jiān)視測(cè)量流程 ? D:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 ? A:持續(xù)改進(jìn)流程 43 成功的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要樹(shù)立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念 功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng) 第一階段 第三階段 關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工程施工 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶(hù) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工程施工產(chǎn)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制 流程概念打破職能層級(jí)體制的界限 ,直達(dá)客戶(hù) 流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 工程施工 營(yíng)銷(xiāo)管理 第二階段 從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn) 44 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之二 :結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性 縱向 : 四級(jí)層次 下級(jí)支持上級(jí) 接口引用 運(yùn)作表格 二級(jí)流程 (程序 ) 1620個(gè) 公司規(guī)范 公司流程 三級(jí)流程 (作業(yè)指引 +規(guī)范 ) 4060個(gè) 一級(jí)流程 45 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之三 :內(nèi)容上與價(jià)值鏈的一致性 利潤(rùn)貢獻(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)從前端向后端逐級(jí)遞減 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 項(xiàng)目策劃 建筑設(shè)計(jì) 招標(biāo)管理 工程管理 銷(xiāo)售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 ?越靠近價(jià)值鏈前端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越大，但對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的利潤(rùn)貢獻(xiàn)越高，流程中重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制和成本的控制（論證、策劃、設(shè)計(jì)流程） ?越靠近價(jià)值鏈后端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越小，但對(duì)組織的品牌和客戶(hù)價(jià)值產(chǎn)生重要影響，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)與顧客關(guān)系維護(hù)（服務(wù)、顧客滿意相關(guān)流程） ?價(jià)值鏈中段是整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量和成本控制區(qū)間，決定了利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)大小，重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量和動(dòng)態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理流程） 46 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之四 ：內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性并與公司的符合性 內(nèi)容上 : 描述 HOW 標(biāo)準(zhǔn)：基于新員工對(duì)文件的指導(dǎo)性評(píng)價(jià) 與公司制度的融合性 －符合按照公司流程、制度和規(guī)范 －細(xì)化操作要求和方法 －適合的是最好的 區(qū)域公司流程 下屬公司制度 下屬公司規(guī)范 公司文件 47 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之五：執(zhí)行上的可操作性 執(zhí)行上的可操作性 －清晰的職責(zé)和接口 －流程的多路徑選擇性 －細(xì)化操作方法 －細(xì)化表格 －持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化 ?明確流程職責(zé) ?多路徑 選擇 ?細(xì)化操作方法表格 ?持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化 可操作性 48 卓越流程的六個(gè)特點(diǎn)之六：流程的閉環(huán)與自我提升功能 流程的閉環(huán)體現(xiàn)在： －流程的輸出滿足輸入的要求 －跟蹤流程最終輸出結(jié)果 流程的自我提升體現(xiàn)在： －流程結(jié)果的分析要求 －提出針對(duì)流程的改進(jìn)措施要求 流程本身內(nèi)部形成閉環(huán)同時(shí)又具備流程本身及流程結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)功能 業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈閉環(huán) P1項(xiàng)目論證 P2項(xiàng)目策劃 P3規(guī)劃設(shè)計(jì) P4產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) P5 營(yíng)銷(xiāo)管理 P5 客戶(hù)管理 P3采購(gòu)管理 49 如何設(shè)計(jì)卓越的流程 3個(gè)問(wèn)題與步驟 TPM S1 流程目標(biāo)是什么 ? S2 關(guān)鍵點(diǎn)是什么 ? S3 方法接口是什么 ? T P M 50 如何設(shè)計(jì)卓越的流程 第一步確定流程的目標(biāo) S1 流程目標(biāo)是什么 ? 卓越流程特點(diǎn) 1 目標(biāo)導(dǎo)向 流程價(jià)值鏈位置 ? 關(guān)注什么指標(biāo) ? 如何定義指標(biāo) ? 卓越流程特點(diǎn) 3 價(jià)值鏈一致性 A Q C T R 51 關(guān)注什么指標(biāo) :確定流程位置及關(guān)注指標(biāo) 利潤(rùn)貢獻(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)從前端向后端逐級(jí)遞減 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 項(xiàng)目策劃 建筑設(shè)計(jì) 招標(biāo)管理 工程管理 銷(xiāo)售管理 售后服務(wù) 物業(yè)管理 土地獲取 投資策 劃 ?越靠近價(jià)值鏈前端，經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)越大，但對(duì)整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的利潤(rùn)貢獻(xiàn)越高，流程中重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制和成本的控制（論證、策劃、設(shè)計(jì)流程） ?越靠近價(jià)值鏈后端，經(jīng)營(yíng)操