【正文】 的情緒更差。 積極應對客戶的抱怨 16 . Thanks . 17 目錄 為什么要做好客戶維護 一、 二、 三、 四、 如何做好客戶維護 將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力 總結 客戶維護 18 一、為什么要做好客戶維護 客戶維護是生產(chǎn)力 售后開發(fā) 售前開發(fā) ? 開發(fā)一個新顧客容易呢？還是讓一個老顧客轉介紹容易？ ? 優(yōu)秀的銷售人員都有用不完的資源，他們會把40%的精力用于開發(fā)， 60%的精力用于服務顧客。 （ 3）客戶生日時送上祝福。 2023年 3月 8日星期三 7時 44分 57秒 07:44:578 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 8日星期三 7時 44分 57秒 07:44:578 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:5707:44Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 二級：對產(chǎn)品有疑問客戶，及時追蹤。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。 13 積極應對客戶的抱怨 盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。 老客戶維護的方法 8 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 別忽視“密切接觸者” 銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。 公司可以在一周內(nèi)失去 100個客戶，而同時又得到另外 100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。 為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。 19 做好客戶維護可減少投訴 80%的投訴都是來源于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售顧問的不信任。 （ 4）有新的市場活動要及時通知客戶。 上午 7時 44分 57秒 上午 7時 44分 07:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :44:5707:44:57March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 7時 44分 :44March 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:44:5707:44:5707:443/8/2023 7:44:57 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 良好的客戶服務是提升企業(yè) 品牌品質的重要一環(huán) 22 建立客戶檔案 ★ 哈維麥凱人際關系 時間 性名 單位 職位 生日 愛好 家庭 … …. 23 建立客戶檔案 ★ 分級管理 一級：對產(chǎn)品認可、對你本人認可、活躍熱情的客戶重點維護。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。 ?后續(xù)動作的實施 ：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。 3 ?我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務呢？ ?老客戶得到這些服務有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？ ?我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？ ?我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆眨悦馕覀兲觐^挑子一頭熱。 老客戶維護的方法 11