【正文】 客中心 識(shí)別顧客重視的 CTQ(Critical To Quality)并進(jìn)行改善的 Project. 供給者 (HOTEL) 顧客 (會(huì)議參加者 ) 熱的好的咖啡 干凈的杯 好看的桌布 悅目的擺設(shè) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 熱的好的咖啡 迅速的服務(wù) (特別是 ,更換時(shí) ) 容納人員多且又近的洗手間 近處有電話 會(huì)談場(chǎng)所 為什么有這種差異 例 ) Conference 7 Define(6 SIGMA概要 ) II) Six Sigma Process中心 好的品質(zhì) Process是 好的品質(zhì)制品是 品質(zhì) 盡可能按最低費(fèi)用 費(fèi)用 適時(shí)地 納期 供給 Six Sigma不是 結(jié)果 中心 ,而是 過程 中心 !!! Six Sigma給予的信任 8 Define(6 SIGMA概要 ) 如果我們對(duì) X進(jìn)行正確管理那么我們?yōu)槭裁匆獙?duì) Y進(jìn)行試驗(yàn)及檢查 ? ? Y ? 從屬變量 ? 輸出 ? 結(jié)果 ? 癥狀 ? 顯示器 ? X1 . . . XN ? 獨(dú)立變量 ? 輸入 PROCESS ? 原因 ? 問題 ? 管理 為了得到成果 X與 Y 中對(duì)準(zhǔn)哪個(gè)焦點(diǎn) ? Six Sigma的焦點(diǎn) f (X) Y= 焦點(diǎn)比 Y更注重在 X 9 Define(6 SIGMA概要 ) 缺陷與隱藏的工廠 因低調(diào)變動(dòng)發(fā)生“隱藏的工廠”費(fèi)用 增加 (Process)能力損失 檢查或試驗(yàn)后受率 所有缺陷發(fā)生時(shí)間與費(fèi)用 廢棄 再作業(yè) 隱藏的工廠 NOT OK 作 業(yè) 入 力 檢查 初期受率 OK 時(shí)間 ,費(fèi)用 ,人 90% 顧客品質(zhì) 10 Define(6 SIGMA概要 ) 缺陷露出理論 無論檢查與 Process多么好 ,缺點(diǎn)是越生產(chǎn)傳達(dá)到顧客的缺點(diǎn)數(shù)越多 . 露出缺陷 露出缺陷 總?cè)秉c(diǎn)數(shù) /單位 Do it right first time!! 11 Define(6 SIGMA概要 ) Six Sigma 計(jì)量的 “ Six Sigma的魅力在于可以明確告知我們是否向上 .并不是用話來說明 ,而是用數(shù)據(jù) ” GE 副會(huì)長(zhǎng) ,品質(zhì)擔(dān)當(dāng) III) Six Sigma