【正文】 精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，成正方形。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 ” “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 ”/“中午 (晚上 )好，歡迎光臨 !”/“歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您 !一共幾位？請這里坐。 行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ” “祝您生日快樂。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右 (四周 )交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心 (特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上 )。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。 六 . 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈 (特別是瓶口部位 )，同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。 宴會中有白酒、 紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見： “先生 (小姐 )這菜可以給您換一個小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語： “各位來賓，這是特色菜 ххх，請您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語， “您的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推 、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。如： “X 先生，我們的餐廳有 ……/ 特色菜有 ……” ；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。 (3).若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問： “先生 (小姐 )，歡迎光臨，請問您有沒有預(yù)定？ ”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語 “先生 (小姐 )您訂的是 ХХ餐廳 (ХХ號桌 )”，請隨我來(或您這邊請 )，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2—3 步，按客人步履快慢行走 (在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語： “您這邊請 ”)。 十一 . 中餐零點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點要求擺好臺， .工作臺備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準(zhǔn)備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 (4). 宴會開始前 8分鐘，按要求擺上冷盤。 ”而等菜上來之后： “非常抱 歉，讓你久等了 ”；當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時，服務(wù)生應(yīng)主動說： “謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜 ”。 ：及時與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，控制出菜時間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜，注意隨時添加酒、飲料、面包、黃油等，及時撤去餐后的盆、碟等，做好臺面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時解決和滿足客人的需求。 (上菜 )的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處 (餐廳 )，傳菜要迅速。 注意事項 、娛樂及服務(wù)特色； ，以便提前準(zhǔn)備； ，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具 要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手印； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無 水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理 十六 .傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 ：客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送 還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉： “非常抱歉，不好意思。 “九知 ”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份 (主辦主人 )、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法； “四了解 ”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 當(dāng)賓客到達(dá)時，距離 3 米時向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。如： “您好 !雙鴻大酒店餐飲部。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同 (或副主人 )右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為 宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 ：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 ” “我明白了。在服務(wù)中表示 “請 ”用橫擺式， “請 客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端 莊大方。 手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 ” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手 (不準(zhǔn)留長指甲 )；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具 (筷子 )； 4. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折 (推 )、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上 (開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形 )。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 訂餐員要做到 “三清 ”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見 (可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見 )。 ”然后再用收銀夾送上賬單： “這是您的賬單 ”(不要報出賬單上的價格 )；收款時要當(dāng)面點清， “您給了 ХХ(錢 )謝謝 !”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說： “多謝 ”。 (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用 ”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。 ：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時 表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。 (屬 C類 )： 客人自己點的菜時，要求退。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項目 負(fù)責(zé)人 ： 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項 迎賓員 ： 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒 (散酒 )從上到下，從里到外打掃 地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把 (半濕 )從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 ，需交接的事宜都要有詳 細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 白粉消毒法。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 十三 .西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、 煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。 (2). 賓客坐好 后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客： “各位先生、小姐 (領(lǐng)導(dǎo) )：中午 (晚上 )好，歡迎光臨本店，我是 號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝 !” (3). 撤花瓶 (席位簽 )，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜 (用服務(wù)夾操作 )；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客