【正文】 素質(zhì) ? 經(jīng)常交流 ， 注重溝通技巧 ? 增強服務(wù)意識 ? 獲取信息 ， 把握市場 What motivate key accounts? 什么能激發(fā)關(guān)鍵客戶？ 發(fā)揮個人交情 的需求 2. 聯(lián)系發(fā)展平衡和諧 的 關(guān)系 3. 賞識和尊重，以及發(fā)展友誼 4. 發(fā)展關(guān)鍵客戶經(jīng)理為可依賴的人，及使公司成為良好的供應(yīng)商 增添 KA的業(yè)務(wù)價值 。 適 當 做些 記錄 。 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請根據(jù)這個定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 認識我們的顧客 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。我們的目標 業(yè)績 認識我們的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 課 程 綱 要 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準 認識 XX公司的顧客 1 你能否在聆聽別人的意見時表示興趣 ？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己 ？ 3 當遇到抗拒時 ， 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動 ？ 4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 ？ 5 你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢 ？ 6 你能否以發(fā)問形式進行交談 ？ 7 你能否把異議押后 ， 以便不妨礙話題之進行 ？ 8 你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎 ？ 等級： 15 5=優(yōu)， 1=劣 9 在交談中 ， 你會允許別人表達他的觀點嗎 ？ 10 你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎 ？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 ？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境 ？ 13 銷售會談中 ， 你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點 ？ 14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn) ， 以便增強客戶記憶 ？ 15 你能否預(yù)測到別人在不同情況下的反應(yīng) ？ 16 你有沒有充分用字 、 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點 ？ 接觸能力 3+5+10+15 個人評分 爭取資料 1+4+9+12 個人評分 提供資料 2+8+14+16 個人評分 影響和處理 6+7+11+13 個人評分 總分： 銷售必須完成的 任務(wù) 在當今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。” — 柯恩斯 顧客期望的層次 顧 客 現(xiàn) 狀 性別 購買習(xí)慣年齡 購買頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司 核準： 審核： 填表人： 顧客 需求分析 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標 指標項目 關(guān)鍵績效指標 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標 質(zhì)量、特色 組成了對客戶最終的價值感受 功效 價格與價值 適用人群及范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績效指標 及時送貨及速度 必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持 出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量 與人有關(guān)的 績效指標 公司的信譽及競爭力 溝通時的愉悅程度 時間 拜訪目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 經(jīng)銷商的不同類型 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 經(jīng)銷商的不同類型 利益管理 支援 與輔導(dǎo) 客情 關(guān) 系 風(fēng)險 控制 物 質(zhì) 精神 忠誠度 銷量 C D B A 經(jīng)銷商的煩惱 永 遠 的無名英雄 不知道自己的未 來 、生存空 間 在 哪 里 100%的 經(jīng)營風(fēng)險 不 斷 增加 廠 家的承 諾 不能 100%兌現(xiàn) 低 層 次的價格 競爭 ， 總 是 沒錢賺 旺 銷產(chǎn) 品生 產(chǎn)廠 家苛刻的合作要求 銷 售成本不 斷 上升 客 戶 的要求越 來 越多 沒 有任何支持的完全借助通路力量 原則 真 正尊重 長 久合作 日常工作 確保利益 評價 積極 性 經(jīng)營 能力 信 譽 社 會關(guān) 系 合同管理 規(guī) 章制度 合同范本 專 人管理 合同期限 計劃 /記錄 計劃內(nèi) 容 記錄內(nèi) 容 深度 /寬 度 應(yīng) 用部 門 經(jīng)銷商管理流程 分銷 計劃 /分工 速度 寬 度 /深度 銷 售 記錄 支援 廣告促 銷 人 員車輛 人 員 培 訓(xùn) 創(chuàng) 新思 維 激勵 方法 /形式 溝 通 監(jiān) 控追蹤 信息 處 理 預(yù)警管理 欠款 預(yù) 警 進 度 預(yù) 警 費 用 預(yù) 警 變 故 預(yù) 警 經(jīng)銷商管理流程 售后服務(wù) 退 換 /投 訴 關(guān) 系管理 支配型 表 達 型 和 藹 型 分析型 表達度 情感度 顧客 類型分析 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 犯錯誤 沒有結(jié)果 需求 直接的回答 大量的新想法 事實 表達型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去大家的贊同