【正文】 激勵制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識的確認(rèn)與取得 知識的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價值 93 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 94 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營運過程的設(shè)計 關(guān)鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評估制度的設(shè)計 提升績效制度的設(shè)計 95 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 96 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽 ) 97 十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu) 98 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力 報酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力 超越顧客與競爭者的驅(qū)動力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力 願 景 1 經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀 99 組織哲學(xué)、信仰與價值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅持 。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 113 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機會，人們會為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價值。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。 。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場。創(chuàng)新會給企業(yè)（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價值。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願景的能力。 5 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪 成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產(chǎn)力 績效 大躍進(jìn) 推動 TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 6 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費 、 重做 、 報廢 、 檢驗及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 23 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。 29 產(chǎn)品設(shè)計 行銷 研發(fā) 採購 製造 銷售 產(chǎn)品與設(shè)計是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計與採購兩者的內(nèi)部顧客 銷售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務(wù)部的內(nèi)部顧客。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標(biāo)準(zhǔn)。 56 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。 ? 二是各地（分支機構(gòu)）的員工必頇要有強烈的承諾 以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。 重要的是 ， 各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式 ，它是策略的一環(huán) ， 衡量其成效包括：能為顧客 ， 為股東 ， 為員工創(chuàng)造價值 ， 提升組織生存 、 發(fā)展與競爭優(yōu)勢 ， 完成組織的使命並實現(xiàn)願景 。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。 TQM vs. TM 79 6. 激勵與職務(wù)設(shè)計 l 傳統(tǒng)的管理激勵員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對企業(yè)產(chǎn)生一些有價值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (二 ) 83 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (三 ) ? 國際性： 評審項目係參考美國國家品質(zhì)獎（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎（ 1999）戴明獎（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評審項目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。例如： 111 B 組織的劣勢（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團隊對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財務(wù)狀況不佳 ? 比競爭者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。 ? 在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性 ? 定期評估品質(zhì)的改善成果 120 有關(guān)資訊管理方面 ? 組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較 ? 由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動 ? 調(diào)查與晤談有關(guān)組織成員對品質(zhì)改善的看法 ? 建立各團隊（小組）定期報告的制度 ? 尋求資深管理者的構(gòu)想 ? 分析外部合作組織機構(gòu)的績效 ? 監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨 ? 使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊 121 ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「全球競爭者績效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 122 ? 蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「做對與做錯事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) ? 蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù) 123 ? 所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善 ? 採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時間 ? 採用多種型態(tài)的評估指標(biāo) ? 重視品質(zhì)資料 ? 蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊 ? 品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享 ? 採用 Pareto(8020原則）的分析程序 ? 使用各種品管工具 ? 使用提案制度 ? 使用有效的流程改善程序 ? 使用跨功能的團隊 124 十一、追求全面卓越績效之模式 ? 評審項目 ： 透過這七個項目來評審每一組織機構(gòu)追求全面卓越績效的狀況與卓越的程度 ? 追求卓越績效的運作模式為一個管理循環(huán)，分成四個步驟 ： 125 1. 運用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或計畫?Approach, or Plan）來達(dá)成每一評審項目的卓越程度 126 2. 把前項的作法、途徑或計畫由上而下、由左而右展開（ Deployment），讓每個人、每個部門都清楚知道要作什麼（ Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任 127 3. 執(zhí)行這些計畫一段時間之後，到底成果（ Results）如何，一定要加以檢討（ Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個人 128 4. 然後，相關(guān)部門或個人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（ Improvement）或調(diào)整（ Adjust），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值 微軟 (Microsoft) ：願景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願景與創(chuàng)新 可口可樂 (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責(zé)任 國際商業(yè)機器 (IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心 82 ?普遍性： 評審項目能普遍適用於各行各業(yè)。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。 72 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點 ? 以價值觀和信仰作引導(dǎo) ? 以使命作為組織存在的目的 ? 以願景作為努力的方向 ? 以市場及顧客的需求為中心 ? 以策略來實現(xiàn)願景 ? 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程 ? 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership）至為重要，貫徹 TQM的核心價值 ? 塑造品質(zhì)與知識分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 ? 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的依據(jù) 73 ? 堅持比競爭者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競爭者一步 ? 採用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題 ? 公司所有人員都要作長期的承諾 ?