【正文】 體驗到的服務 體驗到的服務質量 1. 超出期望 期望服務 體驗到的服務 （超出意料的質量） 2. 滿足期望 期望服務 ? 體驗到的服務 （令人滿意的質量） 3. 未滿足期望 期望服務 體驗到的服務 （不能接受的質量） Service Quality Gap Model Customer Wordofmouth munications Past experience Personal needs Expected service Perceived service GAP 5 Service delivery (including pre and postcontacts) Management perceptions of consumer expectations Translation of perceptions into service quality specifications GAP 3 GAP 2 Marketer External munications to consumers GAP 4 GAP 1 服務質量差距模型 顧客 口頭傳播 以往經(jīng)驗 個人需求 期望服務 體驗到的服務 差距 5 服務交付（包括交付前、 交付后的聯(lián)絡） 對消費者期望體驗的管理 將體驗解釋為服務質量規(guī)范 差距 3 差距 2 市場人士 對消費者的外部溝通 差距 4 差距 1 V a lue =Re sults + S e r vic e Q ua li tyP r ic e + Custome r B ur de nSource: James Heskett, Harvard Business School 價值 = 結果 + 服務質量 價格 + 消費者負擔 引自：哈佛商學院詹姆士 ? 海斯科特（ James Heskett ） I nt e r na lServi ceQ ual i t yE m pl oyeeSati s f actio nEm p lo y eeR et en t i o nEm p lo y eeProduc t i vi tyE xt er nalServ iceValu eC u s to m erSati sf a ct i onC u s to m erL oyal t yR ev en u eGr o wthPro f itab ili tyThe Service Profit Chain 內(nèi)部服務質量 雇員滿意度 員工 留 任 員工生產(chǎn)率 外部服務價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 收入增長 獲利能力 服務利潤鏈 12 Service Recovery (Just in case) ? A realtime response to a service failure. ? Blueprinting can guide recovery planning (fail points). ? Recovery planning involves training frontline workers to respond to such situations as overbooking, lost luggage, or a bad meal. 12 服務補救 （ 以防萬一） ? 對服務失敗的實時回復。 s, what39。 1. 服務人員培訓 －醫(yī)生委員會是否經(jīng)過了認證？ 2. 全面性 －較之診所的綜合醫(yī)院。 1. 服務態(tài)度 －微笑的機組乘務員。 限定型 有限 絕大多數(shù)服務包是標準化的。 – 關鍵特征： ? 無形：評估服務的價值或質量比評估商品的價值或質量更難。 7. 它具有 成本效益 。s of theser vic e.Se le c t iv e Con si d e r a b leW hile som e p ar ts of the ser vic e p a ckage a r estand ar dized, t he custom er ha s consider ablediscret ion in selecting fr om a w ide m enu ofopt ions.Res t ric t e d L im itedMo st of the ser vic e p ackage is stand ar dized.T he custom er can select fr om a limitednum ber of choices.Ge neri c L ittle o r No n eMo st of the ser vic e p ackage is stand ar dized.T he custom er ha s li ttle d isc r etion in def i ningthe ho w39。 菜譜中的各式佳肴 可租滑雪板 例如：高爾夫俱樂部、租賃滑雪板、食品種類、替換汽車零件、法律文件、醫(yī)療用品 Service Package (3 of 4) ? Explicit services The benefits that are readily observable by the senses and that consist of the essential or intrinsic features of the service 1. Training of service personnelAre the physicians board certified? 2. ComprehensivenessGeneral hospital pared with clinic. 3. ConsistencyAirline’s ontime record. 4. Availability24hour ATM service. Is there a web site? Examples: Quality of instruction or food, smoothness of