【正文】 y, January 24, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023/1/24 9:19:3909:19:3924 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 2109:19:3809:19Jan2124Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美?？蛻粜阅芊治觯?Performance） 假如開發(fā)新客戶的費用是 100，維持及繼續(xù)，維持及繼續(xù)發(fā)展發(fā)展 老 客戶的費用是客戶的費用是 17。所產(chǎn)生的價值。 4．營銷戰(zhàn)略措施 營銷戰(zhàn)略措施是為了實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略目標所采取的措施和手段。一、公司戰(zhàn)略的內(nèi)容和管理一、公司戰(zhàn)略的內(nèi)容和管理 戰(zhàn)略是實現(xiàn)長期目標的方法。三、汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型三、汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型 汽車市場營銷戰(zhàn)略可根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)分為三種類型： 1．汽車服務(wù)戰(zhàn)略 汽車服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進入流通、銷售、購買、使用直至報廢、回收各個環(huán)節(jié)中，汽車企業(yè)為汽車消費者提供一系列服務(wù)營銷的策略。科特勒指出： “企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以用戶滿意度為指針，要從用戶角度，用用戶的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。狀態(tài)。加大產(chǎn)品宣傳的力度加大產(chǎn)品宣傳的力度 24 一月 20239:19:38 上午 09:19:38一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:19:3909:19:3909:191/24/2023 9:19:39 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 09:19:3909:19:3909:19Sunday, January 24, 2023? 1知人者智，自知者明。 一月 219:19 上午 一月 2109:19January 24, 2023? 1行動出成果，工作出財富。為顧客提供一條龍服務(wù)為顧客提供一條龍服務(wù)?降低精力成本與體力成本第 三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略一、 從 PIMS到 CS二、顧客讓渡價值與顧客滿意三、顧客關(guān)系管理三、顧客關(guān)系管理 要實現(xiàn)用戶滿意，就要提高用戶的滿意度，企業(yè)就必須要 了解用戶的需要 了解用戶的特征 了解用戶購買傾向的變化（一） 顧客關(guān)系管理 用戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management）系統(tǒng)就是支持個性化銷售和服務(wù)的一種系統(tǒng)，這種系統(tǒng)建立在 IT技術(shù)上，能使企業(yè)及時了解用戶的需求、特征、購買傾向的變化，然后為用戶提供一種個性化的服務(wù)產(chǎn)品 顧客關(guān)系管理 用戶關(guān)系管理（ CRM）由 Gartner Group提出 其定義是企業(yè)與用戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng) 一個相對完整的 CRM至少要包括三大內(nèi)容：觸發(fā)中心、挖掘中心、 CRM與 ERP的很好集成 （二） CRM的內(nèi)容 觸發(fā)中心是可暢通有效的客戶交流渠道，有電話、WEB、傳真、 EMAIL等觸發(fā)手段。?90%的消費者在不滿意時，不會再來消費。 ” 消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求已從 “價廉物美 ”轉(zhuǎn)向 “滿足需求 ” 以服務(wù)營銷為手段提高用戶滿意度是企業(yè)在競爭激烈的市場中的理性選擇 第 三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略一、 從 PIMS到 CS二、顧客讓渡價值與顧客滿意三、顧客關(guān)系管理二、顧客讓渡價值與顧客滿意 （一） 顧客讓渡價值 顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本的差額顧客總價值，包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值顧客總成本，包括：貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本顧客讓渡價值 =顧客總價值 – 顧客總成本產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本顧客總成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。 3．市場競爭戰(zhàn)略 市場競爭戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過市場競爭環(huán)境、競爭對手以及企業(yè)自身市場競爭地位分析后，確定汽車企業(yè)在市場競爭中總的制勝策略。研究汽車市場營銷戰(zhàn)略的目的研究汽車市場營銷戰(zhàn)略的目的 研究汽車市場營銷戰(zhàn)略主要有以下三個目的：1．提高 競爭能力 如何通過服務(wù)質(zhì)量管理，來提高服務(wù)質(zhì)量，增強汽車企業(yè)的核心競爭能力；2． 實現(xiàn)顧客滿意 如何通過價值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來提高顧客讓渡價值，實現(xiàn)顧客滿意；3．戰(zhàn)勝競爭對手 如何分析競爭環(huán)境和競爭對手，來確立汽車企業(yè)的市場競爭地位和基本競爭戰(zhàn)略， 戰(zhàn)勝競爭對手 。 2．營銷戰(zhàn)略目標 營銷戰(zhàn)略目標是指汽車企業(yè)在營銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營銷戰(zhàn)略時期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場營銷活動所要達到的總體要求。力等所產(chǎn)生的價值。?來自美國的數(shù)據(jù)：如果每年有來自美國的數(shù)據(jù)：如果每年有 25%的客戶流失，的客戶流失， 4年后這個年后這個企業(yè)就不復(fù)存在。客戶忠誠度分析（ Persistency） 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 24 一月 20239:19:39 上午 09:19:39一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/24 9:19:3909:19:3924 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2109:19:3809:19Jan2124Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。培訓(xùn)企業(yè)員工培訓(xùn)企業(yè)員工 ，培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神 受的全過程中所消耗的精神和體力的價值。汽車服務(wù)過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不可分離的 3．差異性 也稱異質(zhì)性。 2．全局性 汽車市場營