【正文】 實(shí)現(xiàn)全過(guò)程客戶(hù)維系與挽留 1）通過(guò)消除導(dǎo)致用戶(hù)離網(wǎng)的各類(lèi)誘因（如：市場(chǎng)環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對(duì)手比較優(yōu)勢(shì)等）、加強(qiáng)客戶(hù)離網(wǎng)接觸點(diǎn)管理和提高用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)門(mén)檻，達(dá)到客戶(hù)挽留的目的； 2）通過(guò)系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶(hù)的需求特點(diǎn)和變化規(guī)律，采取有針對(duì)性的挽留和維系手段，通過(guò)提高用戶(hù)粘性和離網(wǎng)成本，達(dá)到保留客戶(hù)的目的； 3）通過(guò)綜合治理使客戶(hù)維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重于挽留，向前推進(jìn)到客戶(hù)生命周期的全過(guò)程進(jìn)行綜合防治。4有效改善 “大進(jìn)大出 ”的局面，促進(jìn)有效用戶(hù)的較快增加和收入的較快增長(zhǎng)。類(lèi)別 可控程度高 中 低責(zé)任類(lèi)別內(nèi)部 產(chǎn)品質(zhì)量政策措施服務(wù)水平經(jīng)營(yíng)管理外部 渠道行為競(jìng)爭(zhēng)行為客戶(hù)行為客戶(hù)離網(wǎng)原因分類(lèi)表（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因（續(xù)）2. 離網(wǎng)原因分類(lèi)－可控程度方面11： ARPU值小于 50元的用戶(hù)，占離網(wǎng)客戶(hù)的比例為87％，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。（二）客戶(hù)維系挽留具體措施（續(xù)）26（ 3）在網(wǎng)期間的信用管理A、 根據(jù)用戶(hù)繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計(jì)和劃分用戶(hù)信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話(huà)費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話(huà)費(fèi)優(yōu)惠額度等。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)37 客戶(hù)維系與挽留成本由維系費(fèi)用和維系獎(jiǎng)金兩部分組成。 2023/1/21 1:33:5301:33:5321 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 一月 21一月 2101:33:5301:33:53January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。計(jì)劃于 3月底部分分公司上線(xiàn)， 5月底全部分公司上線(xiàn)，為客戶(hù)維系與挽留工作提供有力的支持。比如年底促銷(xiāo)搞的 “預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi) ”，或者 “預(yù)存 ”部分、或者 “送 ”部分，有一個(gè)鎖定消費(fèi)期（每月只能用一部分， 12個(gè)月用完）；前述的 “以?xún)?yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時(shí)期內(nèi)專(zhuān)款專(zhuān)用的費(fèi)用 ”結(jié)束時(shí)再續(xù)一次；一次性收取小額包年費(fèi)用等等。1－ 10月累計(jì)離網(wǎng)用戶(hù)數(shù)（萬(wàn)戶(hù)）用戶(hù)平均發(fā)展成本（元 /戶(hù)）累計(jì)成本損失（萬(wàn)元）GSM 4764 68 323， 952CDMA 615 711 437， 265合計(jì) 5379 779 761， 217（一）客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）注釋?zhuān)?客戶(hù)離網(wǎng)數(shù)據(jù)來(lái)源于 2023年 11月計(jì)財(cái)數(shù)據(jù)； 客戶(hù)發(fā)展成本來(lái)源于分公司上報(bào)數(shù)據(jù)匯總8（二）客戶(hù)離網(wǎng)原因C網(wǎng)G網(wǎng)： 從各分公司調(diào)查情況看： C網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、手機(jī)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、售后服務(wù)等原因，共占到 58%。 1）延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間； 2）擴(kuò)大業(yè)務(wù)使用范圍，增加業(yè)務(wù)收入； 3）降低客戶(hù)波動(dòng)幅度，穩(wěn)定資費(fèi)價(jià)格和業(yè)務(wù)收入。 2）逐步使客戶(hù)維系和挽留工作由單純的客戶(hù)服務(wù)，向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值方面發(fā)揮強(qiáng)有力的作用，逐步打造公司在存量市場(chǎng)爭(zhēng)奪中的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。預(yù)警挽留提升價(jià)值發(fā)展關(guān)系細(xì)分市場(chǎng)策略支撐需求預(yù)警分析模型、客戶(hù)預(yù)警原因分析、客戶(hù)挽留措施、善后處理客戶(hù)特征分析、需求挖掘、消費(fèi)監(jiān)控、客戶(hù)話(huà)費(fèi)積分、信用度管理政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)任認(rèn)定、客戶(hù)資料的核實(shí)時(shí)間（ t）入網(wǎng)點(diǎn) 離網(wǎng)點(diǎn)生命周期客戶(hù)消費(fèi)行為綜合變量（ c）工作流（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理）客戶(hù)識(shí)別期 客戶(hù)穩(wěn)定期 客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)成長(zhǎng)期沉沒(méi)點(diǎn)31（三）客戶(hù)維系挽留支撐需求 （續(xù)）支撐系統(tǒng)建設(shè)要求。 01:33:5301:33:5301:331/21/2023 1:33:53 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 211:33 上午 一月 2101:33January 21, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 211:33 上午 一月 2101:33January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:33:5301:33:5301:331/21/2023 1:33:53 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。（四）開(kāi)支原則38 系統(tǒng)化的視角和手段 改變目前客戶(hù)維系與挽留工作中， “重挽留，輕維系 ”，以及 “發(fā)展、挽留相對(duì)脫節(jié) ”的狀態(tài)，以系統(tǒng)化的手段，開(kāi)展貫穿客戶(hù)生命周期的維系與挽留工作，是保證客戶(hù)取得成功的關(guān)鍵。 2)實(shí)施信用升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)用戶(hù)晉升信用等級(jí)。部分客戶(hù)在成長(zhǎng)階段就中途夭折變成沉沒(méi)客戶(hù)，形成離網(wǎng)的高危群體。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部