【正文】 務(wù) ， 還包括 企業(yè)對客戶的關(guān)心 以及 客戶對企業(yè)的信任 。 ? 客戶投訴還蘊藏著 巨大的商機 ，因為它帶來開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多知名企業(yè)都 得益 客戶抱怨。 ? 因此，客戶來投訴時，我們應 熱情地招呼 對方，真誠地對待每一位前來投訴的客戶， 并 體諒對方 的語氣 —— 投訴時態(tài)度難免激動。 4. 跟蹤服務(wù) ? 即對投訴處理后的情況進行 追蹤 ，可以通過打電話或?qū)懶牛踔恋情T拜訪的方式， ? 調(diào)查 客戶對投訴處理方案實施后的意見， 了解 事情的進展是否如客戶所愿， ? 如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案 再進行修正 ，重新提出令客戶可以接受的方案。 2)影響客戶期望的因素 ? (1)客戶以往 的 消費經(jīng)歷、經(jīng)驗、閱歷； ? (2)客戶 的 價值觀、需求、習慣、偏好、消費階段； （無能為力） ? (3)他人的 介紹 ； ? (4)企業(yè)的 宣傳 ； ? (5)價格、包裝、有形展示的 線索 等。 ? 有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 如何看待客戶的流失 ? 客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響 ? 有些客戶流失是不可避免的 ? 流失客戶有被挽回的可能 ? 挽回流失客戶的重要性 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? ①對 “ 關(guān)鍵客戶 ” 的流失要極力挽回 ； ? ②對 “ 普通客戶 ” 的流失要盡力挽回 ； ? ③對 “ 小客戶 ” 的流失可見機行事 ； ? ④徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶。 ? 例如，有種娛樂設(shè)施依照 廣播通知需要等待 45分鐘， 然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。 科特勒“ 滿意 是指個人通過對產(chǎn)品的可感知的效果 與 他的期望值 相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”的定義中， 我們不難得出，影響客戶滿意的因素是：客戶期望、客戶感知價值。 提出解決方案時，要 注意用建議的口吻 ，然后向客戶說明它的好處。 ? 此外，也要把處理投訴看做 促進自身進步和提升客戶關(guān)系 的契機。 為什么要重視客戶的投訴 1. 投訴的客戶是忠實的客戶 （魏征） ? 投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到 ， 95%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買，或是 轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 ，而且還會 散布 對企業(yè)不利的信息。 ? 政策溝通 ，主要是指企業(yè)把 有關(guān)的政策 向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 ?我們將客戶金字塔模型進行 三層級劃分 ， 這三層是：關(guān)鍵客戶 、 普通客戶和小客戶 。 ? 通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的 客戶特征 ， 從而向 具有這些特征卻沒有購買 的客戶推銷這商品。 2)公共關(guān)系 ? 指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式來加強 與社會公眾溝通 的一種活動， ? 其目的 是樹立或維護企業(yè)的 良好形象 ，建立或改善企業(yè)與社會 公眾的關(guān)系 ，并且控制和糾正對企業(yè)不利的輿論， 引導各種輿論 朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。 ? 又如，商店、電影院、餐廳等，如 能位于 人口密集、人流量大、人均收入高、交通便利的地段，就能吸引和方便客戶的消費，其營業(yè)收入和利潤也會比較高。 ? 經(jīng)過一系列的限制條件 (如規(guī)模、資金、信譽、管理水平、技術(shù)實力 )被選擇入圍的客戶肯定會珍惜 與企業(yè)的合作機會。 ? 客戶關(guān)系 建立的目標 就是要 讓 潛在 客戶和 目標 客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動， 促使他們盡快成為企業(yè)的 現(xiàn)實 客戶。 客戶關(guān)系的建立就是要讓 潛在客戶和目標客戶 產(chǎn)生購買欲望并付諸行動 ， 促使他們盡快成為企業(yè)的 現(xiàn)實客戶 。 ? 例如 ， 古時候的貨郎 、 商人都意識到 ， 對于那些常來常往的客人 ， 如果能 熟記他們的稱呼 、 愛好和購買習慣， 給予朋友般的親切接待 ， 并且投其所好地滿足他的需要 ， 就容易使他們成為忠誠的客戶 。 一、客戶的重要性 ?① 利潤源泉 “ 搖錢樹 ” ， “ 財神 ” ， “ 錢袋子 ” ?② 聚客效應 從眾心理 “ 播種機 ” ?③ 信息價值 “ 整容鏡 ” ?④ 口碑價值 “ 宣傳隊 ” ?⑤ 對付競爭的利器 技術(shù) 、 資金 、 管理 、 土地 、 人力 、 信息等可 很快很容易被對手模仿或者購買 ， “ 客戶 ” 卻很難被對手模仿或者購買 ， 客戶忠誠一旦形成 ， 對手往往要 花費數(shù)倍 的代價來 “ 挖墻腳 ” 。 如果企業(yè)擁有的客戶眾多 ， 還會給其他企業(yè)帶來較高的進入 壁壘 —— “ 蛋糕 ” (市場份額 )就那么大 ， 你擁有的客戶多了 ， 意味著其他企業(yè)占有的客戶 就少 了 。 ? 作為新鮮的話題 ， 是因為現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理 不同于傳統(tǒng) 的客戶關(guān)系管理 ， 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源于當前 需求的拉動 和 技術(shù)的推動 帶來的新挑戰(zhàn) 、 新思維 。 ?其次 ， 為了使建立客戶關(guān)系 不太難 ， 也為了使日后的維護客戶關(guān)系 不太難 ， 企業(yè)在建立客戶關(guān)系之前必須有選擇地建立關(guān)系 。 第二篇 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立包含 兩個根本問題 ， 一個問題是企業(yè)跟誰建立關(guān)系 ， 另一個問題是企業(yè)怎樣才能與之建立關(guān)系 。 選擇什么樣的關(guān)系客戶 ? 什么樣的客戶是好客戶 ? 大客戶不等于好客戶 ? 小客戶有可能是好客戶 ? (1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ? (2)選擇 “ 好客戶 ” 類型的客戶 ? (3)選擇有潛力的客戶 ? (4)選擇 “ 門當戶對 ” 的客戶 ? (5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 第 4章 客戶的開發(fā) ?客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓目標客戶 產(chǎn)生購買欲望并付諸行動 ，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程 。 (1)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售點或提供點要方便客戶 ?提供產(chǎn)品或服務(wù)的 渠道 是否方便客戶 ， 甚至是否有足夠的停車場所 ， 是否有便利的公共交通路線 ， 這些因素決定了客戶 獲得價值和付出的成本 ， 是客戶決定選擇哪一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考指標 。 ? 與廣告相比 更客觀、更可信 ，對客戶的影響更深遠， ? 類型有：服務(wù)性公關(guān)、公益性公關(guān)、宣傳性公關(guān)等。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化 跟蹤服務(wù) 和 自動服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 1 9 % 次要客戶 3 0 % 普通客戶 1 % 重要客戶 5 0 % 小客戶 關(guān)鍵客戶 客戶的分級 （ 大小、主次 ） 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關(guān)鍵客戶 2 0 % 8 0 % 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 8 0 % 2 0 % 關(guān)鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤金字塔對應關(guān)系 客戶分級管理 ? 指企業(yè) 在 依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎(chǔ)上 ，為不同級別的客戶 設(shè)計不同的關(guān)懷項目 —— ? 不是對所有客戶平等對待，而是 區(qū)別對待 不同貢獻客戶，將 重點放在 為企業(yè)提供 80%利潤的關(guān)鍵客戶上， 為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的 滿意度 ，從而維系他們對企業(yè) 忠誠 ； ? 同時，積極 提升各級客戶 在客戶金字塔中的級別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。 (1)向客戶表明誠意 ?由于溝通的成功 有賴于雙方 的共同努力 ， 因此企業(yè)與客戶溝通時 ， 要首先向客戶表明自己是很有誠意的 (主要表現(xiàn)在對客戶的 態(tài)度上 ， 如承諾的兌現(xiàn) )， ?可安排企業(yè) 高層進行拜訪 ， 通過真誠的交流和情感溝通 ， 增進彼此的理解 ， 使其認識到利害關(guān)系 。 ? 有期望才會有投訴 ，客戶肯花時間投訴，表明他們對本企業(yè)抱有 “ 恨鐵不成鋼 ” 的心態(tài)，表明他們對企業(yè)仍然有信心，他們期待 “ 浪子回頭金不換 ” ！ ? 可見，應該 感謝 前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴親朋好友 —— 真正的朋友 ！ 2. 投訴帶來珍貴的信息 ? 客戶是產(chǎn)品或服務(wù) 最直接的 使用者和消費者，所以他們是 最權(quán)威 的評判者，最具發(fā)言權(quán)。 n顧客 不是 我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那就是 失去 他的時刻 n —— 贏得爭論的唯一途徑是 避免 爭論！ n 一個有時候意味著 挑戰(zhàn) n你的人。 ? 如果客戶對處理方案不滿意， 可問他的意見 — ? 從根本上說，投訴的客戶不僅是要你處理問題，而是要你 解決問題 。 ? 當客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當感知 超出 期望時，客戶感到 “ 物超所值 ” ，會很滿意！ 期望 1)客戶期望對客戶滿意的影響 ? 為什么 接受同一服務(wù)，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ —— 因為他們的期望不同。 把握客戶期望 、包裝、有形展示等 線索 來影響客戶期望 ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就可以定 高 價格； ? 如果試圖使客戶形成 高 期望就應該通過 精美 豪華的包裝、 高檔 的裝修、現(xiàn)代化的設(shè)施與裝備等來實現(xiàn)； ? 繁華的地段、整潔的環(huán)境、統(tǒng)一的著裝、標準化的服務(wù)、熱情的招呼、舉止的文明 ?? 滿目的證書和獎狀，冠有之星、標兵、模范稱號的機構(gòu)或人員 —— 也 增強 客戶的期望。 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “ 對癥下藥 ” ，爭取挽回 演講完畢，謝謝觀看！ 。 第 9章 客戶的忠誠 客戶忠誠的 含義與 意義 影響客戶忠誠的因素 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復 購買，而不是偶爾重復購買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 ? 客戶期望是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價值、品質(zhì)、服務(wù)、價格等方面的 主觀認識或預期。 ? 再次， 抓緊實施 客戶認可的解決方案。 n一個既 能夠使我成功 也能夠 使我失敗的人 n —— 只要我能 控制自己 的反應，就能輕松 把握自己 的命運！ n n[返回 ] n 處理客戶投訴的四步曲 1. 讓客戶發(fā)泄 ? 客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個像我們一樣 懷有偏愛和偏見 的人。 ? 因此，投訴是 重要線索 ，幫助企業(yè)認識自己的不足。 (2)站在客戶的立場上與客戶溝通 ?客戶通常 關(guān)心的是自己 切身利益的事 。 小客戶的管理 ? 針對 有 升級潛力的 “ 小客戶 ” ，要努力培養(yǎng)其成為 “ 普通客戶 ” 甚至 “ 關(guān)鍵客戶 ” ； ? 針對 沒有 升級潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本； ? 堅決淘汰劣質(zhì)客戶 。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。 ? 免費試用 ? 免費服務(wù) ? 獎金或禮品