【正文】 －是否是重要的核心流程 判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 一、選擇流程，建立團隊 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 12 北 大 縱 橫 組建流程優(yōu)化團隊 ?思考：誰來當(dāng)流程優(yōu)化項目經(jīng)理？ ?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商 一、選擇流程，建立團隊 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 13 北 大 縱 橫 收集信息計劃 ?對流程進行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 二、編制收集信息計劃 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 14 北 大 縱 橫 為什么要了解現(xiàn)狀流程 了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識別流程改進機會點 ?關(guān)注事實而非印象 ?建立績效改進的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 15 北 大 縱 橫 面談的基本規(guī)則 ?借力 ?安排充足的時間 ?安排單獨的會面地點 ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 16 北 大 縱 橫 面談的步驟 ?面談計劃 (Plan to interview,P) ?面談預(yù)演 (Rehearse interview,R) ?面談開始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開放式提問、事實型提問 ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarise interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interview,S) 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 17 北 大 縱 橫 訪談流程主管的基本內(nèi)容 ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標(biāo) ?確認業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?確認關(guān)鍵控制點 ?確認衡量成功的標(biāo)準 ?編制流程概況表 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 18 北 大 縱 橫 訪談單元主管的基本內(nèi)容 ?發(fā)現(xiàn)事實（理解當(dāng)前流程是如何運作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 19 北 大 縱 橫 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責(zé)人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 關(guān)鍵控制點 成功的標(biāo)準 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 20 北 大 縱 橫 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責(zé)人 費用支付流程 —— EP 財務(wù)總監(jiān) 總部費用報銷經(jīng)理 實地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 21 北 大 縱 橫 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點 成功的標(biāo)準 職責(zé)分離 —— 申請人與批準人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內(nèi)開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 22 北 大 縱 橫 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）