濟公沙鍋業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明-全文預覽
【正文】 接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務初始化 服務部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點進行服務初始化。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復印。 A T M（ I BM ）網(wǎng)絡硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計劃開發(fā)驗證發(fā)布總體比 如 ， 對 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 長 ， 研 發(fā) 費 用 浪 費 嚴 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問 題 四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 35 北 大 縱 橫 關鍵步驟之五：評估流程單個步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規(guī)則工具標準模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時 間 ）輸入 輸出時間 時間時間開 始 此 活 動 的 信 號如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動 的 信 號如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時 間 、 過 程四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 36 北 大 縱 橫 關鍵步驟之六：匯總評估結(jié)果 ?流程中需要保留的特性 ?流程改進建議 －速贏策略 －其他改進機會點 四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 37 北 大 縱 橫 設計未來流程的步驟 ?集成評估期的關鍵材料 ?通過審視最佳實踐來獲取靈感 ?應用流程重設計技巧 ?應用挑戰(zhàn)流程 ?評估和選擇改進方案 ?建立未來的流程 五、設計未來流程 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 38 北 大 縱 橫 應用流程重設計技巧－－消除流程中非增值性因素 ╳ 一、如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間 －將串行活動變?yōu)椴⑿谢顒? －去除不需要的活動，減少流程步驟 －合并內(nèi)部的界面和環(huán)節(jié) －調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或者導入 IT應用 －壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間界限 舉例 五、設計未來流程 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 39 北 大 縱 橫 應用流程重設計技巧－－消除流程中非增值性因素 ╳二、如何優(yōu)化流程中的檢查、評審點 －根據(jù)發(fā)生錯誤的幾率來決定、評審點設置的必要性 －取消重復無效的審批點 －將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 －根據(jù)控制對象金額的大小，進行分層授權(quán)審批 －選擇合適的審批人，讓最明白的人權(quán)限最大 －采用窗口式服務或集中式評審 五、設計未來流程 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 40 北 大 縱 橫 應用流程重設計技巧－－消除流程中非增值性因素 ◇√ √ √？三、如何減少流程中的返工 －提高流程中決策點的透明度 －定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板 －建立經(jīng)驗教訓共享知識庫 －規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓 五、設計未來流程 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 41 北 大 縱 橫 應用流程重設計技巧－－消除流程中非增值性因素 四、如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點 －盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸 －簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量 －整合客戶接觸點，將需要客戶參與的流程活動盡量整合在 一起 五、設計未來流程 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 42 北 大 縱 橫 評估和選擇改進方案 ?是否對流程的目標有較大的影響？ ?是否是“速贏” ? ?新流程中每個活動是否都是增值的？ ?信息流是否是通暢的？ ?批準步驟是否被壓至最少？ ?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便？ ?等待時間是否被壓至最少？ ?流程中涉及的人手是盡可能的少？ ?流程中單個活動是否是“充實的”？ 基本判斷原則： 五、設計未來流程 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 43 北 大 縱 橫 在流程持續(xù)優(yōu)化活動中，流程主管的角色很重要 ?流程主管的作用 －監(jiān)控和評價流程業(yè)績，定期向公司管理層匯報此流程滿足客戶需求及內(nèi)部目標的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問題 －負責跨職能的流程管理組，負責流程的總體績效，設立目標，建立流程計劃 /預算，監(jiān)控與目標不符的流程績效，以及對流程改進的機會作出反應 －幫助解決一個流程中各職能的內(nèi)部矛盾 －為流程持續(xù)優(yōu)化指引方向 六、持續(xù)改進 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 44 北 大 縱 橫 流程主管的資格和特征 ?一個流程主管的特征： －有高層管理的職位 －擁有的職位是他或者他的業(yè)務在整個流
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