濟公沙鍋業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明(文件)
【正文】 強處和弱處的第一印象 ?運用頭腦風暴法建立第一印象 －問題點 －優(yōu)勢保留點 －改進機會點 ?運用紙貼記錄結果 四、評估流程現狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 30 北 大 縱 橫 關鍵步驟之三：制訂流程的初步決策 ?廢棄 ?保持現狀 ?外包 ?改進 ?重建 四、評估流程現狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 31 北 大 縱 橫 關鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點 ?應用 80/20原則識別流程的關鍵區(qū)域和步驟 ?流程時間分析 ?基于活動的成本分析 ?帕雷圖分析 ?最佳實踐標桿分析 四、評估流程現狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 32 北 大 縱 橫 通流效率分析法（流程時間分析） 評估不增值活動的時間所占的比例 －列出流程中的所有活動的清單 －對每個活動計時 －確定每個活動是增值還是非增值 －計算通流效率 －設計改進機會點 四、評估流程現狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 33 北 大 縱 橫 基于活動的成本分析（ ABC法） 對流程的活動進行成本分析，并根據活動的增值性和成本所占比例確定改進點 －從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動成本 －關注產生流程主要成本的原因 －消除流程中不增值的成本和活動，或使之最小化 四、評估流程現狀、差距分析 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 34 北 大 縱 橫 搜集業(yè)界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現有流程存在的差距并進行分析。謝謝您的協(xié)助。業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 0 北 大 縱 橫 濟公砂鍋餐飲管理（北京）有限公司 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 北大縱橫管理咨詢公司 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 1 北 大 縱 橫 流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機制 什么是流程（ process） ？（ Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯的活動進程 活動一 活動二 活動三 客戶需求輸入 產品、服務輸出 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 2 北 大 縱 橫 流程的作用 優(yōu)質的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力 －－快速、正確、低耗、方便 流程是對業(yè)務運作的規(guī)范，可以不斷的總結和固化優(yōu)秀的經驗 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 3 北 大 縱 橫 企業(yè)必須建立業(yè)務流程管理機制 建立規(guī)范的業(yè)務流程體系 定期評估流程的運作績效 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機制 把流程從職能組織的背后移到前面來 部門一 部門二 部門三 部門四 部門五 客戶需求 產品或服務 流程 A 流程 B 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 4 北 大 縱 橫 業(yè)務流程體系的層次化 流程體系文檔應該包括： 一個企業(yè)流程模型 對每個流程的定義 對關鍵子流程的定義 對關鍵活動的操作規(guī)范 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 5 北 大 縱 橫 詳細業(yè)務流程時序線（舉例） 獲取客戶 終止客戶 關系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產品發(fā)運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數據 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 6 北 大 縱 橫 流程識別工作表－－通過驅動事件識別流程 業(yè)務域 ：手機交易 驅動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機的需求或愿望 潛在客戶了解手機廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯系 客戶查詢 客戶接受價格、下訂單 訂單完成 要求服務 服務初始化 發(fā)運手機 服務初始化 客戶收貨 手機發(fā)運 客戶開始使用手機通話服務 通話支持服務 免費期結束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務 服務終止 序、基本概念 業(yè)務流程（優(yōu)化）編制說明 7 北 大 縱 橫 子流程描述概要 業(yè)務域 ： 子流程名稱 描 述 市場推廣 通過各種渠道和媒體，將公司和產品的特征信息傳遞給潛在用戶 客戶查詢 呼叫中心員工
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