【正文】 ，記錄客戶非常個性化的嗜好，有助于為客戶提供貼身服務(wù)。 “客戶就是上帝”并不意味著每位客戶都值得花大力去維護。 據(jù)美國調(diào)查，吸引一個新的顧客的成本是維系一個老顧客的倍，工作量是倍，所以自然對老客戶的維護是非常重要的?？蛻絷P(guān)系維護技能 鐵路事業(yè)部：胡愛平 年月日 目 錄 、客戶關(guān)系維護的作用和重要性 ◆概述 ◆維護客戶的意義 、如何進行有效的客戶關(guān)系維護 ◆客戶分類 ◆分析客戶價值 ◆客戶維護方法 客戶關(guān)系維護的作用和重要性 概述 隨著經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最主要的資源。就象公司從年就開始提倡的體驗式銷售，就是為了滿足客戶的個性化需求，讓客戶參與進來，共同增加產(chǎn)品的魅力品質(zhì)，讓客戶獲得成就感和愉悅感，獲得更好的印象和感受。 如何進行有效的客戶關(guān)系維護 分析客戶價值 不同的客戶對企業(yè)的價值不一樣，在實施客戶維護之前，我們要對客戶進行價值分析。銷售人員從中可以分析出客戶的需求和喜好，以及客戶愿意與之共享的其他資訊。哪想客戶見后不僅沒收下，反而顯現(xiàn)出不高興。 尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。以下六種錯誤都會使得銷售人員失去客戶。 當有人問你貴公司是如何在與公司的激烈競爭中獲取訂單的，可以用這種方式回答：“公司在照明領(lǐng)域確實也有一席之地，但允許我告訴您，為什么其它客戶選擇了我們公司。 你必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 對一個企業(yè)來說真正有效的客戶是會抱怨的客戶，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法。 比如，適當?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。 替客戶制定照明設(shè)備管理方案、維護方案、使用方案，便于客戶在日常的工作中能有效的管理、使用他們現(xiàn)有的設(shè)備，提升客戶的工作成績。 在送客戶比較特殊而專業(yè)的禮物前，一定要詳細了解 該禮物領(lǐng)域的整體文化等背景知識。為此，就要收集客戶的詳細資料，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。留住老的客戶，通過老客戶的宣傳和轉(zhuǎn)介紹以及我們的口碑，就可以給帶來我們大量的新的客戶，也是我開發(fā)新客戶的最好的籌碼。 客戶關(guān)系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性 客戶關(guān)系維護是企業(yè)立足市場的核心競爭力，也是我們銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，客戶關(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。這里重點講的就是老客戶的維護，至于新客戶的開發(fā)，一回生、二回熟，鎖定在我們的銷售目標里的客戶都算是老客戶了，以下的關(guān)于客戶的維護對他們都是同樣的方法。吉拉德，年中他以零售的方式銷售了 輛汽車，其中 年平均售出汽車 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。這部分客戶是我們進行穩(wěn)定銷售的基礎(chǔ)。請留意“認可”、“愿意”。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。時期不好，好合作也會泡湯。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。不要理所當然的認為客戶在你這兒購買過我們的產(chǎn)品，并且也比較支持我們，就會成為你的終生顧客。 經(jīng)驗法則：不希望你的客戶被拉走，就要使顧客感到成為你的老客戶是對他們有利的。你會找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。