【正文】 應用范例 9 － 2 ： 醫(yī)院的門診有四名醫(yī)生同時出診為病人服務。 ? 但是顧客參與是必然趨勢 ?體驗經濟 服務交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)） ?（ 2）減少顧客參與影響的辦法 ?通過服務標準化減少服務品種 ?通過自動化減少同顧客的接觸 ?將部分操作與顧客分離 ?前臺、后臺（飯店，有否改變？） ?設置一定的庫存 ?非純服務性 影響需求類型的策略 ?固定時間表 ? 對于處于服務特征矩陣第 III部分的服務業(yè)采用，如航班、車次固定 ?使用預約系統(tǒng) ? 對于處于服務特征矩陣第 I和 II部分的服務業(yè)采用，如牙醫(yī) ?推遲服務 ? 家用電器故障修理 ?為低峰時的需求提供優(yōu)惠 ? 電話夜間半價 ?需求劃分 ?轉移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除 ?調整服務能力的策略 ? 改善人員班次安排 ? 利用半時工作人員（鐘點工） ? 由顧客選擇不同的服務 ? 利用外單位設施 ? 雇傭多技能工人 ? 采用生產線方法（標準化、半標準化） 附： 服務作業(yè)計劃的基本問題 ?服務業(yè)作業(yè)計劃要解決的主要問題：服務能力與客流量（工作負荷）的匹配。 安排顧客需求 安排服務人員 隨機服務系統(tǒng) ?顧客到達時間是隨機變量，導致排隊 ?研究排隊，有助于確定服務能力，控制隊長，發(fā)揮設施能力 隨機服務系統(tǒng)的構成 最簡單的隨機服務系統(tǒng) 隨機服務系統(tǒng)的構成 ?輸入過程 ? 到達率：單位時間內顧客到達的數量 ?排隊規(guī)則 ? 先來先服務（ FCFS)，優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等 ?服務設施 ? 服務臺的數量、服務時間等 附： 排隊管理 顧客到達的時間間隔服從指數分布 1. SPT規(guī)則 2. EDD規(guī)則 3. 先來先服務 4. 優(yōu)先權 排隊系統(tǒng)設計的目標 —— 總成本最低 （等待時間 +服務時間） 圖 1 單服務臺排隊系統(tǒng) 隨機服務系統(tǒng)的構成（續(xù)） 結構類型 圖 2 單隊列 —— S個服務臺并聯的排隊系統(tǒng) 圖 3 S個隊列 —— S個服務臺的并聯排隊系統(tǒng) 隨機服務系統(tǒng)的構成（續(xù)） 結構類型 圖 4 單隊 —— 多個服務臺的串聯排隊系統(tǒng) 圖 5 多隊 —— 多服務臺混聯、網絡系統(tǒng) 隨機服務系統(tǒng)的構成（續(xù)） 結構類型 ●一個服務臺。 ? 采取周一至周日的表示法，一周內有 5天平常日和 2天周末日。 例： N=7,n=4，求班次安排。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動出成果，工作出財富。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?例： N=6,n=5，求班次安排。 急診病人的到達率服從泊松分布 ， 外科醫(yī)生的服務率服從負指數分布 。 ? 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。 ●一隊顧客。 ? 每個工人 每天只能分配一個班次 ，不同天可以被分