【正文】 ? 以顧客為導(dǎo)向 ? 流程通用化 14 標桿流程 一 、 決 定 標 竿學(xué) 習 主 題二 、 組 成 標 竿學(xué) 習 團 隊三 、 檢 討 現(xiàn) 行的 作 業(yè) 流 程四 、 選 定 最 佳 作業(yè) 典 範五 、 蒐 集 資 料六 、 分 析 目 前 績效 與 期 望 績 效 間的 差 距七 、 實 際 採 取 變革 行 動八 、 評 估 績 效 並進 行 回 饋15 標桿流程 ? 決定標桿學(xué)習主題 ? 組成標桿學(xué)習團隊 ? 檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程 ? 選定最佳作業(yè)典范 ? 搜集資料 ? 分析目前績效與期望績效間的差距 ? 實際采取變革行動 ? 評估績效并進行回饋 16 決定標桿學(xué)習主題 ? 策略 ? 使命或愿景 ? 關(guān)鍵活動 ? 關(guān)鍵成功要素 ? 要決定對什么標桿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始 ? 工具 ? 柏拉圖分析 ? 要因 影響圖 (魚骨圖 ) ? 績效指標的思考 17 全錄公司讓標桿學(xué)習團 隊確定焦點的十個問題 ? 什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)） ? 什么因素造成最大困擾（例如，績效未達預(yù)期）？ ? 我們提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？ ? 哪些因素決定顧客的滿意度？ ? 我們已經(jīng)認定哪些明確的組織問題（營運方面的）？ ? 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ ? 組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動因子」）是什么？ ? 哪些功能所占的成本百分比最高？ ? 哪些功能最有改善的空間？ ? 要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力） 18 組成標桿學(xué)習團隊 ? 共同的目標 ? 決定實行什么計劃？ ? 決定連結(jié)那些數(shù)據(jù)？ ? 用什么方法做連結(jié)？ ? 協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益 ? 標桿規(guī)劃是一個學(xué)習程序，實際上標桿的目的就是去學(xué)習 ? 三種類型的標桿：內(nèi)部的、競爭的和流程的 19 Camp (1989) 將標桿分為以下四類 ? 與內(nèi)部比較 (Against Internal operations) ? 與外部競爭者比較 (Against external direct product petitor) ? 與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較 (Against external functional practices of industry leadership) ? 與一般產(chǎn)業(yè)比較 (Against generic process) 20 標桿選取學(xué)習對象之思考模式 ＊ 資料來源：美商惠悅企管顧問公司 企 業(yè) 內(nèi) 部最 佳 作 業(yè)競