【正文】 行為的服務(wù)過程。集團(tuán)的前身為永嘉縣五環(huán)旗鞋業(yè)有限公司 , 20xx 年 11 月 18 日變更升級(jí)為浙江蜘蛛王鞋業(yè)有限公司； 20xx 年 6月 2日變更為蜘蛛王集團(tuán)有限公司，現(xiàn)是一家以制鞋業(yè)為龍頭 、多元化發(fā)展的大型民營無區(qū)域性集團(tuán)公司。 導(dǎo)購態(tài)度 導(dǎo)購員工作的三種心態(tài) : 我在干活（為生存而工作） 我在賣鞋（為工作而工作） 我代表一流品牌為顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)（為個(gè)人職業(yè)發(fā)展而工作） ■ 蜘蛛王 倡導(dǎo)的導(dǎo)購態(tài)度 平常心態(tài)、了解自我、創(chuàng)新服務(wù)、顧客至上 優(yōu)秀導(dǎo)購員素 質(zhì)： A、 親和自然：讓顧客在 輕 松自然的氣氛下購物，顧客不把 導(dǎo)購員 當(dāng)作營銷人員看待。 （ 5） 外底： 位于接觸地面的鞋底，以稱大底。號(hào)通稱 碼 。但纖維組織較 松，彈性不佳。 7. 駝鳥皮： 韌性好，耐用，不易變形又輕巧，其革面突出的毛囊及粒紋十分美觀別致 。 聞味： 真皮有一股皮 腥 味，這是和 一般革料的塑膠味明顯 不同的。（反復(fù) 35次 即可） （ 4）、 白皮鞋或白皮涼鞋臟了，可先用食醋擦一下，然后用干布擦干 凈 ，再擦自然色鞋油，效果特別好。 紅色系列的鞋類，適合與咖啡色、橙色、黃色等暖色系列的服飾搭配。 以對方利益為中心 / 盡量贊美對方 / 說話盡可能精簡 / 不懂之處坦 然 承認(rèn) / 少一些借口，多一些道歉。如有臟殘，不符合退換規(guī)定時(shí)，要 耐心解釋，講 :“很抱歉，按規(guī)定不能退換。 ? 當(dāng)顧客離開柜臺(tái)，不準(zhǔn)冷落顧客，禁止說 : “下班了，到底買不買？” 四 、 儀容 儀表 及動(dòng)作規(guī)范 項(xiàng)目 要做到 避免 儀容儀表規(guī)范 服裝 整齊規(guī)范，穿公司 統(tǒng)一 規(guī)定的工作服 搭配不當(dāng)，色彩過于活潑和花俏 胸卡 端正佩戴在左胸前 不佩戴，戴在右胸前，斜待， 藏于衣服內(nèi) 頭發(fā) 整齊不油膩，無頭皮屑，不染色，長發(fā)要扎馬尾或戴發(fā)套 油膩有頭皮屑， 蓬松不整齊 臉 淡妝 上崗，保持口氣清新 ， 微笑的笑容 ,表情從容不迫 濃妝艷抹， 口部有異味 ,面無笑容 ,表情呆滯 裝飾 適當(dāng)佩戴飾品，頭飾以黑色、咖啡色、藍(lán)色為佳，耳環(huán)要選用耳釘，不戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指，以免影響工作或劃傷皮革 頭飾色彩鮮艷，圖案花 俏 ，戴耳環(huán) /手鏈 /項(xiàng)鏈 /戒指且款式夸張 手 始終保持整潔，指甲短，內(nèi)無污垢，涂無色指甲油 留長指甲，涂有色指甲油 鞋 以黑色，咖啡色為佳，鞋跟不超 過 5 厘米，保持鞋面整潔干凈，不穿尖頭鞋 穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等隨意、怪異的鞋 襪子 淺色襪或肉色絲襪，襪 口不松 顏色和圖案過于華麗，有破洞和破損 整體感 自然、得體 、從容 花 俏 、不整潔 、表情呆滯 基本動(dòng)作 站姿 自然站立，雙腳呈丁字或 V字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠 雙手插袋、叉腰、抱胸前，靠在貨架 或 收銀臺(tái)上 蹲姿 上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起 雙腳并攏蹲，張開蹲 走姿 步伐適中，輕盈、從容、穩(wěn)健、多用小步 小跑，擦著地板走 發(fā)出聲響 歡迎或指引手勢 /姿勢 一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心向上，手掌與地面 呈 45 度角或輕微點(diǎn)頭 /鞠躬 隨意、懶散無力，對于有關(guān)推介區(qū)域（如新款區(qū)）隨意向顧客指點(diǎn) 交談姿勢 同顧客保持柔和的目光接觸。 男顧客 A、購買動(dòng)機(jī)常有被動(dòng)性； B、常有目的購買和理智型購買； C、比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休介紹； D、以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較小。 (特殊情況除外 )②、如在為顧客服務(wù)時(shí)，需要離開一會(huì)兒，要跟顧客講“對不起，請您先看一下”或：“對不起，我馬上回來”。 G、同款多色的樣品組合只擺放一個(gè)價(jià)簽。凡屬“包修 ” 范圍內(nèi)的質(zhì)量問題 (除小跟面脫落 ),在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者予以調(diào)換 ,或者征求消費(fèi)者同意 ,予以一次性補(bǔ)償并修復(fù) 。 投訴發(fā)生后 A、 定期對一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行總結(jié)。 有人過來問： “ 你們在干什么？ ” 第一個(gè)人沒好氣地說： “ 沒看見嗎？ 在 砌墻。 確認(rèn)對方是否滿意 不是處理好就好，還要打電話給顧客，以確認(rèn)其是否滿意，并表示感謝。 C、 提醒妥善保存信譽(yù)單 /發(fā)票等購買憑證。 第六章 售后服務(wù) 一、售后服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí) ■ 什么 是投訴 ? A、投訴是顧客的權(quán)利 B、投 訴 是顧客給專賣店多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) C、顧客對專賣店仍有信心才會(huì)來投訴 顧客投訴能幫助我們知道專賣店在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，如無法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對專賣店信心，我們就會(huì)失去這個(gè)或更多的顧客 。 C、一層貨架擺放 23組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類型），注意顏色由淺到深的漸變。 處理顧客的反對意見 反對意見是指各種各樣 顧客 的 疑問、挑剔，有的反對意見是為了達(dá)到某種目的（ 希望價(jià)格優(yōu)惠），有的反對意見是客觀因素（對產(chǎn)品 不了解） 等 引起的，導(dǎo)購員要注意辨別顧客反對意見后面的真實(shí)目的。 銷售原則二：向顧客證明你的產(chǎn)品、服務(wù)將會(huì)滿足他 的 真實(shí) 需要。 ? 當(dāng)顧客詢問樣品鞋是否可以打折時(shí) ,禁止說 : “ 我們是不可能打折的！ /我們從來不打折 ,你要買便宜的到特價(jià)店買去 ” 或 “ 我沒有權(quán)利對樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？ ” ? 當(dāng)顧客需要的鞋款暫缺貨時(shí)，禁止說 : “沒有” ； “賣完了” ； “什么時(shí)候來貨不知道。” ? 當(dāng)顧客較多， 業(yè)務(wù)較忙時(shí)，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”，“請稍等，我馬上就來 。 長靴與裙間沒有空隙最能表現(xiàn)優(yōu)雅氣息。較明亮的衣服配淺色或中間色紗的 鞋子；中性色衣服可用明亮、中性色系的鞋子搭配；較深的衣服可搭配中間色系或較暗的鞋子。 皮鞋 保養(yǎng) 知識(shí) ： 具體措施： （ 1）、 如發(fā)現(xiàn)皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋清即可彌合，再涂上鞋油，皮鞋就會(huì)光潔如新。 （為上等天然革） ◇ 修飾面革： 在制革過程中，對動(dòng)物原 本 的粒面 經(jīng)過加工修飾成為不同革面（壓花革），稱為修飾面革 。 3. 豬皮 ：毛孔以三根一組，呈“品”字形排列，毛孔 粗大，表面比其它皮粗，但其強(qiáng)度 碼數(shù) 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 鞋號(hào) 215 220 225 230 235 240 245 250 255 260 265 270 275 透氣性好 ,一般加工為里皮 。表面柔軟有彈性。號(hào)在表示為方法上為 250255。 （ 2） 中幫： 中幫位于小趾端點(diǎn)以后的部件。 廣告語： 真我本色蜘蛛王。 集團(tuán)下屬有中外合資蜘蛛王集團(tuán)鞋業(yè)有限公司、廣東省蜘蛛王鞋業(yè)有限公司、瑞安市蜘蛛王鞋業(yè)有限公司、永嘉縣蜘蛛王鞋業(yè)有限公司、成都武候區(qū)天匯皮鞋廠、永嘉縣霞斯特制衣有限公司控股子公司 6家，生產(chǎn)員工 6000 多人，銷售人員 7500 多人，其中各級(jí)管理、技術(shù)人員 1150 多人。 B、 真誠親切：懷著真誠親切的心態(tài)來幫助顧客購物，感謝顧客給她提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。腳 腰窩前稱前掌， 后端稱后掌。 型： 指腳的肥瘦及腳背高低，是對腳橫向大小的一種計(jì)量。 ◆ 牦牛皮：特點(diǎn)是毛長絨厚，纖維組織疏松部位差大，背部有虻眼成虻底。 8. 珍珠魚皮： 魚皮上長密密麻麻的顆粒，晶瑩閃亮，如無數(shù)的珍珠 ，排列整齊而緊密無縫，穿著后不易起皺，質(zhì)地堅(jiān)韌。 手感： 捏鞋頭及鞋身任何地方，即會(huì)出現(xiàn)很多細(xì)小皺紋，松手后即會(huì)消失 不見，恢復(fù) 其 原有 光澤。 （ 5）、 淺色的皮鞋很容易弄臟。 深藍(lán)色的鞋子，最好和藍(lán)、綠、紫等冷色系的服裝搭配。 三、 服務(wù)十大用語 用語 適應(yīng)場合舉例 注意點(diǎn) “ 歡迎光臨蜘蛛王 .” 請隨便挑選 顧客進(jìn)來時(shí) 誠懇，不要顯得過于熱情 請您稍等 去倉庫拿貨時(shí) 動(dòng)作要迅速 ,不要讓顧客久等 對不起，讓您久 等了 拿貨回來時(shí) 誠心地道歉 真對不起 顧客要的貨品斷貨、缺碼 誠心地道歉，說明如何彌補(bǔ) 好的，我一定 盡快 辦 妥 接受顧客訂貨時(shí) 讓顧客放心 非常抱歉 經(jīng)過顧客面前 /給顧客增添麻煩時(shí) 不要太大聲 請您原諒 顧客拿鞋來修，有所抱怨時(shí) 不要反駁，以誠心的態(tài)度聽取意見 謝謝 顧客表示理解 /配合時(shí) 充滿誠意 慢走 ,歡迎下次 光臨 送客時(shí) 以感 恩 的心 附加 : ■ 基本文明用語 在商務(wù)推銷活動(dòng)中，員工的語言形象直接影響著公眾的感覺與判斷，正所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”指的就是這個(gè)意思?！比缬龅诫y處理的情況，要有禮 貌地講：“對不起，我請示一下店長 /經(jīng)理”。面帶微笑，對顧客所講適時(shí)點(diǎn)頭，并輔之以自然的手勢 目光呆滯，面無表情，對顧客所講沒有回應(yīng) 介紹皮鞋手勢 雙手或單手輕握 /輕托產(chǎn)品，給人以價(jià)值感，注意展示皮鞋的鞋頭、側(cè)面、鞋跟 對產(chǎn)品指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意握拿、抓取 遞名片 /貴賓卡 雙手遞送，名片 /貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說明 單手遞，文字順向朝自己，面無表情 遞交現(xiàn)金找零 雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣之上， 微笑地說謝謝并作出說明 隨意放于收銀臺(tái)上給顧客拿取 遞鞋袋的手勢 雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中 隨意放于收銀臺(tái)上給顧客拿取 整體感 專業(yè)、自然、 大方、 隨意、懶散、動(dòng)作僵硬 五 、 服務(wù)親切用語 普通用語 令顧客有好感的用語 顧客 / 消費(fèi)者 客人 / 老板 男顧客 / 女顧客 男（女）士 / 先生、小姐 小孩顧客 小朋友 老人顧客 您、大叔、阿姨、大媽 丈夫、老婆 先生、太太 同伴 與您一起的客人 （附和聲） 是的、是的，您說的有道理 （ 同意） 好的， 您看看 請您 隨便 看看 說 您說。希望迅速成交 ,對 時(shí)間 缺乏耐心。③、如同時(shí)為兩位以上的顧客服務(wù)時(shí)，需回倉庫取鞋時(shí)，應(yīng)對在試穿的顧客說“對不起，您先試穿一下，我稍后 就來”，同時(shí)請求其他同事照看一下，方可回倉庫取鞋。 H、 精品 柜 ( 展示臺(tái) 、 櫥窗 )的樣品陳列采用鞋與裝飾品、鞋與皮包 /皮帶 /皮夾等的藝術(shù) 組合造型，以增加視覺沖擊力。 ⊙ 包退 : 凡未經(jīng)穿過的 ,自購買之日起一周內(nèi) ,發(fā)現(xiàn)新鞋碼數(shù)不一 ,不對稱或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者 。 B、 如某類投訴是 經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的原因，并以書面的形式向上級(jí) 主管提出改進(jìn)建議。 ” 第二個(gè)人抬頭笑了笑，說： “ 我們在蓋一棟 大 樓。 迅速采取措施 不要說太多，不拖延，迅速處理。 B、 告知顧客皮鞋保養(yǎng)和穿著的注意事項(xiàng)。 （四）、 POP 廣告品的使用 貨架 /展示臺(tái) /櫥窗使用的新到商品標(biāo)貼、商品價(jià)紹立牌、促銷立牌、大海報(bào)、促銷海 報(bào)等 ,按 辦事處制作的為準(zhǔn)。 B、按銷售比例來調(diào)整陳列空間（組數(shù)）如女鞋的銷售量持續(xù)上升，則要擴(kuò)大女鞋的陳列空間和組 數(shù)。 G、 從眾心理 —— 女性，有模仿心理，容易接受 潮流產(chǎn)品和聽從 別人的勸說。 銷售原則一：導(dǎo)購員必須判斷 /了解顧客的真實(shí)想法和需要。 ? 當(dāng)顧客試鞋較多時(shí) ,禁止說 :“ 煩死了 ,到底買不買 ？不買就別試！ /這幾雙鞋都挺貴的，不買就不要試了 ”。 ? 當(dāng)顧客挑選鞋款時(shí)要 做到 耐心、周到，講“請您 慢慢 挑， 沒有關(guān)系 ”，“這雙怎么樣，您是否再試試？” ? 當(dāng)顧客需要的鞋暫無貨時(shí)，應(yīng)講“對不起，這種貨剛賣完”，“請留下您的姓名、電話，等來貨時(shí)我們立即通知您。 淺口的古典式高跟鞋能表現(xiàn)出更美的身材條件，腳背不會(huì)因鞋帶而有分段感，且雙腳 的線條看起來 更加有流暢 。鞋子的色彩不一定要與服裝的色彩完全一致，它們應(yīng)該在服裝的整體中充當(dāng)一種過渡的顏色。 擦皮鞋時(shí)，如果加涂一層蠟，然后用布或舊絲襪擦抹，鞋子會(huì)光亮如鏡。 ◇ 全粒面革： 以皮