【正文】 加強(qiáng)對(duì)客人的管理 （三） 加強(qiáng)對(duì)員工的管理 (四） 處理客人報(bào)失的基本程序 （一）客房區(qū)域安全設(shè)施的配置 ?防盜設(shè)施： ?閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； ?安全報(bào)警器； ?防盜鏈； ?反鎖裝置； ?窺視孔； ?電子門(mén)鎖系統(tǒng) ? …… （二）加強(qiáng)對(duì)客人的管理 （ 1）應(yīng)制定科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應(yīng)盡 義務(wù)和注意事項(xiàng)。 停電事故的處理 1. 預(yù)先知道停電時(shí)，飯店應(yīng)以書(shū)面形式通知住店客人停電的時(shí)間，以方便客人事先安排活動(dòng)或避免正?；顒?dòng)受到影響。 合理使用體力 。 14. 在搬運(yùn)重物時(shí)，不要扭動(dòng)身體；動(dòng)作不要太快，要慢而勻速。 思 考 題 1．為預(yù)防和控制火災(zāi)事故，飯店客房區(qū)域的防火措施主要包括哪些內(nèi)容？ 2．當(dāng)火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)，客房員工應(yīng)如何處理？ 3．客房部應(yīng)如何預(yù)防各種失竊事件的發(fā)生？一旦發(fā)生失竊事件應(yīng)如何處理？ 4．當(dāng)遇到客人意外受傷時(shí)應(yīng)如何處理？ 5．客房部應(yīng)如何做好員工的勞動(dòng)保護(hù)工作？ 實(shí) 踐 活 動(dòng) ?到一家三星級(jí)以上的飯店，了解其報(bào)警、監(jiān)控以及消防系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備配備情況，并對(duì)其作簡(jiǎn)單分析。 10. 盡量不要在地面上拖物品，而應(yīng)用車(chē)搬運(yùn)。 3. 如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂，必須馬上向上級(jí)報(bào)告，并通知工程部立即更換，不能立即更換的，必須要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險(xiǎn)。 3. 如死者系外國(guó)人，應(yīng)由有關(guān)方面通知所屬?lài)?guó)駐華使館或領(lǐng)事館。 加強(qiáng)對(duì)客人的管理 （二） ㈡ 保障飯店財(cái)物安全 1. 將房?jī)?nèi)有可能被客人帶走的物品印上飯店的標(biāo)志或特殊的標(biāo)記，這有助于打消客人帶走的念頭。 火災(zāi)事故的處理 1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí) 2. 聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí) 3. 聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí) 4. 火災(zāi)逃生要領(lǐng) 加強(qiáng)對(duì)客人的管理 (一 ) ㈠ 保障客人財(cái)物安全 1. 應(yīng)制定科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)。 （ 6）注意觀察房門(mén)是否關(guān)上及鎖好。 5. 要注意檢查，防止客人點(diǎn)燃蠟燭