【正文】 智能化的服務(wù)：電扶梯、專用等候室、辦公區(qū)域 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 服務(wù)方針 以人為本 旅客至上 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 灌輸熱忱 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 服務(wù)意識 —— 重視 克服：服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)的舊觀念 樹立：主動意識、品牌意識、形象意識 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 服務(wù)意識 —— 培養(yǎng) 日常的教育 潛移默化的影響 思想意識的提高 實際操作的演練 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 服務(wù)理念 旅客就是上帝 專業(yè)能力 注重禮儀 給與信心 善于溝通 加深理解 互相配合 一諾千金 換位思考 平等待客 遇事冷靜 果斷決策 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 準(zhǔn)備階段 （ 1）到派班室報到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確 認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。 交接清楚，手續(xù)完備。 （ 2）整理儀容儀表，列車開車前 35分鐘在站臺接 車。 按時播報，內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。 如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務(wù)員可在座椅側(cè)面，簾子上噴灑少量香水，車廂內(nèi)噴灑少量空氣清新劑，洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體香水取下直接對準(zhǔn)通風(fēng)口，能有效起到祛除異味的作用。 提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小 推車及放不下的物品可放前排座椅底下。 提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。看到特殊旅客（老人、盲人等行動不便的旅客）用餐時，主動征求旅客意見是否需要為其打開餐盒。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 巡視車廂 在車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時，乘務(wù)員可以提前在出現(xiàn)故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 案例 2 旅客要求調(diào)換座位等級時的處置技巧 乘務(wù)員可提示旅客稍等，盡快答復(fù)； 及時報告列車長； 列車長可視坐席情況靈活安排，委婉提示有關(guān)規(guī)定 和客觀情況，爭取對方的理解與合作。重點旅客上車時（外賓，領(lǐng)導(dǎo)）親自陪同安排。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 旅客共性心理的具體體現(xiàn) 方便的購票手續(xù) —— 第一需要 舒適的候車環(huán)境 —— 必然的需要 盡快順利的上車 —— 唯一的需要。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 巡視車廂 旅客排隊上洗手間或旅客把報紙伸出過道閱讀時，乘 務(wù)員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時向旅客道謝。 乘務(wù)員需主動協(xié)助一等車廂旅客安排行李，輕拿輕放。 在保障安全、不違反政策的前提下適當(dāng)為特殊旅客、身材高大的旅客、?？秃唾e客調(diào)整舒適的座位。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 迎客（二等車） 迎客前，再次整理好個人儀容儀表。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 開車前準(zhǔn)備（二等車） 在帶有書報雜志架的列車上整齊插上各類報紙，在座位后邊的網(wǎng)袋內(nèi)整齊擺放雜志、服務(wù)指南和清潔袋。（ 2）到站前 5分鐘廣播通報站名、到開時 刻，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，告知下車車門位 置。 保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。（ 2）抽查途中保潔 作業(yè)質(zhì)量。（投訴） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 設(shè)身處地為他人著想，站在旅客是立場理解旅客的需求與感受，貼心、快速、妥善的解決問題 jie Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 不能因時間（早、換班）、旅客或客運人員的不同而有差異，乘務(wù)員心理情緒因素或旅客有某種關(guān)系而擅自降低或提高（）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 遇到棘手的難題或旅客情緒波動較大時，不要失去理智影響工作，應(yīng)謹(jǐn)慎措詞，用平緩的語氣說話，爭取思考 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 遇到重大問題或突發(fā)事件時，客運人員要沉著冷靜，果斷、智慧的解決問題 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 高速鐵路具有速度快、開行間隔時間短、開行密度大等特點，旅客換乘和候車時間短。 負(fù)責(zé)列車商品的銷售工作。負(fù)責(zé)各類信 息的反饋，并提出改進(jìn)建議。在服務(wù)中做到：主動、熱情、周到、有禮貌。負(fù)責(zé)保潔工作檢 查驗收。 完成列車長交辦的其他工作。 發(fā)自內(nèi)心：本能和習(xí)慣也可培養(yǎng)可教育訓(xùn)練，乘務(wù)一線人員要有敬業(yè)精神有禮有節(jié)的態(tài)度，必須重視服務(wù)意識。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在一等座車一端，與車站客運值班員辦 理交接，掌握詳細(xì)的售票情況。（ 2）旅客下車完畢，從大號車廂開 始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 客運乘務(wù)員服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在與列車長所在位置相對應(yīng)的列車另 一端，引導(dǎo)重點旅客就座，引導(dǎo)旅客放好隨身 攜帶的物品。（ 2）列車到 站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。 遇到列車晚點、等待時要及時當(dāng)面說明原因，表示歉意，并詢問需求。 仔細(xì)觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關(guān)心和 幫助。洗手間內(nèi)及車廂連接 處