【正文】 、用語，組織旅客乘車，妥善安排重點旅客，耐心解答旅客問訊，語言輕柔親切，對有需要的旅客主動幫扶。 設備長時間不能正常使用時：工作人員正在檢查和搶 修，請您耐心等待（讓旅客看到相關人員在現(xiàn)場） 列車晚點時：對不起，由于 xxxx原因列車晚點，請您 耐心等待。所以必須重視旅客心理的研究。避免談論有爭議的話題。 及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。 對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（一等車） 如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。 及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 座位安排 盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。 當發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。旅客需要時，可以馬上提供。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 開車前準備（二等車） 清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。 乘警護送，賬款相符，及時上繳。特殊情況妥善處 理，致歉廣播及時。 及時宣傳 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 運行中 （ 1）從小號車廂起核對空余座位，查驗車 票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員報告列 車長。 儀容著裝達標，準時接收列車。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序旅客下車后 —— 質(zhì)量標準 講評全面，記錄詳實，批注準確。特殊情況妥善 處理，匯報準確及時。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序 —— 運行中 （ 1）從大號車廂起，核對空余座位，查驗 車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按 照 《 客規(guī) 》 相關條款處理。（ 4）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情 況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務理念 動車組列車乘務人員實務 （二）服務理念 旅客的認可、接受服務，能讓我們成為旅客出行優(yōu)先選擇的對象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務理念 動車組列車乘務人員實務 （二）服務理念 傾聽旅客的聲音，解決旅客問題，面對旅客抱怨，要用婉轉(zhuǎn)的語氣心平氣和的態(tài)度去解釋，不要拖延，讓旅客看到我們努力解決問題的態(tài)度 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務理念 動車組列車乘務人員實務 （二）服務理念 想旅客之所想，面對一些特殊旅客（老人、聾?。┠托牡貎A聽，道歉要有誠意，不口是心非，應發(fā)自內(nèi)心 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務理念 動車組列車乘務人員實務 （二）服務理念 客運人員與旅客或與同事間要密切配合，相關部門也需要團結(jié)合作、相互配合與支援（客傷），旅客提出的意見與建議，應當重視 x Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務理念 動車組列車乘務人員實務 （二）服務理念 對旅客做出的承諾，就必須履行，必須有效率的讓旅客滿意。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運輸服務特點 動車組列車乘務人員實務 （四）服務質(zhì)量控制主要在于過程控制 運輸行業(yè)競爭，必須強調(diào)客運服務質(zhì)量，旅客運輸提供的是旅客空間位移的過程。 負責餐車的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 滌、整理和保管工作。 完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達到質(zhì)量標準。負責乘務組在折返站及住宿期間的管理。 負責召開出、退乘會。乘務人員工作作風是：誠信嚴實，認真負責，一絲不茍，任勞任怨。 團結(jié)協(xié)作，謙虛謹慎，平等待人，樹立社會主義精 神文明的新風尚。負責辦理乘務過程中的各項客運業(yè)務。 負責實施列車服務和車內(nèi)安全工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務員崗位職責 動車組列車乘務人員實務 5 動車組列車配餐服務員崗位職責 在列車長領導下，完成列車配餐服務工作。 完成列車長布置的其他各項工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務理念 動車組列車乘務人員實務 （一）服務意識 解決旅客提出問題，滿足旅客特殊需求，樹立防止發(fā)生不該發(fā)生的事情的意識。39。（ 2）做好重點 旅客引導工作，廣播通告送客人員下車。（ 4）巡視車廂，掌握 車內(nèi)動態(tài)，處理服務過程中的各類問題。（ 3）與車 站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務交 接。 設備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。（ 2）發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員， 及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。（ 3）巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服 務過程中的各類問題，遇有列車晚點超過 15分 鐘，通過廣播向旅客致歉。（ 3）旅客下完 后，從小號車廂開始，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn) 問題報告列車長。 檢查空調(diào)設備 將車廂內(nèi)電源插座外蓋扣好。 列車長要備有 《 全國地圖冊 》 和北京、天津以及動車組列車主要停車站的交通圖、 《 中國高速列車時刻表 》及家居小用品、常用藥品，另外可收集些北京、天津及以上主要停車站不同檔次賓館的聯(lián)系電話，隨時準備為外出旅行的客人提供不時之需。 及時提醒旅客座位號的位置，要求旅客對號入座，同時向旅客介 紹小桌板的使用方法。 吧臺服務員在吧臺值守，時刻準備為旅客服務。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（二等車） 將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。 大件行李較多、行李架放置不下時及時向列車長匯報，并說服、 協(xié)助旅客將大件行李放到大件行李架上。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 車內(nèi)服務 用餐時間委婉提醒前排旅客調(diào)直座椅靠背，方便后排旅客用餐。 旅客使用后的清潔袋及時更換，如遇到旅客需要使用，主動為其將封口打開。 旅客按了呼喚鈴，乘務員應立即到車廂詢問旅客有什 么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。了解由其他乘務員處理的旅客抱怨和問題，確保 問題的妥善解決 不影響旅客休息或辦公的情況下可加強與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產(chǎn)生對列車服務的深刻印象。 委婉提示旅客除對乘務員進行拍攝外可自由在車廂 內(nèi)進行拍攝留念，乘務員服務工作結(jié)束后有時間的話可 以一起合影。 當旅客向你致謝時：不客氣，很高興為您