【正文】 或微塵等擦掉，提高光亮度。 ? 木地板上蠟： a) 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)； b) 用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上 12層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行； c) 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層； d) 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn)行。 j) 補(bǔ)充事項(xiàng)： i. 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆 、臺(tái)面； 硬地面清潔 ? 常見硬地面有： 云石、花崗巖、水磨石、瓷磚、拋光磚、仿古磚等。 e) 抹塵 i. 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、開關(guān)、插座等表面灰塵； ii. 用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。 8： 30— 18： 00 營銷中心工作期間，大廳內(nèi)保證一人進(jìn)行全方位的綠地公館營銷中心星級(jí)服務(wù)方案 12 衛(wèi)生清潔，保證營銷大廳里的整體環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理洽談桌上的雜物，隨時(shí)保持營銷中心各設(shè)施和物品擺放整齊、干凈。如藥物有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。除應(yīng)急維修外，盡可能在晚間進(jìn)行維修保養(yǎng)， 避免影響客戶，造成客戶的不便。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要有問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。班次安排為全天，與營銷中心上下班時(shí)間保持一致，負(fù)責(zé)休息區(qū)內(nèi)客戶的茶水提供，適時(shí)為客戶添茶續(xù)水，客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作。 安保要求 : 負(fù)責(zé)迎接來訪人員、配合營銷中心現(xiàn)場銷售、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作。 征詢語： 請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗? 請(qǐng)求語： 請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 解釋語： 很抱歉，這種情況，公司 /小區(qū)的規(guī)定是這樣的。 水泵、電源控制箱、閥門、管道，隨報(bào)隨修、普通故障不過夜，每月定期保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率≥ 98％。 “一快”即 ：動(dòng)作快； 清掃過程中動(dòng)作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便； “二輕”即：操作輕、走路輕； 在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售接待的一切噪音； 綠地公館營銷中心星級(jí)服務(wù)方案 11 “三勤”即：眼勤、手勤、腿勤； 眼勤： 即勤觀察，發(fā)現(xiàn)問題（如空紙杯、煙缸內(nèi)的煙頭個(gè)數(shù)不超過三個(gè)、其它垃圾等）要及時(shí)處理； 手勤： 即勤于動(dòng)手，發(fā)現(xiàn)問題立即動(dòng)手解決； 腿勤： 在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次（特別是一般不易注重的銷售中心外圍環(huán)境和衛(wèi)生間等衛(wèi)生死角）。 ? 及時(shí)用塵推推干凈大廳地面的沙粒、腳印、灰塵、細(xì)小的垃圾雜物。 c) 清倒煙灰盅，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。 不需加水 白灰、水泥 用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。 ? 注意事項(xiàng)： a) 要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管； b) 勿用粗糙物磨擦； c) 勿在家私表面碰撞或拖拽重物； d) 勿與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿接觸。 ? 吸塵工作應(yīng)當(dāng)： a) 選擇對(duì)參觀客人影響小的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行； b) 對(duì)于大塊紙屑、別針等先清掉； c) 吸干凈邊、角落位置。 在秩序維護(hù)服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助營銷中心綠地公館營銷中心星級(jí)服務(wù)方案 26 人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細(xì)節(jié)。 做好保密工作，最大限度控制輿論影響，維護(hù)公司聲譽(yù)。 （ 3）、空調(diào) 停運(yùn) A．空調(diào)突發(fā)停止運(yùn)行，值班工程人員首先判定停運(yùn)原因并及時(shí)反饋給案場，同時(shí)排除故障。 C．由于工藝故障引起空調(diào)停運(yùn)，應(yīng)判定是負(fù)荷達(dá)不到還是工藝管道泄漏、釋壓閥動(dòng)作等原因引起的停運(yùn)，并及時(shí)排除。 (三 )、秩序維護(hù)人員工作標(biāo)準(zhǔn) 建立一支高素質(zhì)的秩序維護(hù)隊(duì)伍 秩序維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)按“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。 加強(qiáng)營銷中心消防工作，認(rèn)真執(zhí)行營銷中心消防安全制度。 a) 發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)立即清除（吸除 \過水）； b) 消除前，盡可能確認(rèn)污漬類型； c) 首先用作用和緩的清潔方式進(jìn)行； d) 清除時(shí)應(yīng)由外向內(nèi)并不要將污漬擦入地毯溶 劑 性 膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。 ? 不銹鋼污漬清除方法： 污漬類型 清除方法 注意事項(xiàng) 水泥 用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦 a) 不可用鋼絲球擦花表面； b) 小心使用刀片或其它工銹漬 銅水、石灰或金屬擦亮劑反復(fù)擦，然后用干毛巾擦干凈。 清潔劑 :水=1:520 日常清潔 稀釋后的全能清潔劑濕拖。 e) 用毛巾抹鏡子、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。 ? 經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮； ? 大廳玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。 二、保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 保潔員實(shí)行 12小時(shí)保潔工作。保證前區(qū)景觀園林的整體美觀和清新。 綠地公館營銷中心星級(jí)服務(wù)方案 7 第三章 客服人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、客服 人員服務(wù)工作內(nèi)容： 熱情主動(dòng)地迎送客戶及對(duì) 營銷中心內(nèi)部公共秩序的維護(hù) ,收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 在服務(wù)時(shí)既要主動(dòng)熱情，又要嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)進(jìn)入管理范圍的人員必要時(shí)主動(dòng)詢問，對(duì)無購房意向的閑散人員勸其離開，給有購房意向的人員進(jìn)行熱情引導(dǎo)； 客服接待員負(fù)責(zé)三個(gè)崗位的安排； （ 1）迎賓： 為賓客提供禮儀迎賓、開門服務(wù)； （ 2）客服人員： 禮貌周到地對(duì) 為來訪客戶提供茶水、咖啡等飲料； 禮貌婉轉(zhuǎn)的制止或勸阻他人在銷售大廳內(nèi)的一切不文明行為；發(fā)現(xiàn)客人遺留下來的物品要妥善保管，并作好記錄，同時(shí)上報(bào)主管。 營銷中心每日二班倒班， 24小時(shí)值班。 為確保 湖南公司 星級(jí) 物業(yè) 服務(wù)體系 運(yùn)作順暢，管理到位，由 集團(tuán) 房地產(chǎn) 事業(yè)部 湖南公司總經(jīng)理助理王海華分管物業(yè)條線工作，前期發(fā)展部李躍進(jìn)經(jīng)理兼任新里物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理、前期發(fā)展部敬志偉副經(jīng)理兼任新里物業(yè)服務(wù)公司副總經(jīng)理、市場營銷部客服經(jīng)理陳濤兼任新里物業(yè)服務(wù)公司綠地中央花園營銷中心督導(dǎo)總負(fù)責(zé)人、市場營銷部客服主管郭穎慧兼任新里物業(yè)服務(wù)公司綠地公館營銷中心督導(dǎo)總負(fù)責(zé)人，為減輕新里物業(yè)服務(wù)公司人員工資負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以上人員隸屬 集團(tuán) 房地產(chǎn) 事業(yè)部湖南公司編制并核發(fā)工資。 三、其他行為規(guī)范 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀的動(dòng)作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等、 脫鞋、卷褲角衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠 ； 不允許拿客戶的東西、禮物； 進(jìn)入房間要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)入后回手關(guān)門，不能大力粗暴； 綠地公館營銷中心星級(jí)服務(wù)方案 6 節(jié)約公共資源，把不用的電燈、空調(diào)和辦公室電器關(guān)掉； 每個(gè)人都要記住自己是新里的員工，一言一行，代表 新里物業(yè)形象。 當(dāng)有客戶進(jìn)入營銷中心大廳內(nèi)，茶藝師應(yīng)在一分 鐘內(nèi)準(zhǔn)備好茶水、咖啡等飲料，由客服人員將 茶水、咖啡等飲料送到客戶手中； 隨時(shí)掌握客人對(duì) 茶水、咖啡等飲料的飲用情況并及時(shí)添加茶水、咖啡等飲料； 隨時(shí)掌握營銷中心大廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)將衛(wèi)生情況通知保潔人員或協(xié)助保潔人員進(jìn)行清理 ； 客服人員實(shí)行輪流用餐，可提前 30 分鐘用餐，用餐時(shí)間不得超過30 分鐘。噴灑藥物時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)，有客戶經(jīng)過，要停止工作。 拖凈地面、保持地面 清潔