【正文】 培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi) 容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容 客房部主要崗位職責(zé) 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話： 075582262185 82261885 3 一、客房部各部門工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。 (1)主管客房樓層的清潔 衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。 (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。 (8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在 的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基 本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。主要負(fù) 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐 聯(lián)系電話： 075582262185 82261885 4 責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣； 主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。客 房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。 (6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧小姐