【正文】 的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。 所有場所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時(shí)歸位，桌面上不得有使用過的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。 本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長負(fù)責(zé)。 1資料調(diào)放人員，需于當(dāng)天上班開始將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當(dāng)日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長或顧問室以備檢查。 清點(diǎn)現(xiàn)場物品是否齊全，并歸位。 第六章 打造美女人， 我們的服務(wù)理念 我們的顧客服務(wù)要牢牢記住，顧客之所以選擇 美容會(huì)所 ，是因?yàn)槲覀兣c眾不同； 我們可以創(chuàng)造和完成顧客健康美麗的夢(mèng)想，使顧客充滿對(duì)未來生活的希望； 我們崇尚健康、智慧才是真正的美麗，解決別人不能解決的問題，效果當(dāng)然也不一樣； 來到 美容會(huì)所 ，客人享受到的不僅是舒緩壓力，更是重拾自信與美好； 我們幾年來對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)保證，給客人前 所未有的安全感； 我們也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過各種活動(dòng)讓更多人享受實(shí)惠，對(duì)于我們的忠實(shí)客人 ，我們更讓她們物超所值。 主管總結(jié)昨天的工作情況，提出表揚(yáng)和批評(píng)，并對(duì)當(dāng)日工作提出要求。 (4) 在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說明使用、保管方法。 具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的 美容會(huì)所 文化氛圍。 1美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝， 準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。請(qǐng)假不可請(qǐng)他人代轉(zhuǎn)，臨時(shí)打電話 (除有效證明外 )均按曠工處理。 如因疏忽造成 美容會(huì)所 財(cái)物的損 失，要進(jìn)行賠償。 定時(shí)打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。 四、美容師職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理職責(zé)： 全面負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的營運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)。 預(yù)約電話 (1) 您好， xx健康 美容會(huì)所 。 在療程進(jìn)行 時(shí)，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點(diǎn)； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對(duì)心理； C、說明價(jià)格的公道； D、促使 其決意購買?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝 通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能 探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其 偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX 小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美 容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 I、提醒客人配合。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種 共同的感性的理解 單純的詢問 體驗(yàn)中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 不斷熱心提出問題。 推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。 (2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。 服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存 貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。 第三章 管理制度 一、人事制度： 凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。 員工請(qǐng)假超 15 天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返 回原職位。 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過三次，超過三次者，每次扣罰 10元。 1無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。 積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。 (5) 美容師隨即展開使用效果跟蹤，及時(shí)解答問題。 營業(yè)中規(guī)范： 顧客到來，熱情周到地接待； 前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情 況，確切地了解顧客皮膚及身體的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容養(yǎng)生項(xiàng)目； 為顧客做好完整的養(yǎng)生美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案 ”； 建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)生美容操作服務(wù)； 養(yǎng)生美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物 品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門； 工作臺(tái)空閑時(shí)，對(duì)使用的養(yǎng)生美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足； 所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證館內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服 務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。 。 核對(duì)繳款單，銷售報(bào)表，并與收銀員對(duì)帳，確定準(zhǔn)確無誤為止。 各類資料卡： (1) 美顏?zhàn)稍兛ǎ? (2) 豐胸咨詢卡； (3) 美體咨詢卡； （ 4）排毒咨詢卡； （ 5）保養(yǎng)咨詢卡； (6) 其它類別咨詢卡；、 （ 7）操作流程資料卡； (8) 收費(fèi)單 (一式四聯(lián) )； (9) 收款登記表 ； (10) 產(chǎn)品出貨單 (一式二聯(lián) )； (11) 盤點(diǎn)表； (12) 每日、每月帳務(wù)報(bào)表 ； (13) 簽到、預(yù)約 (顧客 )表； (14) 產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表； (15) 客服務(wù)流程分類表， (16) 休息安排表； 店長應(yīng)于每日下班前、第二日上班后 30鐘檢查完顧客當(dāng)日所服務(wù)過的客戶資料，并蓋章、簽名。 六、日常營業(yè)規(guī)范： 上下班時(shí)間，如 8： 30——20： 00，打卡上下班。 三、更衣室規(guī)范： 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 操作大廳地面 (包括通道口地面 )無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無灰塵。 年度考核 A、考核時(shí)間及對(duì)象：本館在每年一月份對(duì)全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。 員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不得越級(jí)呈報(bào)。 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。 抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 保持與