【正文】 ................... 17 六、對(duì)策實(shí)施 ................................................................................. 18 七、效果檢查 ................................................................................. 25 八、標(biāo)準(zhǔn)化 .................................................................................... 26 九、總結(jié)和下一步計(jì)劃 ................................................................. 27 研究渠道常客模型及營銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 3 前 言 漳州 移動(dòng) 支撐中心運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)漳州公司的系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)工作，尤其在大眾市場需求支撐中扮演著舉足輕重的作用，該團(tuán)隊(duì)掌握著漳州市全區(qū)的經(jīng)營數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)受理記錄，對(duì)市場策劃人員和一線執(zhí)行人員的各種數(shù)據(jù)需求進(jìn)行著強(qiáng)有力的支撐，尤其在市場競爭越發(fā)激烈的背景下，精細(xì)化營銷使得業(yè)務(wù)部門對(duì)于數(shù)據(jù)支撐團(tuán)隊(duì)的依賴性更強(qiáng)。 表 21 QC 活動(dòng)時(shí)間進(jìn)度表 表示活動(dòng)計(jì)劃 : 表示活動(dòng)實(shí)現(xiàn)情況 : 階段 活動(dòng)內(nèi)容 行動(dòng) 2020 年 5月 6 月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 選擇課題 計(jì)劃 進(jìn)度 設(shè)定目標(biāo) 計(jì)劃 進(jìn)度 提出各種方案并確定最佳方案 計(jì)劃 進(jìn)度 制定對(duì)策表 計(jì)劃 進(jìn)度 按對(duì)策表實(shí)施 計(jì)劃 進(jìn)度 確認(rèn)效果 計(jì)劃 進(jìn)度 標(biāo)準(zhǔn)化 計(jì)劃 進(jìn)度 總結(jié)與今后打算 計(jì)劃 進(jìn)度 制 表 人 ： 黃秋生 制 表 時(shí)間： 2020年 5月 P 計(jì)劃 D 實(shí)施 C 檢查 A 鞏固 研究渠道常客模型及營銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 7 三、設(shè)定課題 目標(biāo) 小組成員進(jìn)過 討論，將課題選定為“ 研究 渠道?？湍Ｐ图盃I銷管理應(yīng)用 ” ， 通過一定的算法將用戶“歸屬”給某一個(gè)渠道，最終建立“渠道?？汀蹦Ｐ?，并且這個(gè)模型能夠 在較長時(shí)間內(nèi)反復(fù) 在管理及營銷實(shí)際中 有效得到應(yīng)用 。 多多 長長 時(shí)時(shí) 間間 內(nèi)內(nèi) 到到 渠渠 道道 繳繳 費(fèi)費(fèi) 多多 少少 次次 才才 認(rèn)認(rèn) 定定 用用 戶戶 為為 ““ 渠渠 道道 常常 客客 ”” ？？ 小組成員通過兩個(gè)方案進(jìn)行對(duì)比分析： 識(shí)別單位時(shí)間 研究短期繳費(fèi)行為 繳費(fèi)算法確定 跟蹤長期繳費(fèi)行為 研究渠道?？湍Ｐ图盃I銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 11 ? 方案一 ， 研究短期繳費(fèi)行為： 用戶近三個(gè)月內(nèi)在某個(gè)渠道點(diǎn)繳費(fèi)次數(shù)最多即判定為該渠道的?？汀? ? 監(jiān)控督導(dǎo)及發(fā)展情況通報(bào)方式 。 圖 64 常客營銷輔助短信平臺(tái) 研究渠道?？湍Ｐ图盃I銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 20 制圖人：尤炳安 制圖日期 :2020 年 9 月 對(duì)策二效果檢查： 短信平臺(tái)得到各縣渠道 廣泛使用， 經(jīng)后臺(tái)跟蹤，平臺(tái)使用量 如下圖所示： 圖 65 ?？蜖I銷輔助短信平臺(tái) 使用情況跟蹤 制圖人： 李娟 制圖日期 :2020 年 9 月 結(jié)論：對(duì)策實(shí)施 二 目標(biāo)值實(shí)現(xiàn) ， 有效解 決渠道缺乏查詢用戶業(yè)務(wù)開通情況工具的問題，提升在?？椭型平闃I(yè)務(wù) 效率和準(zhǔn)確性。對(duì)于投訴用戶的監(jiān)控也可細(xì)化至渠道層面，對(duì)于監(jiān)控渠道行為也起到輔助功效。 九 、 總結(jié)和下一步計(jì)劃 總結(jié) 研究渠道?？湍Ｐ图盃I銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 28 ? 小組成員組織認(rèn)同感增強(qiáng) ? 成員運(yùn)用 QC方法和工具的水平提高 ? 參與意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)有很大提高 ? 創(chuàng)新意識(shí)得到鍛煉 今后打算： 通過 QC 活動(dòng)，小組成員的能力有了很大的提高。 圖 71 目標(biāo)值效果檢查 制圖人： 吳遠(yuǎn)恒 制圖日期 :2020 年 12 月 （ 2） 經(jīng)濟(jì)效益 由于小組活動(dòng) 第一次試點(diǎn) 主要以來電提醒業(yè)務(wù)進(jìn)行推進(jìn)，因此經(jīng)濟(jì)效益以此項(xiàng)業(yè)務(wù)做推算。用戶的“常駐渠道”已經(jīng)融入市場營銷中各種應(yīng)用，如： 未開通業(yè)務(wù)用戶跟蹤 、 業(yè)務(wù)開通健康性分析 、 市場經(jīng)營通報(bào) 、 存量市場深度營銷競賽 、 酬金發(fā)展用戶跟蹤 、 專營店分級(jí)管理 、 客戶關(guān)懷 等等 對(duì)策一效果檢查： “渠道?？颓鍐尾樵儭?界面 開發(fā)后 每月點(diǎn)擊率增長快速，如下圖所示 ： 圖 62 經(jīng)分系統(tǒng)內(nèi) 渠道?？颓鍐尾樵兘缑?的 8 月點(diǎn)擊率 研究渠道常客模型及營銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 19 制圖人：黃秋生 制 圖 時(shí)間： 2020年 9月 片區(qū)在提交給市公司的業(yè)務(wù)營銷目標(biāo)客戶取數(shù)需求中約 80%以上均需要關(guān)聯(lián)“常駐渠道”字段，該劃分對(duì)于片區(qū)在完成各項(xiàng)營銷任務(wù)提供一條十分有效的通道，極大節(jié)約了營銷成本，提升了營銷的成功率。 因此選取 20 個(gè)渠道進(jìn)行用戶確認(rèn)，將四種情況下獲得的常客清單數(shù)據(jù)交由渠道辨認(rèn)，最終 對(duì)于連續(xù) 4個(gè)月及以上固定繳費(fèi)用戶熟識(shí)程度較高 ，達(dá)到 90%，對(duì)于 3 個(gè)月 固定繳費(fèi)用戶 熟識(shí)程度較低 ，僅為 50%。 （（ 一一 ）） 常常 客客 算算 法法 方方 案案 選選 擇擇 算算 法法 總總 體體 方方 向向 選選 擇擇 研究渠道?？湍Ｐ图盃I銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 10 表 41 “渠道?？湍Ｐ汀?總方案設(shè)計(jì)表 制 表 人 ： 尤炳安 制 表 時(shí)間： 2020年 6月 小組通過以上對(duì) 三 種方案的論證， 從準(zhǔn)