【正文】 500元）。” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 14 ? 有效傾聽 ? 將 客人 帶 到 辦公室、接待室等安靜的地方 ? 了解 事件 發(fā) 生始末 ? 留意 客人目前的 情緒 ? 弄清 客人 言語 背 后 真正的 意圖 ? 確認(rèn)問題，記錄重點 ? 避免質(zhì)問 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 15 ? 表達(dá) 同理心 ?感同身受 ?表示道歉和謝意 例： “ 我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善 .” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 16 ? 提供解 決 方案 與 客人 達(dá) 成共 識并執(zhí)行 注意語言的表達(dá)： “不如 我們這樣處理 吧 …” “如果 這樣處理 ,您感到 …” 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 17 ?追 蹤執(zhí) 行 情況并總結(jié) ? 追蹤 ? 檢討 ? 通報 ? 歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊 如何正確處理客訴 — 處理客訴的五大步驟 2022/8/24 18 ?借 口 ?質(zhì)問 客人 ?與客人爭論是非對錯 ?認(rèn)為抱怨 是 沖 自己 來 的 ?妄 下 斷語 、怪罪他人 ?不信任 員 工的能力 ?部門間不能協(xié)調(diào) 合作 ?公司 內(nèi) 部 沒 有共同的 認(rèn) 知 如何正確處理客訴 — 處理客訴的禁忌 2022/8/24 19 客訴處理作業(yè)流程 服務(wù)態(tài)度 設(shè)備故障 安全事故 商品問題 客服中心 填寫《顧客投 訴處理單》 各部門值班主管 協(xié)助客服解決 客