【正文】 測(cè)算服務(wù)補(bǔ)救成本利潤(rùn)增長(zhǎng)采取補(bǔ)救措施，解決顧客問題收集整合補(bǔ)救信息：目前我們國(guó)家農(nóng)行沒有安裝預(yù)警系統(tǒng)，為了更好地服務(wù)于顧客，我們首先需要安裝預(yù)警系統(tǒng)?？梢詮膶W(xué)歷上提高對(duì)就就業(yè)人員的要求。其次可以將一天之內(nèi)顧客比較少的時(shí)間段貼出來，讓顧客了解人流量少的時(shí)間段，鼓勵(lì)他們?cè)诖藭r(shí)間段來辦理業(yè)務(wù)。差距一到差距四的出現(xiàn)導(dǎo)致了差距五的出現(xiàn)。將服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型導(dǎo)入銀行業(yè)服務(wù)中，對(duì)改進(jìn)銀行的管理工作有重要的知道作用：管理人員感知差距。為了提高農(nóng)行的服務(wù)質(zhì)量，為了讓農(nóng)行更好地服務(wù)于顧客，我們對(duì)農(nóng)行的服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查與研究，使農(nóng)行從服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部管理等更上一層臺(tái)階，這也許就是農(nóng)行未來業(yè)績(jī)提升的亮點(diǎn)和潛力所在.目錄一、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷 2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)期望問卷調(diào)查 2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)感知問卷調(diào)查 2二、服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的計(jì)算及其分析 2 顧客感知分?jǐn)?shù)表 2 顧客期望分?jǐn)?shù)表 2 顧客期望與感受的平均分?jǐn)?shù)表 2 農(nóng)行服務(wù)期望與感知差距圖 2三、服務(wù)質(zhì)量差距模型 2：管理人員感知差距。：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在農(nóng)行的大廳中可以設(shè)置關(guān)于農(nóng)行的網(wǎng)站，任何一個(gè)接受農(nóng)行服務(wù)的顧客在走出農(nóng)行時(shí)都可以將自己對(duì)這次服務(wù)的感受寫在上面。2農(nóng)行屬于國(guó)家性的企業(yè)，服務(wù)人員的態(tài)度代表著國(guó)家。（2） 針對(duì)排隊(duì)時(shí)間久的問題，最基本的解決方法就是可以多開設(shè)幾個(gè)窗口。顧客期望與顧客服務(wù)感知間一致。三、服務(wù)質(zhì)量差距模型個(gè)人需要預(yù)期的服務(wù)以前的服務(wù)體念感知的服務(wù)服務(wù)傳遞（包括服務(wù)前和服務(wù)后）將對(duì)顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)質(zhì)量與顧客的外部溝通口碑溝通管理層對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期的感知顧客工作人員差距1差距5差距2差距3差距4在銀行服務(wù)過程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。 2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。銀行管理者認(rèn)為顧客期望和他們?cè)诜?