【正文】 終端工作交接流程 ...................................................................................................................................33 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 2 J) 工作交接明細(xì)表 .......................................................................................................................................34 第 9章 . 終端服務(wù)規(guī)范 .................................................................................................................35 9． 1 服務(wù)的意義和目的 ..................................................................................................................................35 9. 2 服務(wù)的基本禮儀 .......................................................................................................................................35 第 10章 . 員工工作流程及素質(zhì) ..............................................................................................39 第 11章 . 銷售分析 ..............................................................................................................................41 第 12章 . 顧客投訴 ..............................................................................................................................42 12. 1 顧客投訴的意義 .......................................................................................................................................42 12. 2 顧客投訴的種類 .......................................................................................................................................42 第 13章 . 終端緊急事件處理流程 ........................................................................................45 13. 1 火險(xiǎn) ...........................................................................................................................................................45 13. 2 搶劫 ...........................................................................................................................................................45 13. 3 盜竊 ...........................................................................................................................................................45 13. 4 停電 ...........................................................................................................................................................48 第 14章 . 終端工程物件維護(hù)流程 ........................................................................................50 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 3 第 1章 .終端店鋪的重要意義 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)等一系列的過程最終都會(huì)通過終端銷售人員這一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn) 換為實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品價(jià)值， 終端銷售的目的就是贏利，追求利潤， 同時(shí)終端人員的服務(wù)素質(zhì)和店鋪的形象展示都將影響到目標(biāo)顧客群對(duì)品牌的認(rèn)同。 招聘流程 店長面試：依照公司對(duì)導(dǎo)購的相關(guān)硬性要求驗(yàn)明證件，進(jìn)行核實(shí)后，填寫“個(gè)人 履歷表”提交主管。 挖掘在日常觀察中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀人才（這是最有效的辦法；尤其在相關(guān)行業(yè)）。耳部的飾物可以佩 帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。 B、每天營業(yè)結(jié)束后，要把當(dāng)天銷售的貨品在庫存明細(xì)中銷掉，確保每天庫存準(zhǔn)確性，有利于店鋪補(bǔ)貨。 ? 轉(zhuǎn)貨 —— 按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱 ，并填寫調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時(shí)傳真至公司，以便公司及時(shí)做單。 ? 留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光 /室溫 /陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)店長 ，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ? 迎賓時(shí)注意自己的肢體動(dòng)作避免一些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感的動(dòng)作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時(shí)候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運(yùn)用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 邀請(qǐng)顧客試衣 — 附加銷售 — 引導(dǎo)付款 — 送客服務(wù) 了解顧客需求： 只有大致確定了顧 客的購買需求后你的推介才會(huì)有針對(duì)性和目標(biāo)性，避免不著邊界的胡亂介紹缺乏重點(diǎn)。 7． 3 整理及核對(duì)銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時(shí)由于需要及時(shí)的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會(huì)暫時(shí)的停止，所以當(dāng)營業(yè)間隙的時(shí)候就應(yīng)該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對(duì)工作 . 7． 4 做好交接班（班次交接明細(xì)表） 早，晚班由于在一起工作的時(shí)間很短，所以交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品，現(xiàn)金，公司事項(xiàng)，推廣 變動(dòng)等事項(xiàng)，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細(xì)認(rèn)真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的同時(shí)可以對(duì)當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識(shí)和了解 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 20 班次交接明細(xì)表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A 班 B 班 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言 員工留言： 閱讀者簽名： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 21 7． 5 倉庫管理 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確 的反映。 ● 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? 在賣場驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 30 f) 終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如 ：過季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。 ●對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 38 ●您提出的問 題很特殊，咱們商量一下好嗎？ xii. 快閉店時(shí)的接待語言 ●不必著急，您還有足夠的時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 39 第 10章 . 員工工作流程及素質(zhì) 營業(yè)前準(zhǔn)備： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 到崗登記 換工作服，佩帶工作牌 檢查儀容儀表 員工上崗前應(yīng)化好淡妝 組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵 個(gè)人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得放于柜面上 早會(huì) ◇ 店長檢查自己及店員儀容儀表 ◇ 通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差錯(cuò)，布置 任務(wù) ◇ 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 ◇ 布置當(dāng)天工作任務(wù) 準(zhǔn)備營業(yè) 激勵(lì)員工士氣 慎用批評(píng) 營業(yè)基本規(guī)范： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 準(zhǔn)備營業(yè) 用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語 接待顧客 ◇ 迎接顧客 ◇ 留意顧客 ◇ 接待顧客 ◇ 展示產(chǎn)品 ◇ 介紹產(chǎn)品 ◇ 核實(shí)開票 ◇ 交付貨款 ◇ 核對(duì)單據(jù) ◇ 包裝商品 ◇ 其他配套產(chǎn)品介紹 ◇ 送客致謝 ◇ 目光友善親切，點(diǎn)關(guān)微笑，保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)為其服務(wù)。請(qǐng)慢走，歡迎再來光臨惠顧。 ●很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 iv. 顧客挑選商品招呼用語 當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向 營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼 ● 先生 ，有什么事我能幫您嗎？ ●需要我?guī)兔幔? ●請(qǐng)問需要哪種商品？ 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說 ● 先生 ，這是新到的款式，它的優(yōu)點(diǎn)是?? v. 道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 仔細(xì)核對(duì)來貨單 注意驗(yàn)貨的時(shí)候不要占用過大的賣場空間，以 免影響顧客購物 驗(yàn)貨后： 及時(shí)將需要的貨品補(bǔ)充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時(shí)上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進(jìn)展 ， 來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項(xiàng)： 驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。 ● 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 帳務(wù)處理 款臺(tái)整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實(shí)無誤后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個(gè)區(qū)域的員工根據(jù)收銀 臺(tái) 提供的單據(jù)處理各個(gè)區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié) 晚會(huì) 店長簡短召開晚會(huì)，對(duì)當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項(xiàng) 離店 員工在主動(dòng)給店長 驗(yàn)包檢查后迅速離店 收銀 將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對(duì)完畢后，快速離店 店長離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊(cè) 19 第 7章 .營業(yè)間隙的輔助工作 7． 1 整理和添加貨品 ，可以利用空閑的時(shí)間整理被顧客翻亂的貨品 ，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 7． 2 溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí) 熟練，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武 器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。 ? 禮貌的目光接觸， ? 吸引人的迎賓語言，迎賓語言應(yīng)由三個(gè)部分組成：問候語 +品牌名稱告之 +店鋪的主推銷活動(dòng)， 迎賓語言應(yīng)該簡捷，明了。 ? 可以處 理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。 ? 店內(nèi)補(bǔ)貨 —— 留意店內(nèi)貨品的銷售情況， 銷售后及時(shí) 從后倉補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。 c、各類報(bào)表的 格式 A、銷售日?qǐng)?bào)表 日期： 星期 天氣 貨號(hào) 顏色 款式 ＸＳ Ｓ Ｍ Ｌ ＸＬ ２ＸＬ 吊牌額 折扣 銷售額