【正文】 標(biāo)實(shí)現(xiàn)；2．認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章、制度、操作程序；3．組織完善分店各項(xiàng)規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施；4．主持周例會(huì)、抽查班前會(huì)，積極完成信息上傳下達(dá)；5．組織每周綜合質(zhì)檢、組織每周培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施。 工作職責(zé)： 1．積極協(xié)助店長(zhǎng)工作；2．做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)；3．處理賓客投訴；4．部門(mén)員工面試；5. 新進(jìn)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)；6．參與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)替班；7．負(fù)責(zé)抽查各班次的工作情況；8．積極配合其他部門(mén)工作。（備注：會(huì)計(jì)、店長(zhǎng)簽名并加蓋連鎖店公章）；12．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。出現(xiàn)問(wèn)題馬上進(jìn)行糾正或完成上一個(gè)班次的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)未完成工作。 十二、一樓停車(chē)處 1．隨時(shí)檢查停車(chē)位置情況； 2．一樓衛(wèi)生檢查及燈光管理； 3．接待客人程序。 工作原則： 熱情威嚴(yán)，莊重自信，沉著冷靜，靈活機(jī)敏。附錄2：8．結(jié)賬服務(wù) ⑴客人消費(fèi)完畢走入大廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人：“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)還需要到咖啡廳休息嗎？”如，不需要應(yīng)詢(xún)問(wèn)：“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)今天幾位哪位買(mǎi)單，請(qǐng)把您消費(fèi)的手牌交給我”； ⑵迎領(lǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)帳；在客人買(mǎi)單時(shí)也可以向客人推銷(xiāo)“卡”（沒(méi)有卡的情況下），再交給鞋吧服務(wù)員進(jìn)行拿鞋，以客人的右前方為標(biāo)準(zhǔn)。 工作原則： 熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱(chēng)：鞋吧換鞋服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋吧服務(wù)員 工作配合：迎賓工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．迎客準(zhǔn)備 ⑴鞋吧服務(wù)員在得到迎賓“鞋吧，男賓A位，女賓B位”時(shí)，應(yīng)回答：“收到，謝謝”；⑵立即準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的拖鞋，蹲式輕放擺放到沙發(fā)前，拖鞋應(yīng)擺放到方便客人穿用的方向?yàn)橐?。?）鞋吧服務(wù)員崗 位 說(shuō) 明 書(shū)Job Description部門(mén)： 前廳部 班組：服務(wù)班 姓名： 直接上級(jí)：當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗位：鞋吧服務(wù)員 班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚 工作職責(zé)： 1．提前20分鐘到崗進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息；迅速辦理好交接； 2．為客人換鞋； 3．為客人擦鞋； 4．定期為拖鞋消毒； 5．保管好客鞋和手牌； 6．幫客人疊襪子。6．復(fù)述需求 為客人點(diǎn)飲、點(diǎn)餐后必須復(fù)述客人需求并記錄在點(diǎn)餐單上，由客人確認(rèn)后，方可下單。2．接待檢查 ⑴檢查咖啡廳的衛(wèi)生狀況：桌面、椅面、地面干凈、無(wú)雜物，牙簽筒、紙巾盤(pán)內(nèi)外潔凈、數(shù)量齊備，服務(wù)鈴、座卡、臺(tái)燈、煙灰缸、窗簾干凈、無(wú)污漬， ⑵檢查空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、空氣狀況、地?zé)釡囟确弦?guī)范要求。4．房間服務(wù) 到達(dá)房間： ⑴先開(kāi)燈關(guān)閉音樂(lè)，根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)燈的亮度； ⑵請(qǐng)客人進(jìn)房間先休息； ⑶打開(kāi)電視、機(jī)頂盒；（根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)目）； ⑷詢(xún)問(wèn)客人有沒(méi)有熟悉的技師（有：根據(jù)客人熟悉的技師進(jìn)行安排；沒(méi)有：直接安排排鐘）； ⑸詢(xún)問(wèn)客人需要哪種飲料。 三、員工守則 1．遵紀(jì)守法，熱愛(ài)公司，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)； 2．遵守員工職業(yè)道德行為細(xì)則； 3．嚴(yán)格遵守公司考勤制度； 4．注重儀容儀表，上班時(shí)應(yīng)穿工作服和工號(hào)牌，保持服裝整潔； 5．注意內(nèi)外有別，不得在客人面前爭(zhēng)吵、發(fā)泄對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的不滿(mǎn)、中傷、挑撥他人，影響公司的聲譽(yù)； 6．準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)，舉止要文明并做到自尊、自愛(ài)、自重； 7．愛(ài)護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù)，員工必須養(yǎng)成節(jié)約用水，用電和節(jié)約使用其他耗品的良好習(xí)慣； 8．員工對(duì)公司負(fù)有忠誠(chéng)、守信義務(wù)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得向外秀露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料；違者將承擔(dān)法律責(zé)任；公司的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)須通過(guò)正常手續(xù)辦理。4．發(fā)票管理 ⑴收銀員領(lǐng)用的發(fā)票統(tǒng)一放置，每天需檢查發(fā)票是否夠用； ⑵發(fā)票金額要與客人消費(fèi)金額相符，每次領(lǐng)用須在有獎(jiǎng)發(fā)票領(lǐng)用凳記本上登記； ⑶丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票作廢聲明登報(bào)費(fèi)用由發(fā)票保管人承擔(dān)。監(jiān)督技師服務(wù)時(shí) 間（如：提前下鐘的原因是誰(shuí)，有沒(méi)有簽“同意提前下鐘”）； 2．監(jiān)督排鐘做到公平、公正（點(diǎn)鐘、加班點(diǎn)鐘、加鐘、加班不變動(dòng)技師排鐘順序）。 工作職責(zé)： 1．檢查大廳、洗手間及其所有公共區(qū)域，以確保干凈整潔；2．隨時(shí)在崗，特別是在客人高峰時(shí)期；3．檢查樓道、通道及房間，確保無(wú)異常發(fā)生，如有異常及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)；4．根據(jù)本公司標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴，確保客人的所有問(wèn)詢(xún)及時(shí)而有效地處理；采取相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)并向上級(jí)匯報(bào)；5．必要時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)作出有關(guān)決定，以改進(jìn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)；6．處理在崗時(shí)間公司內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況；7．檢查各處的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8．督導(dǎo)員工的工作狀態(tài)，做好人員的調(diào)配工作，確保接待質(zhì)量；9．檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保與房態(tài)表相符。 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)分店財(cái)務(wù)核算、審計(jì)、辦公室文案、收銀員管理工作，審核鐘房單據(jù)。 3. 堅(jiān)持原則、克己奉公、厲行節(jié)約。 工作原則： 嚴(yán)謹(jǐn)高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點(diǎn)、靈活經(jīng)營(yíng)。 二、分店出納崗 位 說(shuō) 明 書(shū)Job Description部門(mén)：分店 班組：財(cái)務(wù) 姓名： 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（行政）、公司總出納（業(yè)務(wù)）崗位：出納員兼信息員 直接下級(jí)：班次：行政班 工作時(shí)間：09:00—18:00 任職條件：1．有一定財(cái)經(jīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；2．有出納工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄取；3．熟練運(yùn)用EXCELL、 Word辦公軟件；4．高中以上文化程度；5．為人誠(chéng)實(shí)，工作認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任心強(qiáng)；6．須提供無(wú)限責(zé)任擔(dān)保。雙方現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并在交接本上簽字確認(rèn)后方可下班或接班； 2．認(rèn)真檢查各崗位的交接記錄（出現(xiàn)問(wèn)題馬上做出解決方案）； 3．認(rèn)真貫徹上不清下不接的方針。 十三、庫(kù)房 1．是否進(jìn)行清掃、清潔、整理、整頓； 2．物品是否有進(jìn)行分類(lèi)擺放。 工作內(nèi)容： 一、崗前工作準(zhǔn)備： 1．提前10分鐘進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息；迅速辦理好交接手續(xù)（對(duì)講機(jī)、停車(chē)牌、衛(wèi)生情況）了解當(dāng)天情況，填好交接記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)值班督導(dǎo)，并簽字落實(shí)人頭；當(dāng)班事宜當(dāng)班完成，須本著上不清下不接的原則，若當(dāng)班確有未能完成事項(xiàng)，需由主管簽字批準(zhǔn)再移交下一班。保安人員的業(yè)務(wù)知識(shí)保安人員對(duì)消防知識(shí)的掌握和對(duì)滅火器的正確使用消防常識(shí)：１． 消防工作必須貫徹“預(yù)防為主”“防消結(jié)合”的八字方針“預(yù)防為主”是指在消防管理中，應(yīng)主要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未然，要?jiǎng)訂T和依靠廣大員工認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防火的行政措施、技術(shù)措施和組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險(xiǎn)漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因素和蔓延條件，從根本上防止火災(zāi)危害。9．客訪(fǎng)⑴客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人消費(fèi)項(xiàng)目的感受（技師的技術(shù)和服務(wù)，我們這里的硬件等等）；⑵認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)與建議，并做好記錄。 工作內(nèi)容： 1．在本區(qū)域迎送客人； 2．巡房，保證技師安全；3．查退房，檢查OK房，報(bào)房態(tài)；4．客人要求的其它服務(wù)；5．特殊房間客人進(jìn)行巧妙巡房（如醉酒、兇神惡煞）；6．區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑情況，隨時(shí)上報(bào)?！贬槍?duì)客人要求，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。2．為客人換鞋 ⑴鞋吧服務(wù)人員應(yīng)熱情迎賓：“歡迎光臨魔指仙境，請(qǐng)這邊稍坐，換下拖鞋”；⑵引領(lǐng)客人入座換鞋，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人鞋子是否需要鞋油保養(yǎng)；⑶同時(shí)為客人遞上對(duì)應(yīng)手牌并提醒：”請(qǐng)帶好手牌，憑手牌拿鞋。5．房態(tài)申報(bào) 確認(rèn)無(wú)誤后報(bào)OK房。5．準(zhǔn)確記錄 無(wú)論客人點(diǎn)餐、點(diǎn)飲料，服務(wù)人員應(yīng)邊詢(xún)問(wèn)邊將桌號(hào)、品名、數(shù)量準(zhǔn)確記錄在餐單上。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱(chēng)：咖啡廳點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：咖啡廳服務(wù)員 工作配合：水吧服務(wù)員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．沽清查詢(xún) 核對(duì)水吧當(dāng)天提供飲料、水果種類(lèi)；與廚房核對(duì)當(dāng)天提供的食品種類(lèi)：主食、小菜、湯類(lèi)、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。3．領(lǐng)客服務(wù) ⑴離鞋吧68米時(shí)向鞋吧服務(wù)員提供：貴賓XX位，女賓XX位的信息；并帶領(lǐng)客人進(jìn)入鞋吧區(qū)域換鞋處； ⑵當(dāng)客人離沙發(fā)1米時(shí)，迎賓應(yīng)站在沙發(fā)邊緣，手離腿部45度作入座手勢(shì)，但不能擋住客人的視線(xiàn)和路線(xiàn)； ⑶客人坐在沙發(fā)上換鞋時(shí)，迎賓應(yīng)立即在房態(tài)表處查看所剩區(qū)域房間號(hào)，根據(jù)客人要求確定區(qū)域和房間號(hào)；； ⑷客人換好鞋后做30度迎領(lǐng)客人的手勢(shì)，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“先生/女士這邊請(qǐng)”，帶客人進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域； ⑸帶入房間過(guò)程中，可利用短暫的時(shí)間詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)會(huì)員卡，如沒(méi)有，便進(jìn)行“會(huì)員卡”推銷(xiāo)，推銷(xiāo)技巧：①辦會(huì)員卡對(duì)客人有什么利益；②會(huì)員卡方便在那里；③會(huì)員卡類(lèi)推銷(xiāo)技巧。 二、工作態(tài)度 １．服從工作安排，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配； ２．嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗或串崗； ３．正直誠(chéng)實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違； ４．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門(mén)員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難； ５．勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所有擔(dān)負(fù)的工作。3．打印報(bào)表⑴每班工作結(jié)束后，須打印日?qǐng)?bào)表；當(dāng)日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，須打當(dāng)日?qǐng)?bào)表；⑵打印日?qǐng)?bào)表方法：直接在收銀系統(tǒng)中點(diǎn)擊“收銀日?qǐng)?bào)表”，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，根據(jù)所需打印出報(bào)表。 八、技師 1．簽消費(fèi)監(jiān)督表時(shí)，認(rèn)真檢查客人對(duì)技師技術(shù)和服務(wù)的評(píng)分（優(yōu)、良、差）。一線(xiàn)對(duì)客崗位說(shuō)明書(shū)一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗 位 說(shuō) 明 書(shū)Job Description部門(mén)：分店 班組： 姓名： 直接上級(jí)：分店主管崗位：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 直接下級(jí)：服務(wù)員班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚班