【正文】 司將在西北商貿(mào)中心設立項目管理處，本著精簡、高效運作的原則，下設保潔業(yè)務一部、保潔業(yè)務二部、保潔業(yè)務三部。 內(nèi)部培訓 公共科目的培訓： 由公司培訓部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進行。 管理研討 組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實際工作能力。急修搶修保證隨叫隨到隨修。節(jié)能措施提示： 時間控制 照明分回路及改裝節(jié)能燈 變頻裝置 保溫及隔熱 電梯節(jié)能控制 工具及倉庫管理 通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。 交通、道路 車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉(zhuǎn)彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導， 確保交通、道路暢通?？蛻舴詹繉?nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等保潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。 我公司將根據(jù)不同情況作服務預案策劃，以保證滿足美倫的各種合理服務需求。 32 二、客戶服務管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的 建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。 a）客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行； b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進行； 品質(zhì)部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。 二、 檢查與監(jiān)督 1） 崗前集合、訓導 每天上班前，集合所屬員工，點名考勤，安排當天工作事宜及注意事項。 客戶服務部負責客戶的意見征詢、反饋。 客戶提供的財產(chǎn) 機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依《生產(chǎn)設備管理程序》進行維護。 專項作業(yè)保潔服務的檢查： 項目現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)保潔服務根據(jù)按《專項作業(yè)質(zhì)量檢查標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。 用保潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。 1洗凈所有用具，放回原處。 用愛堅噴磨保養(yǎng)蠟通過噴霧器灑向地面。 （四）地面 工具： 地拖 水桶 地刷 保潔劑： 潔廁劑 全能保潔劑 空氣清新劑 作業(yè)程序： 將保潔劑按規(guī)定比例（ 1： 60）稀釋配制于水桶內(nèi)； 將地拖水擰干，用力拖洗地面； 較臟的地方用地刷洗刷； 用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬； 49 適時噴空氣清新劑于室內(nèi)空間或局部 除臭。 （二）每月保潔程序 工具： 地掃和垃圾箕 刮水器 水桶 長柄刷 地拖 高壓沖洗機 擦地機 圓盤洗地刷 程序： 準備好所需工具 移走所有可移動的垃圾桶 清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。 51 1用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。 1用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。 [三 ]大理石晶面技術處理程序 （一）洗地 略：（同前清洗地面） （二）晶面處理 工具： 標識牌 毛巾 水桶 噴壺 鋼絲棉 紅墊 洗地機 加重晶面處理機 吸水機 刀片 1玻璃刮刀 使用品種如： NCL2501 晶面劑， NCL2502 拋光劑 47 程序： 準備好所有工具和機器設備； 放置標識牌； 設置圍欄，避免行人行走； 待清洗過的地面完全干燥； 將晶面處理機推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊 ； 將 6 克 NCL2502 晶面劑噴于地面； 啟動晶面處理機進行研磨作業(yè)，必要時需重復一至二次； 除塵后適時噴入 NCL2501 晶面劑進行拋光； 直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外； [四 ]木質(zhì)墻面技術處理程序 工具： 標識牌 手刷 毛巾 刀片 保潔劑：全能保潔劑（ 1： 100） 程序： 用毛巾配合按 1： 100 配制的保潔劑擦洗墻面或地面； 必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬； 再用毛巾清 抹一次墻面； 最后用清水洗凈輕抹墻面； 墻面可上家俱蠟； 地面可打木地板蠟。 （五）拋光 在拋光地坪前，必須先進行除塵或洗地。 用刀片去墻角或墻邊的積蠟。 穿戴所有必要的勞保用品。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 項目經(jīng)理負責同客戶日常工作的聯(lián)絡，客戶隨時要求的工作處理。 項目部負責保潔服務過程的實施，并執(zhí)行檢查。 現(xiàn)場經(jīng)理： 電話： 職責： A、對現(xiàn)場保潔工進行調(diào)配； B、對保潔工人的行為負 責，同時進行必要的督導、獎勵、懲罰以及再培訓工作； C、與客戶之間進行必要的溝通、征詢； D、將現(xiàn)場實際情況以及客戶意見及時反饋給上級部門，并采取相應的整改措施。滿意率的計算方法： “合格項”數(shù)目 100% 33 “合格項”數(shù)目 +“不滿意”項數(shù)目 客戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。 質(zhì)檢員不定時去項目管理處，根據(jù)《保潔質(zhì)量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。 鑰匙管理 設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。 車輛管理 為營造美倫有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。維修及保養(yǎng)需要注意的事項： 費用控制 備品配件的儲備 人員安 排 方案的可行性 質(zhì)量檢查 相關部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡 事故處理 意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術水平和管理水準。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應定期試泵。 培訓目的 使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和服務質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足標準的要求，具體所需的工作能力。 第三節(jié) 美倫物業(yè)規(guī)章制度 美倫物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行各要素的制度體系，并通過了 ISO9001:2020 質(zhì)量體系認證。 （四）服務工作透明制 即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。 為確保實現(xiàn)高標準的客戶服務，我司制定了一套面向西北商貿(mào)中心的服務標準： 5 服務內(nèi)容 標準 在上班時間提供緊急服務 30分鐘之內(nèi) 接到投訴后采取行動 24小時之內(nèi) 協(xié)助商場節(jié)能降耗，對水電節(jié)約使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象。 保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作購物環(huán)境。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報保潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。 一、質(zhì) 量控制程序規(guī)章制度 、權限和溝通 11 控制程序 顧客財產(chǎn)控制程序 物業(yè)服務計劃控制程序 保潔服務控制程序 綠化服務控制程序 秩序維護控制程序 值班控制程序 緊急情況處理程序 服務供方控制程序 、分析和改進 二、行政管理規(guī)章制度 、異動管理規(guī)定 12 、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定 、參觀接待工作規(guī)定 用管理規(guī)定 三、管理處規(guī)章制度 、空調(diào)開啟管理規(guī)程 9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程 13 四、工程維修規(guī)章制度 、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 保養(yǎng)規(guī)程 14 、水箱清洗規(guī)程 五、秩序維護規(guī)章制度 序維護獎懲規(guī)定 、不聽勸阻的處理規(guī)定 （大堂）固定值班崗工作規(guī)程 15 六、環(huán)境管理規(guī)章制度 、保養(yǎng)、管理規(guī)程 （地）養(yǎng)護規(guī)程 16 第四章 人員配備及培訓 第一節(jié) 人員配備 一、 骨干人員的素質(zhì)要求 經(jīng)理 助理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 大專 以上 三年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書 物業(yè)管理崗位資格 證書 國家 建設部 其他要求 1．擔任主管以上職務一年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平 4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 高中專 以上 二年相關工作以上 良好 崗前 培 訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 管理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平 4．通過公司評審通過 17 3 主管 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 高中專 以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊 要求 應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力 4．通過公司組織的考核和資格審核 4 普通員工（含班長） 基本 要求 教育 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊 要求 高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。 培訓目標 培訓率 100% (受訓