【正文】 序維護(hù)獎懲規(guī)定 、不聽勸阻的處理規(guī)定 （大堂）固定值班崗工作規(guī)程 15 六、環(huán)境管理規(guī)章制度 、保養(yǎng)、管理規(guī)程 （地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程 16 第四章 人員配備及培訓(xùn) 第一節(jié) 人員配備 一、 骨干人員的素質(zhì)要求 經(jīng)理 助理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 大專 以上 三年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書 物業(yè)管理崗位資格 證書 國家 建設(shè)部 其他要求 1．擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平 4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專 以上 二年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培 訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平 4．通過公司評審?fù)ㄟ^ 17 3 主管 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗(yàn) 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 高中專 以上 二年以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 特殊 要求 應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程 3．具有一定的管理能力 4．通過公司組織的考核和資格審核 4 普通員工（含班長） 基本 要求 教育 健康 狀況 應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn) 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機(jī)構(gòu) 初中以上 良好 崗前 培訓(xùn) 入職 培訓(xùn) 強(qiáng)化 培訓(xùn) 在職 培訓(xùn) 升職 培訓(xùn) 特殊 要求 高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。 各地 勞動局 升班長要求 在員工工作崗位工作半年以上 熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力 18 二、人員配備計(jì)劃 工作時(shí)間為： 8： 00 至 12： 00 ； 13： 00 至 17： 00 注： 以上人員每人每月輪休 4 天； 以上人員配備為我司初步計(jì)劃，進(jìn)場后可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整； 交接后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排 5 人為機(jī)動人員。 區(qū)域 樓層情況 保潔人數(shù) 機(jī)動保潔人員 領(lǐng)班 助理 1 人 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 總計(jì) 人 備注 交接后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排 5 人為機(jī)動人員 ，配合項(xiàng)目作突擊品質(zhì)整改 19 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)方式、目標(biāo) 公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。 內(nèi)部培訓(xùn) 公共科目的培訓(xùn)： 由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。 內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、服務(wù)意識、物業(yè)管理知識、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)， 增強(qiáng)員工服務(wù)意識、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。 以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工由老員工對其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。 二、管理人員培訓(xùn) 目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。 范圍：適用于管理人員。 內(nèi)容： 外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率 100%。 同部培訓(xùn)：公共科目培訓(xùn)課程 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)方式 1 企業(yè)精神教育（員工手冊） 1 個(gè)課時(shí) 培訓(xùn)專員 理論授課 2 職業(yè)道德、服務(wù)意識教育 2 個(gè)課時(shí) 培訓(xùn)專員 理論授課 3 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2 個(gè)課時(shí) 培訓(xùn)專員 理論授課 4 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系教育 2 個(gè)課時(shí) 培訓(xùn)專員 理論授課 20 三、針對項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃 目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明， 專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足美倫環(huán)境維護(hù)工作的需要。 范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。 內(nèi)容： 目的要求： （ 1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。 （ 2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。 （ 3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)目的 使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)率 100% (受訓(xùn)對象接受培訓(xùn)的指標(biāo) ,時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等。 ) 培訓(xùn)合格率 100%（參加培訓(xùn)的 人員通過培訓(xùn)的成績指標(biāo)，及格或以上為合格）培訓(xùn)滿意率 90%（培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)對象進(jìn)行的滿意度調(diào)查指標(biāo)） 培訓(xùn)方式 理論授課 在課室上將理論知識對培訓(xùn)對象進(jìn)行理論講解，并與其交流答問答疑。 現(xiàn)場實(shí)操 通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓(xùn)。 管理研討 組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。 崗位輪換 有意識的讓培訓(xùn)對象先后承擔(dān)不同的管理工作，拓展他們的知識技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理 服務(wù)水平。 外部交流 組織培訓(xùn)對象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短； 定期輪訓(xùn) 參加“美倫物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)修。 5 安全知識、消防知識教育 1 個(gè)課時(shí) 培訓(xùn)專員 理論授課 6 禮貌禮儀培訓(xùn) 1 個(gè)課時(shí) 培訓(xùn)專員 理論授課 21 外派培訓(xùn) 定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等； 儲能培訓(xùn) 鼓勵員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用。 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)科目 課時(shí) 講師 受訓(xùn)時(shí)間 \頻次 培訓(xùn)方式 公司文化 3 公司講 師 每半年一次 理論授課 行為規(guī)范 9 公司講師 管理處管理人員 每半年一次 理論授課 現(xiàn)場實(shí)操 法律法規(guī) 9 外聘講師 每半年一次 理論授課 安全知識 6 公司講師 外聘講師 每半年一次 理論授課 現(xiàn)場實(shí)操 管理知識 3 公司講師 每季度一次 理論授課 管理研討 品質(zhì)知識 3 公司講師 每半年一次 理論授課 現(xiàn)場實(shí)操 客戶服務(wù) 3 邀請客戶 管理處管理人員 每季度一次 管理研討 外部交流 信息管理 9 公司講師 外培 每半年一次 外派培訓(xùn) 理論授課 物業(yè)知識 3 外請講師 外培 每半年一次 外派培訓(xùn) 理論授課 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3 管理處管理人員 每季度一次 現(xiàn)場培訓(xùn) 理論授課 基層培訓(xùn) 3 管理處管理人員 每季度一次 現(xiàn)場培訓(xùn) 理論授課 執(zhí)行力 3 公司講師 每半年一次 理論授課 管理研討 細(xì)節(jié)管理 3 公司講師 每半年一次 現(xiàn)場實(shí)操 外部交流 專業(yè)技能 15 外請講師 管理處管理人員 每月一次 現(xiàn)場實(shí)操 理論授課 22 設(shè)備操作 9 外請講師 管理處管理人員 每月一次 管理研討 崗位輪換 培訓(xùn)作業(yè) 模 式 培訓(xùn)需求 調(diào)查 擬定培訓(xùn) 計(jì)劃 實(shí)際工作情況 培訓(xùn)對象素質(zhì) 專業(yè)化進(jìn)程 客戶 服務(wù)需求 培訓(xùn)綜合 事務(wù)準(zhǔn)備 培訓(xùn)滿意 度調(diào)查 培訓(xùn)工作 組織實(shí)施 培訓(xùn)資源 調(diào)節(jié) 培訓(xùn)教程 評審 培訓(xùn)教程 開發(fā) 培訓(xùn) 報(bào)批 培訓(xùn)工作 總結(jié)評估 上次培訓(xùn)情況 23 第五章 特色服務(wù)設(shè)想 第一節(jié) 日常管理建議 通過我司多次對西北商貿(mào)中心實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為美倫的日常管理提供專業(yè)的管理意見。 一、日常物業(yè)管理如何開展 在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實(shí)推行，開展物業(yè)服務(wù)。此階段的工作要點(diǎn)主要分為下列幾個(gè)部分： （一）工程管理 房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理 房屋設(shè)備日常性維修養(yǎng)護(hù)分為日常巡視維護(hù)和定期檢查 保養(yǎng)兩方面，日常巡視側(cè)重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側(cè)重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、步驟。 房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容 （ 1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)美倫內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和改善添裝任務(wù)。 （ 2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。 （ 3）消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。對消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。 （ 4）對 各種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。如對電梯設(shè)備要制訂日常保養(yǎng)維修計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡查和定期檢查相結(jié)合的辦法，并應(yīng)按片派專人分管。 （ 5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。 房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求 （ 1）對設(shè)備采取保潔、緊固、調(diào)整、潤滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。 （ 2）要求操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的了解，檢查設(shè)備工作，在保證設(shè)備系統(tǒng)安全、正常，各部位保潔潤滑并運(yùn)行正常 的情況下，方可接受投入使用操作。 （ 3）要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。 （ 4）要求操作人員停機(jī)前或下班前，對設(shè)備進(jìn)行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切斷電 24 源。 （ 5）要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，對設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。 工程設(shè)備運(yùn)行管理 設(shè)備日常操作： 按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。 運(yùn)行記錄： 細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物 業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。 巡視檢查： 對各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報(bào)告，必要時(shí)組織突擊搶修。 其它管理要求： （ 1）交接班制度 （ 2）保潔衛(wèi)生制度 （ 3）電話