【正文】 車車位、道路維護(hù)及相應(yīng)的管理所收取的費(fèi)用。 小區(qū)內(nèi)有哪些戶外設(shè)施 ? 5 小區(qū)內(nèi)有多少巡更點(diǎn) ,及哪些需要重點(diǎn)防范的設(shè)施、部位？ 經(jīng)常進(jìn)出小區(qū)車輛介紹（開發(fā)公司、物業(yè)公司車輛號(hào)牌，往來單位車輛號(hào)牌）。因工作需要安排上班不能調(diào)休的按照規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。訓(xùn)練消防帶的展開與應(yīng)用。 服務(wù)員 —— 保安在執(zhí)勤時(shí)要親情服務(wù)，關(guān)心小區(qū)老人，幫助業(yè)主搬運(yùn)物品，替業(yè)主送報(bào)紙，送水等。 1 安保 員在開展備勤工作時(shí)，組織嚴(yán)密，在小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)勾肩搭背，三五成群。 裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。需要我們的巡邏人員多聽、多看、多聞，充分利用平時(shí)所學(xué)的知識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓住戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 2. 除工作需要之外，員工不得打聽、議論住戶的隱私。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。手不能插入口袋。 6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 （ 2）、有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。 （ 5）盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。 （ 1）客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 （ 4）從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 檢查業(yè)主車輛按位停放，在規(guī)定的停車線內(nèi)，嚴(yán)禁亂占車位。 c、現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)提高警惕，防止壞人利用機(jī)會(huì)偷盜財(cái)物。 部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。 遇夜間突 然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救： a． 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員； b． 調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； c、 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：?隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到 **位置； c． 安 保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)組織抓捕。并做好記錄。 如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證，如有，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)等項(xiàng)目，登記后放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。 22 1 接到客戶的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 9. 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)該如何處理 （ 1）首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 處理完畢后整個(gè)過程進(jìn)行詳細(xì) 的記錄。 2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20公分。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和住戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和 敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。 面對(duì)客人 1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人 相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。噪聲污染的控制： 禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目； 禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上 10： 00－次日晨 6： 00）內(nèi)從事施工作業(yè)； 禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛； 從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi) 10元 /人。 1門衛(wèi)崗坐崗值班人員要坐姿端正，不準(zhǔn)偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司領(lǐng)導(dǎo)問話時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立。在陌生客戶提出疑問時(shí)要充當(dāng)向?qū)?。有些人為謀取私利，會(huì)通過各種途徑對(duì) 安保 員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章、違法行為打開方便之門。 b) 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。 3 轉(zhuǎn)正： A、 員工試用期滿 需填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。 。針對(duì)這種情況，物業(yè)的保安人員可以協(xié)助公安部門對(duì)發(fā)生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的應(yīng)急處理，之后移交相關(guān)部門做后期處理。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。 物業(yè)管理企業(yè)的作用是 什么？ 答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力； 延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 （ B） 宣傳公民與犯罪分子做斗爭(zhēng)的權(quán)利和義務(wù)。 二、入職應(yīng)知篇 （ 1）公司簡(jiǎn)介 武漢嘉澤物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 武漢嘉澤物業(yè)管理有限公司是一家以從事專業(yè)化物業(yè)管理，物業(yè)管理顧問、家政服務(wù)、物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)等、為房地產(chǎn)項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)施工前期策劃的市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)。 (b) 持有保安員上崗證、退伍證、物業(yè)管理員上崗證或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。 C、婚假： 員工在公司工作滿一年者可以享受 3 天（晚婚 7 天）婚假。 安保 員職業(yè)道德規(guī)范 一、 熱愛本職，忠于職守 安保 員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。嚴(yán)禁車輛亂停亂放，嚴(yán)禁在小區(qū)徘徊。 與人交談時(shí)，要多使用敬語，不開過分的玩笑，不得取笑他人。 2 安保 員不準(zhǔn)利用職權(quán)謀取私利，損壞公司榮譽(yù)。 客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 稱呼 注意 對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼?先生?、未婚女 性呼?小姐?、已婚女性?太太?、?夫人?，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為?女士?。 物資放行接待 1. 主動(dòng)要住戶填寫?攜物出門條?。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 5. 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問應(yīng)如何處理 （ 1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 （ 4）將禮物上交。 15. 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 （ 8）盡量使客人心平氣和地離開。對(duì)行貴重物品，必要時(shí)要與住戶聯(lián)系確認(rèn)， 以保證住戶的財(cái)產(chǎn)安全。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： —— 當(dāng)值安 保員 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；安 保 班 長(zhǎng) 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。 f、發(fā)案時(shí)大門、圍墻加強(qiáng)警戒，對(duì)外出車輛人員仔細(xì)盤查登記。 28 g、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào) 告，報(bào)上級(jí)主管部門。 （ 2）通知醉酒者或精神病人的家屬，讓其領(lǐng)回。 （四）兇殺 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)： 領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)； ，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等） ； ，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 服從命令原則： —— 任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。 （ 4）門崗放行時(shí)，先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物，確保兩者一一對(duì)應(yīng)無誤，同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上所有空白內(nèi)容（尤期是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼）后方可放行。 如有訪客來訪，如何接待？ 當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：?您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？? 如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。 （ 1）應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 （ 1）不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 6. 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 住戶預(yù)約 1. 接住戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。有禮貌地詢問對(duì)方：?您好，是否有什么可以幫到您?，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 3. 住戶離開，要有禮貌地告別。對(duì)兒童可稱呼為?小朋友?。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 14 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立