【正文】 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 完成客戶關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率；(2) 保證大客戶提供銷售機(jī)會(huì)；2. 客戶類(1) 針對(duì)大客戶保證定期回訪，記錄相關(guān)信息，并解決客戶問(wèn)題；(2) 定時(shí)提交信息報(bào)表，反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(3) 保證跨部門協(xié)作, 提升內(nèi)部客戶滿意度；(4) 控制用戶投訴處理，提升用戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類(1) 提升本組員工滿意度；(2) 新員工招聘與培養(yǎng)；(3) 協(xié)助和培養(yǎng)員工；(4) MBO管理；(5) 負(fù)責(zé)組內(nèi)信息化使用管理；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成2個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部經(jīng)理書面和口頭指導(dǎo)同級(jí)溝通： 其他銷售主管以及其他部門人員所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)通信業(yè)務(wù)的銷售政策、產(chǎn)品發(fā)展策略、銷售策略制定等工作，并負(fù)責(zé)實(shí)施；252。 公司系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；252。同級(jí)溝通：與技術(shù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。審核權(quán)：對(duì)計(jì)劃、報(bào)告的審批、核準(zhǔn)的權(quán)力。北京XX通信技術(shù)有限公司職務(wù)說(shuō)明書文件154 / 158 目 錄一、職務(wù)說(shuō)明書編寫說(shuō)明 1二、高層職務(wù)說(shuō)明書 2 2 3 4 5 7 8 10 12三、長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部職務(wù)說(shuō)明書 14 14 163. 2長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售主管職務(wù)說(shuō)明書 18 20 22 23 24 273. 5長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說(shuō)明書 29 31四、增值電信事業(yè)部職務(wù)說(shuō)明書 33 33 35 37 39 41 42 44 45 47 48五、系統(tǒng)部職務(wù)說(shuō)明書 50 50 52 54 55 57 58 60 61六、人事行政部職務(wù)說(shuō)明書 63 63 65 67 68 70 72 74 75 77 79（略） 81（略） 81（略） 81七、財(cái)務(wù)部職務(wù)說(shuō)明書 82 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書 82 84 86 87 89 89 90 92 92 94 96 96 97 99 99 100 102 103 105 106 108 110 112八、市場(chǎng)部職務(wù)說(shuō)明書 113 113 115 117 118 120 122九、客戶服務(wù)部職務(wù)說(shuō)明書 124 客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書 124 126 客戶服務(wù)部受理服務(wù)組主管職務(wù)說(shuō)明書 128 130 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（一）職務(wù)說(shuō)明書 132（一）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書 134 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表（二）職務(wù)說(shuō)明書 136（二）崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書 137 客戶服務(wù)部物控助理職務(wù)說(shuō)明書 139 140 客戶服務(wù)部技術(shù)助理職務(wù)說(shuō)明書 142 143 客戶服務(wù)部技術(shù)支持組主管職務(wù)說(shuō)明書 145 147 客戶服務(wù)部售后工程師職務(wù)說(shuō)明書 149 151一、職務(wù)說(shuō)明書編寫說(shuō)明216。指導(dǎo)權(quán)：對(duì)工作方式進(jìn)行指導(dǎo)的權(quán)力。所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)人事行政部經(jīng)理和其他相關(guān)人員給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 公司內(nèi)部MIS系統(tǒng)開(kāi)發(fā)；方向正確設(shè)備性價(jià)比較好及時(shí)、成本低大故障≤1次簡(jiǎn)單、有效技術(shù)總監(jiān)考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略30%2新產(chǎn)品、MIS開(kāi)發(fā)30%3系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)20%4設(shè)備采購(gòu)20%5二．技術(shù)總監(jiān)半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1戰(zhàn)略思考2創(chuàng)新能力3解決問(wèn)題的能力4決策能力5計(jì)劃和組織參考能力1評(píng)估2授權(quán)3口頭溝通4書面溝通5推斷評(píng)估能力6準(zhǔn)確性78態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2經(jīng)營(yíng)計(jì)劃準(zhǔn)備3關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)4處理問(wèn)題全面5承擔(dān)責(zé)任6關(guān)心員工成長(zhǎng)7關(guān)注培訓(xùn)8以身作則9嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)職務(wù)名稱：財(cái)務(wù)總監(jiān)職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門：崗位目的：建立完善公司會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，組織制定和監(jiān)督執(zhí)行經(jīng)營(yíng)預(yù)算和資金預(yù)算，控制和審批權(quán)限內(nèi)各項(xiàng)支出，審定財(cái)務(wù)報(bào)表、管理報(bào)表和年終決算，負(fù)責(zé)籌劃和組織公司融資活動(dòng)和投資活動(dòng)，以及按照公司規(guī)定對(duì)財(cái)務(wù)部員工進(jìn)行考核。 制定計(jì)劃并組織、督促員工完成任務(wù)；(2) 部門人力資源：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)/技能提升以及考核等人力資源相關(guān)工作；(3) 財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與公司財(cái)務(wù)預(yù)算制定，審批部門內(nèi)費(fèi)用；(4) 日常管理工作：252。崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科l 經(jīng)驗(yàn)：1－2年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品知識(shí)；l 素質(zhì)與能力： 學(xué)習(xí)能力，溝通和問(wèn)題解決能力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險(xiǎn)能力，組織分工能力。完善90％以上及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確有效開(kāi)展，保持順暢有效提升提升技能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行100％準(zhǔn)確100％完成長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1大客戶掉線率30％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)2部門內(nèi)銷售機(jī)會(huì)提供30%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3大客戶回訪信息記錄與問(wèn)題處理10%上級(jí)根據(jù)相關(guān)記錄評(píng)定4大客戶信息收集與分析10％上級(jí)根據(jù)相關(guān)報(bào)表評(píng)定5員工管理10%上級(jí)評(píng)定6MBO管理10%上級(jí)評(píng)定二．大客戶關(guān)系組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激勵(lì)4解決問(wèn)題的能力5決策能力參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2說(shuō)服力3授權(quán)4口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計(jì)劃和組織7了解客戶需求8市場(chǎng)開(kāi)拓能力態(tài)度1團(tuán)隊(duì)協(xié)作2關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)3處理問(wèn)題全面4承擔(dān)責(zé)任5關(guān)心員工成長(zhǎng)6關(guān)注培訓(xùn)7以身作則8嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)3. 5長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說(shuō)明書職務(wù)名稱：大客戶服務(wù)代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：大客戶關(guān)系組主管所屬部門：長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大客戶滿意度并提高大客戶的價(jià)值，向大客戶提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶使用中的問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞。 部門例會(huì)等；(6) 部門MBO管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部以目標(biāo)管理(MBO)為中心的管理體系建設(shè)與規(guī)范，同時(shí)嚴(yán)格按照相應(yīng)的制度執(zhí)行；(7) 負(fù)責(zé)部門信息化管理：包括CRM使用標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與完善，CRM和GAMIS按照標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容執(zhí)行；(8) 完成上級(jí)交辦的其他工作。增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 部門季度銷售任務(wù)；(2) 客戶關(guān)系體系建設(shè)季度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 客戶欠費(fèi)率；(4) 客戶托收率；2. 客戶類(1) 反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(2) 協(xié)助處理客戶投訴；(3) 內(nèi)部客戶滿意度。數(shù)量：大客戶必須去質(zhì)量：方案必須滿足客戶需求，出方案的客戶的成功率不低于50%及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)準(zhǔn)確提出改進(jìn)點(diǎn)有效提升增值電信事業(yè)部產(chǎn)品專員考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1售后階段所負(fù)責(zé)用戶流量的提升和質(zhì)量30％=100％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，實(shí)際增長(zhǎng)/計(jì)劃增長(zhǎng)2售前支持的客戶數(shù)量和質(zhì)量20％=100％為5實(shí)際數(shù)目/應(yīng)支持?jǐn)?shù)目3售后培訓(xùn)的客戶數(shù)量和質(zhì)量10％=100％為5實(shí)際數(shù)目/應(yīng)培訓(xùn)數(shù)目4產(chǎn)品管理20％上級(jí)評(píng)定5產(chǎn)品市場(chǎng)工作20%上級(jí)評(píng)定三．產(chǎn)品專員半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問(wèn)題的能力2團(tuán)隊(duì)合作3市場(chǎng)開(kāi)拓的能力4了解客戶需求5自信參考能力1口頭溝通2準(zhǔn)確性3客戶管理4發(fā)展導(dǎo)向5678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3做事效率是否高4是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)5是否及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作678職務(wù)名稱：產(chǎn)品支持專員職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司增值電信業(yè)務(wù)的銷售工作，為客戶提供售前及售后的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)電信系統(tǒng)日常監(jiān)控維護(hù)及安全管理；(2) 維護(hù)用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)和用戶信息日常數(shù)據(jù)；(3) 管理電信系統(tǒng)日常開(kāi)號(hào)業(yè)務(wù)；(4) 每周完成系統(tǒng)資源報(bào)表；(5) 負(fù)責(zé)電信系統(tǒng)專線擴(kuò)容的申請(qǐng)及催辦；(6) 收集、處理電信系統(tǒng)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)；(7) 調(diào)度機(jī)房事務(wù)；(8) 處理電信系統(tǒng)應(yīng)急情況；(9) 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)系統(tǒng)情況；(10) 完成上級(jí)交辦的其它工作。 組織制定公司考核制度，定期組織實(shí)施員工考核；252。 培養(yǎng)(10) 提升部門員工滿意度；(11) 財(cái)務(wù)管理；(12) MBO管理；(13) 信息化管理3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。 編制薪酬計(jì)劃，審核各部門的分配方案；252。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：高中以上l 經(jīng)驗(yàn)：不需要工作經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作能力；l 素質(zhì)與能力： 強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。權(quán)限：(1) 客戶培訓(xùn)流程完善的建議權(quán)；所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受增值電信事業(yè)部經(jīng)理口頭與書面指導(dǎo)。100%完成完善5‰以內(nèi)70％以上及時(shí)準(zhǔn)確有效開(kāi)展、保持順暢80%以上有序開(kāi)展按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行100％及時(shí)正確公平并能有效激勵(lì)80％員工轉(zhuǎn)正提升技能90％以上的準(zhǔn)確率100%完成增值電信事業(yè)部客戶主管考核指標(biāo)表一．月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法本組業(yè)績(jī)100％根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1本組客戶代表銷售業(yè)績(jī)40％=120%為5根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2內(nèi)部客戶滿意度20％其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總3本組試用期員工轉(zhuǎn)正率20％=80％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4簽單客戶托收率10％=80％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)5組MBO管理10％上級(jí)評(píng)定三．客戶主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1責(zé)任管理能力2解決問(wèn)題的能力3影響能力4團(tuán)隊(duì)合作5自信參考能力1解決矛盾能力2團(tuán)隊(duì)發(fā)展3應(yīng)變能力4評(píng)估能力5激勵(lì)6準(zhǔn)確性7客戶管理能力8發(fā)展導(dǎo)向9談判能力態(tài)度1是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2是否勇于承擔(dān)責(zé)任3是否要求自己以身作則4處理問(wèn)題是否全面周到5做事效率是否高678職務(wù)名稱：客戶代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：增值電信事業(yè)部客戶主管所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：在公司銷售政策及上級(jí)指導(dǎo)下拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立客戶關(guān)系并完成銷售任務(wù)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受總經(jīng)理的書面和口頭指導(dǎo)。 填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計(jì)表；252。100％完成在合理范圍內(nèi)5‰以內(nèi)70％以上及時(shí)準(zhǔn)確有效開(kāi)展，保持順暢100%履行轉(zhuǎn)正合格率達(dá)到70%提升技能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行90％以上準(zhǔn)確率100％完成長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售主管考核指標(biāo)表一．月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)考核方法本組業(yè)績(jī)100％根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核方法1本組業(yè)績(jī)40%=120%為5根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2掉線率？20%3招聘員工轉(zhuǎn)正率20%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4托收辦理10%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)5合同履行率10%根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)三．銷售主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1敏感性2影響能力3激